淺析產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范措施

摘要：探討產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生的相關(guān)因素及防范措施，對(duì)產(chǎn)科護(hù)理工作中存在的安全隱患進(jìn)行分析并提出相應(yīng)有效的防范措施，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)科；護(hù)理糾紛；因素；防范措施

產(chǎn)科是一個(gè)工作性質(zhì)特殊、專科性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)極高的重要科室，隨著國家\"二胎政策\(yùn)"的逐漸放開，產(chǎn)科護(hù)理工作量也隨之上升，護(hù)理工作變得更加忙碌繁瑣，危險(xiǎn)系數(shù)高，責(zé)任也更重大，于是發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的可能性也增加了。加之產(chǎn)科就診的人群基本是健康的圍產(chǎn)期婦女，多數(shù)認(rèn)為妊娠分娩是一個(gè)正常的生理過程，患者和家屬都懷著激動(dòng)和喜悅的心情住院的，對(duì)未來充滿著希望，要求醫(yī)院保障母嬰安全，若母嬰稍有意外便認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員失誤造成的，這些因素都會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。因此，分析產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，采取相應(yīng)的防范措施，才能避免護(hù)理糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。

1護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1環(huán)境因素

1.1.1社會(huì)環(huán)境隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，法制不斷健全，人們的自我保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量都有較高的期望，希望能得到最好的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院也就面臨著更多考驗(yàn)；另外，國家\"二胎政策\(yùn)"也逐漸放開，80后進(jìn)入了生育高峰期，但醫(yī)院應(yīng)對(duì)能力有限，分娩量的大幅增加給各醫(yī)院帶來巨大壓力，從而為護(hù)理糾紛的發(fā)生埋下隱患。

1.1.2醫(yī)院環(huán)境由于產(chǎn)科的特殊性，病房里陪護(hù)探視的人較多，造成空氣污濁，住院環(huán)境污染嚴(yán)重，容易形成交叉感染；床位周轉(zhuǎn)率高使得醫(yī)療儀器設(shè)備、病房物品設(shè)施損耗大且不能及時(shí)維修，存在安全隱患。如果醫(yī)院僅重視醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)而忽略對(duì)防范護(hù)理糾紛能力的提高也會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員不知如何恰當(dāng)?shù)靥幚碜o(hù)患關(guān)系，從而引起護(hù)理糾紛。

1.2護(hù)理人員因素

1.2.1護(hù)理人力資源有限產(chǎn)科病床周轉(zhuǎn)率極高，護(hù)患比例失調(diào)，現(xiàn)實(shí)行的又是母嬰同室，產(chǎn)婦與新生兒均需護(hù)理，工作量是患者數(shù)的2倍，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。患者來住院的時(shí)間、人數(shù)、病情都難以預(yù)料，護(hù)士心理壓力大。超負(fù)荷的工作又會(huì)帶來護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理不到位、病情觀察不仔細(xì)、溝通態(tài)度急躁、問題處理不及時(shí)和病理書寫不完善等問題，容易引起糾紛。

1.2.2專業(yè)技術(shù)水平有限產(chǎn)科護(hù)理操作常規(guī)是經(jīng)過多年實(shí)踐而不斷完善起來的，而當(dāng)前臨床護(hù)士又趨于年輕化[1]，這使得護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)大大增加。年輕護(hù)士專業(yè)技術(shù)操作不熟練、不規(guī)范，缺乏臨床專業(yè)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足，應(yīng)急能力差，尤其遇到緊急事件或搶救患者時(shí)表現(xiàn)慌亂，工作無條理，這些都是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)隱患。在臨床上具體表現(xiàn)為靜脈穿刺不能一次性成功；觀察產(chǎn)程經(jīng)驗(yàn)不足發(fā)生\"BBA\"；縮宮素使用不當(dāng)造成胎兒窘迫；產(chǎn)后觀察不到位發(fā)生產(chǎn)后出血及嬰兒并發(fā)癥；胎心監(jiān)護(hù)儀等儀器使用不熟練耽誤了治療等。

