出院患者隨訪中存在的問題原因分析及對策

摘要：目的 研究出院患者隨訪中存在的問題、原因，并進行一定的分析，提出相應的解決對策。方法 整理我院出院患者的隨訪資料，并對其進行表格統計，分析在隨訪中不能完成有效訪問的主要群體、原因等，并進行相應的分析，提出針對性的解決對策。結果 在出院患者隨訪中，主要的問題為部分醫務人員對電話隨訪不夠重視、患者對隨訪的不理解、信號不佳、隨訪中心環境不佳等。結論 隨訪是醫院醫療系統的重要組成部分，只有齊抓共管、落實責任、改善環境、加強與患者及家屬聯系溝通，才能解決存在的問題。

關鍵詞：出院患者；隨訪；存在的問題；分析及對策

隨著人們日益重視自身的健康和生活質量，更加需要來自醫療方面的信息服務。根據衛生部關于印發\"三級綜合醫院評審標準（2011版）的通知\"的第2章第4項的第4條要求：加強出院患者健康教育和隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和出院后醫療、護理及康復措施知曉率。本院于2007年5月成立出院患者隨訪中心。中心成員由富有臨床實踐經驗的中級職稱、工作認真負責、有良好溝通能力的醫務人員組成。現將隨訪工作體會及在隨訪中發現的問題報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 本院2013年1月～年12月共有出院患者38498例次，分別來自神經內科、神經外科、骨科病區、普外病區、創傷外科、泌尿外科、耳鼻喉科、眼科、婦科、產科、呼吸內科、消化內科、心血管內科以及腫瘤內科等31余個科室，共有33192例次的患者得到有效的電話隨訪、短信隨訪、上門隨訪以及來醫院復查隨訪使患者出院后能得到持久的關懷和合理的后續治療，健康教育和康復指導，實現了高效的醫后回訪。

1.2方法 由醫院隨訪中心每天下午到各科室收集該科當日出院患者的資料，建立登記本，內容包括患者的住院號、姓名、年齡、性別、入院時間、出院時間、住院診斷、出院診斷、手術情況、傷口情況、帶管情況、家庭住址、聯系電話。然后，由隨訪中心具有高年資、業務水平強，懂營養學、康復學、健康教育學以及善于溝通的主管護士在患者出院2w內進行電話隨訪等四種隨訪方式。

1.3電話隨訪的內容 了解患者的康復情況；特殊病例的特別囑咐（如帶引流管出院的患者）；進行飲食、起居、功能鍛煉等健康指導；服藥及返院復查的遵醫提示；解答患者在出院后康復過程中遇到的問題；根據患者及家屬的文化層次，結合不同的病種和病情給予個體化的康復。對于特殊患者隨訪人員不能解答的問題時，及時與出院患者所住科室的經管醫生聯系或告知患者所住科室的電話號碼由患者或家屬直接與經管醫生聯系。碰到出院后已故的患者家屬給予人文關懷，表示同情和寬慰，囑其家屬節哀順變、保重身體[1-3]。

1.4結果電話隨訪中存在的問題 電話隨訪中存在的主要問題，見表1。

2原因與對策

2.1部分醫務人員對電話隨訪不夠重視 有調查顯示，出院患者對疾病的知識了解要求高于健康指導。有些科室從醫生到護士對電話隨訪工作的意義都認識不足，認為是一種表面形式，工作不嚴謹，病歷的首頁聯系電話欄空缺，責任護士做健康教育時也未記錄患者的聯系電話。電話對于現代社會來說是一種應用普遍、方便的通訊工具，農村、山區都較普及。應很好地利用這一資源為出院患者提供良好便捷的就醫服務。希望醫院領導齊抓共管，科主任、護士長層層把關，責任到經管醫生或責任護士個人，并與經濟掛鉤使其重視起來。使之收集患方有效的聯系電話。

2.2患者對隨訪的不理解 可能醫務人員沒有解釋清楚為什么要患者方面的聯系電話，使患方不理解、不信任、很保守，致患方未告訴或錯報電話號碼給醫務人員。共造成空號和電話有誤的272例次，占0.7%。因此，醫務人員應多與患者及家屬溝通，取得患方得信任，使患方告訴真實有效的聯系電話。醫院可采用電子版信息，從而減少出錯環節。

2.3山區信號不佳 本市地處山區可能信號不佳造成2360例次患者的聯系電話無法接通，占6.1%。這些有待當地政府支持解決網絡問題，信號不佳的地方裝置信號發射臺，使電話網絡能正常通話。使每位患者都能得著及時的問候及健康指導。

2.4隨訪中心環境不佳 目前本院的隨訪電話設立在住院大樓大廳，人流物流環境造成噪音，如電梯、收費處、藥房和就醫患者和家屬及工作人員的噪雜聲、還有各種運物車通過大廳時造成的聲音，如運送被服、消毒物品、中西藥、醫用和生活垃圾、氧氣、醫療器械和醫療刷品等的車輛，串流不息，這些噪音混合一起，造成隨訪人員與患者或家屬溝通時無法聽清對方的話語，患者或家屬隨即就掛斷電話。造成2481例次的患者隨訪失敗，占6.4%。院領導應加強對電話隨訪重視，采取各種有效措施，使每個隨訪電話都能得到有效地溝通。

3結論

出院患者電話隨訪是利用信息化工具，在醫院與患者及家屬之間建立互動，它的應用不僅可以促進和維護患者的健康，提高醫院服務質量，而且可以節省大量人力、物力和財力。電話隨訪式健康指導可促進患者的遵醫行為出院時患者對醫務人員的出院指導只能記住60%加之隨著時問的推移及陪護的輪換，將逐步淡忘醫生及護士的醫囑，遵醫行為降低。電話隨訪式健康指導能維持并促進遵醫行為，提高患者的身心獨立能力，及時給予身心和健康支持。調查顯示100%患者不同程度地遵從出院時的健康指導[4]。說明電話隨訪能督促患者遵從健康指導的內容，更好地為患者提供服務。同時電話隨訪可及時發現患者存在的問題，促進患者康復，減少并發癥的發生。

患者資源是醫院最重要的戰略資源，擁有患者就意味著擁有了在市場中繼續生存的理由。更好地解決了患者出院后所碰到的新問題，并與患者建立持久、雙贏關系，為患者量身訂制和提供個性化的醫療服務。因此，提高出院患者的隨訪率是勢在必行的任務。

參考文獻：

[1]王亞琦，李云龍.出院患者電話隨訪效果影響因素分析[J].護理研究，2007，12（12）：45-46.

[2]郭代珠，劉美玲，陳妙虹.護士電話隨訪在出院患者中的應用[J].求醫問藥（下半月），2012，9（09）：35-37.

[3]葉金松，劉燦均，葉玉東.出院患者電話回訪結果分析[J].現代醫院，2011，3（03）：54-57.

[4]李貴榮.6203次電話隨訪中存在的問題及對策[J].現代醫院，2012，4（04）：67-69.

編輯/張燕