ICU護(hù)患溝通對患者滿意度的影響研究

摘要：目的 通過優(yōu)化ICU護(hù)患溝通流程，改善護(hù)患關(guān)系，從而提高患者滿意度。方法 選取ICU患者200例，將其分為昏迷患者組（88例），清醒患者組（112例）兩大組。將每組分為干預(yù)組與對照組。對照組采用常規(guī)的護(hù)患溝通方法，干預(yù)組采用優(yōu)化的護(hù)患溝通流程。通過對所有患者進(jìn)行問卷調(diào)查，了解患者的滿意度。結(jié)果 兩大組中的干預(yù)組與其相應(yīng)的對照組相比，患者滿意度均明顯增高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 使用優(yōu)化后的護(hù)患溝通流程，能有效改善護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度，避免不必要的護(hù)患糾紛。

關(guān)鍵詞：優(yōu)化；ICU；護(hù)患溝通；滿意度

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以人為本的整體護(hù)理已成為現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的必然趨勢，而護(hù)患溝通則是整體護(hù)理內(nèi)涵的延伸[1]。據(jù)報(bào)道：30%護(hù)士不知道或完全不知道如何與患者進(jìn)行溝通，33.3%的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情景采用不同的溝通技巧，83.3%的護(hù)士對溝通方式基本不了解，33.3%的護(hù)士認(rèn)為對患者提出的不合理要求應(yīng)不予理睬，對疑慮過重、愛嘮叨的患者采取的態(tài)度則感到反感。在ICU，患者住室時(shí)間短，周轉(zhuǎn)快，有效地溝通是化解矛盾，減少醫(yī)療糾紛的重要手段之一，護(hù)士作為就診者與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，掌握良好的溝通技巧是亟需解決的問題。2013年1月～2014的8月，我們對在ICU接受治療的患者及家屬實(shí)行優(yōu)化后的護(hù)患溝通流程，明顯改善了護(hù)患關(guān)系，提高了患者滿意度，護(hù)患糾紛大幅下降。現(xiàn)報(bào)告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2013年1月～2014年8月入住ICU患者200例，男92例，女108例，昏迷患者88例，清醒患者112例。兩大組平均分為干預(yù)組與對照組，兩組患者的一般資料及病情差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。通過與患者及家屬溝通，本次調(diào)查對象具有清晰的表達(dá)能力，并愿意接受調(diào)查。

1.2方法

1.2.1對照組 采用常規(guī)護(hù)患溝通流程：護(hù)士長每日兩次查看患者病情并進(jìn)行溝通；床位護(hù)士每日接班時(shí)向患者做自我介紹；護(hù)士在患者入院、出院時(shí)與患者溝通，尤其入院時(shí)接受病區(qū)環(huán)境、相關(guān)制度、規(guī)定、安全事項(xiàng)，科室主任、護(hù)士長、管床醫(yī)生、管床護(hù)士的姓名等介紹內(nèi)容；用藥、治療、特殊檢查、手術(shù)前后要與患者和家屬溝通；護(hù)士在操作時(shí)要與患者和家屬溝通；護(hù)士著裝規(guī)范，儀表端莊、文明用語、態(tài)度謙和、通俗易懂、少用醫(yī)學(xué)術(shù)語、結(jié)合非語言形式，達(dá)到良好的溝通效果；護(hù)患溝通的書面記錄，體現(xiàn)在入院評估表、出院指導(dǎo)及護(hù)理記錄單中；病區(qū)護(hù)士長每月1次主持召開工休座談會(huì)，與患者及家屬進(jìn)行交流溝通，聽取患者意見。