1.2.3服務(wù)態(tài)度欠佳，缺乏溝通技巧國內(nèi)相關(guān)資料報(bào)道醫(yī)療護(hù)理糾紛中服務(wù)態(tài)度問題約占整個(gè)糾紛的2/3，改善服務(wù)態(tài)度是一個(gè)迫切的任務(wù)，是一個(gè)不容忽視的問題[2]。護(hù)士在工作中直接接觸患者，有的護(hù)士沒經(jīng)驗(yàn)，態(tài)度生硬且語言粗魯，缺乏耐心，甚至呵斥患者。有的護(hù)士在暴露性操作前未做解釋，不尊重他人隱私，使產(chǎn)婦及家屬認(rèn)為護(hù)士缺乏醫(yī)德，服務(wù)態(tài)度差，沒有同情心，引起患者不滿而引發(fā)糾紛。

1.2.4工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任心不強(qiáng)由于社會(huì)普遍重醫(yī)輕護(hù)，產(chǎn)科的工作繁忙又辛苦，使得部分護(hù)士不熱愛本職工作，工作態(tài)度不端正，易犯投機(jī)取巧、玩忽職守等錯(cuò)誤，具體表現(xiàn)在未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度導(dǎo)致嬰兒錯(cuò)抱，未嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程導(dǎo)致患者感染，未嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度而延誤危機(jī)處理時(shí)機(jī)造成母嬰生命危險(xiǎn)，病歷未按相關(guān)要求書寫造成護(hù)理糾紛。

1.2.5法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)護(hù)士在院期間缺乏系統(tǒng)的法律知識(shí)教育，長(zhǎng)期以來的醫(yī)療傳統(tǒng)習(xí)慣又使護(hù)士只重視解決患者的健康問題而忽視潛在的法律問題，在護(hù)理過程中不能以法律規(guī)范自己的行為，以及利用法律知識(shí)維護(hù)自身利益，在護(hù)理糾紛中導(dǎo)致舉證困難，處于劣勢(shì)。

1.3患者及家屬因素

1.3.1維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)隨著患者的法制觀念以及自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，在就醫(yī)過程中一旦認(rèn)為其個(gè)人利益受到損害便產(chǎn)生投訴行為。護(hù)患關(guān)系以及醫(yī)療活動(dòng)常被視為單純的經(jīng)濟(jì)交往，護(hù)理糾紛與患者的健康權(quán)益和經(jīng)濟(jì)利益相聯(lián)系，患者能通過糾紛達(dá)到獲得醫(yī)院賠償?shù)哪康摹?/p>

1.3.2缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，期望值過高大多數(shù)患者認(rèn)為分娩是正常生理現(xiàn)象，對(duì)存在的病理現(xiàn)象及意外認(rèn)識(shí)不足。患者容易用較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求那些客觀上難以理想化的護(hù)理人員[3]，一旦期望值達(dá)不到時(shí)，易產(chǎn)生不滿情緒，把責(zé)任歸咎到護(hù)理人員身上。

1.3.3醫(yī)療費(fèi)用增加當(dāng)前醫(yī)療手段日趨先進(jìn)，各種新技術(shù)、新儀器、新藥不斷引進(jìn)使患者承受了較大的經(jīng)濟(jì)壓力；加之一些媒體對(duì)醫(yī)療收費(fèi)問題不負(fù)責(zé)任的炒作，使得醫(yī)患關(guān)系更緊張，因費(fèi)用問題引發(fā)的糾紛隨之而來。

1.3.4部分患者素質(zhì)低下少部分患者自以為是，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，私自離院外出，攪亂了護(hù)理工作的正常安排而影響診療；有的蠻不講理的患者及家屬甚至辱罵護(hù)士，故意尋找護(hù)理工作中的差錯(cuò)和事故，違背社會(huì)道德，獲取不正當(dāng)利益。

2護(hù)理糾紛防范措施

2.1醫(yī)院加強(qiáng)安全管理醫(yī)院要做好消毒隔離工作，防止醫(yī)院感染；完善健全各項(xiàng)專科管理制度，保證醫(yī)患生命財(cái)產(chǎn)安全，尤其要加強(qiáng)安保工作，落實(shí)好陪護(hù)探視制度。設(shè)備科定期檢查維修病房設(shè)施、物品和醫(yī)療儀器等，護(hù)理人員保證急救藥品器材完好無損，處于備用狀態(tài)，班班清點(diǎn)交接，創(chuàng)造一個(gè)安靜安全的住院環(huán)境。

2.2合理配置人力資源，改善超負(fù)荷狀態(tài)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)不同時(shí)間段護(hù)理工作量的變化，動(dòng)態(tài)安排人力資源，合理搭配不同技術(shù)水平的護(hù)士，實(shí)行彈性排班制，使用多種方法緩解護(hù)士超負(fù)荷工作的心理壓力[4]。因產(chǎn)科夜間急診患者多，為保證夜間護(hù)理工作質(zhì)量，科室建立二線值班制度，適當(dāng)增加夜班人數(shù)。新進(jìn)專科護(hù)士，嚴(yán)格崗前培訓(xùn)和帶教，作為人力資源的有效補(bǔ)充。

2.3提高專業(yè)技術(shù)水平產(chǎn)科護(hù)理糾紛的發(fā)生直接與護(hù)士的專業(yè)理論和操作技術(shù)有關(guān)，應(yīng)反復(fù)對(duì)每位護(hù)士進(jìn)行專科知識(shí)、急救知識(shí)及操作技能考核；每月由護(hù)師職稱以上的護(hù)士主持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及知識(shí)講座；在助產(chǎn)技術(shù)上，讓有經(jīng)驗(yàn)的助產(chǎn)士介紹助產(chǎn)技巧，并采取新老助產(chǎn)士配對(duì)帶教的形式，傳授助產(chǎn)技術(shù)，讓年輕助產(chǎn)士盡快提高助產(chǎn)水平。對(duì)新進(jìn)護(hù)士做好傳幫帶，加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)士基本技能訓(xùn)練，在科內(nèi)形成一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，通過各種手段提高護(hù)士的理論水平和操作技能，同時(shí)，可指定專人帶教，讓老護(hù)士言傳身教與患者及家屬溝通的技巧，使新護(hù)士從思想上觀念上行動(dòng)上處處為患者著想，提高護(hù)士的整體素質(zhì)，以提高護(hù)理質(zhì)量。

2.4掌握護(hù)患溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度溝通是人際交往最主要的方式，護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展是在溝通的過程中實(shí)現(xiàn)的。加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)，以孕產(chǎn)婦為中心，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度是防范護(hù)理糾紛的基礎(chǔ)。讓有工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)師講解語言交流的技巧，將每一項(xiàng)操作的規(guī)范用文字編制成冊(cè)，規(guī)范服務(wù)語言，使每位護(hù)士充分掌握有效的溝通技巧，做到語言親切、文明、通俗、易懂。遵循平等、尊重、保密、靈活的原則，了解不同文化背景、不同層次產(chǎn)婦的心理需求，主動(dòng)與產(chǎn)婦溝通，做好產(chǎn)前、產(chǎn)時(shí)的健康教育，自覺實(shí)施全面告知制度，耐心的回答產(chǎn)婦及家屬的問題，消除產(chǎn)婦的各種疑慮，實(shí)行人性化服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)婦及家屬對(duì)護(hù)理工作的理解、信任和支持，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.5對(duì)護(hù)士進(jìn)行人性化管理產(chǎn)科風(fēng)險(xiǎn)高、技術(shù)更新快、工作量大、勞動(dòng)付出與回報(bào)不成比例，加之醫(yī)務(wù)人員都有與死亡打過交道的創(chuàng)傷性經(jīng)歷，久而久之，醫(yī)護(hù)人員容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。一旦產(chǎn)生職業(yè)倦怠，醫(yī)護(hù)人員就會(huì)喪失工作熱情，生產(chǎn)效率低下，對(duì)患者態(tài)度冷漠，甚至誘發(fā)醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故[5]。醫(yī)院管理者，除了在員工的經(jīng)濟(jì)收入上要盡量做到合理公平，更重要的是要重視員工的價(jià)值取向，滿足他們的高層次需求，用欣賞和鼓勵(lì)的眼光來看待員工，倡導(dǎo)一種優(yōu)秀的醫(yī)院文化，構(gòu)建和諧的醫(yī)院環(huán)境，從而使員工都能身心愉悅、熱情飽滿地投入工作，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，使每一位員工的潛力得到充分的發(fā)揮。