1.2.2干預(yù)組 采用優(yōu)化后的護(hù)患溝通流程。具體為：①科室成立護(hù)患溝通質(zhì)量控制小組，護(hù)士長擔(dān)任組長，護(hù)理組長為組員。科室每月召開一次會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月護(hù)患溝通過程中存在的問題，針對問題提出整改措施。護(hù)士長負(fù)責(zé)對全科護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通培訓(xùn)，對護(hù)理組長工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；護(hù)理組長負(fù)責(zé)整改措施的切實(shí)落實(shí)和其相應(yīng)護(hù)理組的護(hù)患溝通工作的監(jiān)督檢查。②把握護(hù)患溝通時(shí)間，危重患者轉(zhuǎn)入后的溝通；每班交接班的溝通；每日探視時(shí)的溝通；轉(zhuǎn)出時(shí)的溝通；不定時(shí)的溝通；搶救時(shí)，專人與患者家屬溝通；搶救初步結(jié)束時(shí)的溝通；醫(yī)患溝通完畢時(shí)的溝通。③掌握護(hù)患溝通的內(nèi)容我們通過設(shè)計(jì)及使用《患者及家屬需求調(diào)查表》了解患者及家屬的溝通需求，設(shè)身處地的為患者著想，理解患者的感受，體諒患者。充分利用入院當(dāng)天，告訴患者及家屬，患者入住ICU住院環(huán)境，入院須知，探視制度，安全須知，以及告知患者及家屬，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)容，護(hù)理人員是如何對患者進(jìn)行護(hù)理，包括晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、舒適度的護(hù)理等方面，發(fā)放《安全防范通知書》及《ICU家屬須知》。1h/d的探視時(shí)間，管床護(hù)士全程陪同，并交代患者的飲食和送餐時(shí)間，發(fā)放患者每日費(fèi)用清單。對即將轉(zhuǎn)入普通病房或者出院的患者，指導(dǎo)家屬如何對患者進(jìn)行護(hù)理，包括口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、舒適度的護(hù)理，翻身拍背，肢體功能鍛煉，預(yù)防壓瘡的護(hù)理，患者目前的心理狀態(tài)，并告知與疾病相關(guān)的知識及注意事項(xiàng)等。④熟悉護(hù)患溝通的形式，重視語言性溝通技巧。醫(yī)務(wù)人員的語言既可以治療又可以致病；非語言性溝通的應(yīng)用：美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%的語調(diào)+38%的聲音+55%的表情，說明了非語言性溝通的重要性甚至超過了語言性溝通。護(hù)士在ICU緊張的氣氛，要注意保持面部表情和忙而不亂，合理應(yīng)用規(guī)范化手勢語、圖片卡、寫字板、搖鈴等非語言形式。⑤合理調(diào)配人力資源是保證護(hù)患溝通效果的重要條件。由于目前護(hù)理人力資源匱乏、病區(qū)住院環(huán)境資源被極限利用，臨床護(hù)士整天忙于完成各項(xiàng)護(hù)理、治療工作，無暇耐心、細(xì)致地關(guān)注患者的情緒、心理反應(yīng)，收集患者的生理、心理、精神、社會(huì)、文化等多方面的健康信息，導(dǎo)致溝通效果不利。⑥必要時(shí)適當(dāng)增加探視次數(shù)或者時(shí)間。⑦做好臨終關(guān)懷及護(hù)理。

1.3評價(jià)方法 在患者出院后第3d，由護(hù)士長統(tǒng)一電話回訪，填寫患者滿意度調(diào)查表分別對兩組患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果由護(hù)士長整理保存。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 調(diào)查結(jié)果錄入SPSS 111 5統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，組間比較采用x2檢驗(yàn)，P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

患者滿意度調(diào)查結(jié)果見表1，表2。兩大組中的干預(yù)組與其對應(yīng)的對照組相比，滿意度明顯提高，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3結(jié)論

ICU實(shí)行封閉式管理，患者常存在嚴(yán)重的溝通障礙，易出現(xiàn)焦慮、恐懼、孤獨(dú)、不安全感和易怒等負(fù)性情緒[2]。ICU患者病情危重、變化快，環(huán)境特別，患者家屬普遍存在緊張、恐懼和悲觀情緒，如果溝通不當(dāng)，容易引起醫(yī)療糾紛。護(hù)士是患者重要的精神支持者，幫助患者順利康復(fù)，提高患者滿意度。患者的滿意是衡量優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，通過優(yōu)化護(hù)患溝通，降低護(hù)患雙方認(rèn)知上的差異，為患者提供便利的服務(wù)，讓患者及家屬感受到了護(hù)理人員的親切與家庭的溫暖，孤獨(dú)感和恐懼感明顯減少，同時(shí)減輕了患者的焦慮和負(fù)面情緒，以積極的心態(tài)迎接治療；減少在外等待的患者家屬的迷茫及無助感，給他們一份依靠、一份信賴，從而改善護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度，減少護(hù)患糾紛。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬寧玲.護(hù)患溝通在ICU中的應(yīng)用【J】.中國校醫(yī)，2009，23（4）：473-474.

[2]包彩玲，李文賢，王麗.ICU環(huán)境因素對患者的心理影響及護(hù)理對策[J].白求恩軍醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，6（5）：309-310.

編輯/王海靜