2.6增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心產(chǎn)科的服務(wù)對(duì)象是焦慮、虛弱的孕產(chǎn)婦及稚嫩的新生兒，護(hù)理人員應(yīng)具備高度的責(zé)任心，對(duì)患者做到關(guān)心、和藹、真誠和尊重，在工作中要具備\"慎獨(dú)\"精神，秉持著對(duì)患者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，公平、公正地對(duì)待每一位患者，實(shí)施人性化的整體護(hù)理。

2.7提高法律意識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù)廣泛開展法制宣傳教育和職業(yè)道德教育，做到學(xué)法、知法、守法、用法，在工作中約束自己的行為。護(hù)理人員要增強(qiáng)關(guān)于產(chǎn)科護(hù)理工作的法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和安全意識(shí)，明確在工作中存在的法律問題和責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)格按法律程序和操作規(guī)程辦事的理念，用法律來增強(qiáng)自我防范意識(shí)，維護(hù)服務(wù)對(duì)象和自己的正當(dāng)利益。另外，規(guī)范病歷文件書寫內(nèi)容，并客觀如實(shí)地記錄，與患者間出現(xiàn)法律問題時(shí)注意客觀證據(jù)的收集和自我保護(hù)，減少和避免不必要的法律糾紛。

2.8提高患者及家屬的醫(yī)學(xué)常識(shí)加強(qiáng)健康宣教，利用一切與患者及家屬接觸的機(jī)會(huì)適時(shí)進(jìn)行健康教育，在交流中讓患者及家屬更加了解自己的疾病，使他們能更好地與醫(yī)院配合，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的理解和信任感。

2.9規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)實(shí)行\(zhòng)"一日清單\"制度，增加收費(fèi)透明度，努力做到合理檢查、合理用藥、合理治療，降低住院費(fèi)用。要求護(hù)士掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，自費(fèi)項(xiàng)目要有患者簽字，及時(shí)發(fā)放\"一日清單\"，使患者對(duì)自己的醫(yī)療費(fèi)用支出心中有數(shù)，對(duì)患者不明白的項(xiàng)目要耐心解釋。催賬時(shí)語言委婉，對(duì)不合理的收費(fèi)及時(shí)退回，真正做到讓患者放心滿意。

3討論

產(chǎn)科的工作性質(zhì)決定了產(chǎn)科護(hù)士不僅要有良好的心理素質(zhì)和溝通交流能力，高度的責(zé)任心，\"慎獨(dú)\"的修養(yǎng)，還必須具有精湛的專科技能，敏銳的觀察感知能力和良好的分析及評(píng)判性的思維能力。要不斷加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，全面提高護(hù)理質(zhì)量，要把護(hù)理職業(yè)的責(zé)任感貫穿于每一項(xiàng)護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，預(yù)防護(hù)理隱患的發(fā)生，把差錯(cuò)事故消滅在萌芽狀態(tài)，以確保孕產(chǎn)婦與新生兒的安全。

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