淺談服務(wù)行業(yè)語言的特點(diǎn)

摘 要：服務(wù)行業(yè)工作的特殊性決定了它對(duì)服務(wù)人員禮儀素質(zhì)的要求比一般行業(yè)要高。服務(wù)人員要想提高服務(wù)質(zhì)量，就必須掌握一套標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)客服務(wù)語言，了解服務(wù)行業(yè)語言的基本特點(diǎn)，同時(shí)還要在實(shí)際工作中學(xué)會(huì)藝術(shù)地運(yùn)用服務(wù)語言。

關(guān)鍵詞：服務(wù)語言；基本特點(diǎn)；運(yùn)用技巧

近年來，“語言服務(wù)”受到人們?cè)絹碓蕉嗟年P(guān)注，人們對(duì)語言服務(wù)的要求也越來越高現(xiàn)代社會(huì)，語言不僅能創(chuàng)造社會(huì)效益與精神價(jià)值，也會(huì)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在對(duì)客服務(wù)和交往當(dāng)中掌握高超的服務(wù)語言藝術(shù)，不僅可以展示出服務(wù)人員良好的基本素養(yǎng)，贏得客人的尊重，還能很好地溝通與客人的感情，使我們的工作順利進(jìn)行。本文就服務(wù)行業(yè)語言的特點(diǎn)，談?wù)勛约旱囊豢字姟?/p>

一、服務(wù)語言的基本特點(diǎn)

（一）語言的禮貌性

在交際活動(dòng)中，語言是促進(jìn)人際關(guān)系和諧的有效手段。作為交往的主體，服務(wù)人員要重視與服務(wù)對(duì)象的情感交流，用詞上力求禮貌謙和，以保證雙方愉快友善地合作。

1.善用稱呼語

稱呼語代表人與人之間的一種社會(huì)關(guān)系。人們?cè)诮佑|和交流之初，總是先道稱呼語，再進(jìn)入正題。沒個(gè)稱呼或就直接開口說話，往往被視為缺乏修養(yǎng)的不禮貌行為。漢語中的稱呼語很多，服務(wù)人員要與顧客建立良好的關(guān)系，必須學(xué)會(huì)尊重顧客，恰當(dāng)使用稱呼語。

首先，應(yīng)看清對(duì)象，區(qū)別對(duì)待。應(yīng)視男女、長幼、親疏之不同，采用不同的稱呼語。對(duì)年長者可用表示尊敬的稱呼，如“老大爺”“大爺”“老伯”“大媽”“阿姨”等比較合適，年紀(jì)比自己小的可稱“小妹妹”或“小弟弟”等。對(duì)中青年人的稱呼則要自然親切，一般男性稱“先生”，女性可稱“小姐”“女士”等。其次，要靈活變通。隨著社會(huì)的發(fā)展，有些稱呼語的意思發(fā)生了變化，如“小姐”“同志”都有了另類貶義的色彩義，一些客人對(duì)被稱作“小姐”“同志”不滿，因此，服務(wù)人員應(yīng)注意避免使用一些容易令人不滿的稱呼語，盡可能選用那些樂于被人接受的稱呼語，像“美女”“帥哥”等，或直接用“您”來稱呼。中國地域遼闊，不同地方使用的稱呼語有所不同，可根據(jù)具體情況選用顧客愿意接受的稱呼語。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)禁使用帶有輕視、貶義色彩的稱呼語。稱呼語是服務(wù)語言中相當(dāng)重要的部分，是良好交際的開端，選用不當(dāng)，會(huì)給交際帶來負(fù)面影響，令單位形象和經(jīng)濟(jì)效益受損。

2.妙用委婉語

委婉語是一種特殊的表達(dá)方式，它是有意采用表意含蓄的詞語去代替那些生硬、敏感、讓人難以接受的詞語。在與顧客打交道時(shí)，服務(wù)人員難免會(huì)遇到不能或不便直接說出的話，這時(shí)采用委婉含蓄的語詞，便能消除或淡化交際中產(chǎn)生的不愉快，讓顧客在比較舒坦輕松的氣氛中接受信息，解決問題。例如，服務(wù)人員為顧客再三答疑解惑時(shí)，如果說“你好了沒？”“還沒聽懂？”顧客便會(huì)覺得你是不耐煩，其心理難免會(huì)產(chǎn)生不舒服的感覺，而“您慢慢看，不明白的我再給您解答”則要友好、客氣得多，在體現(xiàn)出尊重的同時(shí)也顯示了服務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)。

3.用敬語、謙語和雅語

有次朋友接到小區(qū)物業(yè)一位小姑娘的電話，說是第二天要檢修水表，請(qǐng)家里留人。朋友告訴她，上午已經(jīng)有人打過電話，小姑娘居然來了一句：啊，他們已經(jīng)通知你了，那怎么沒把你打X呢？朋友聽后頓時(shí)無語，心理很不是滋味。可見，服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)要講究用詞，養(yǎng)成使用敬語謙語和雅語的習(xí)慣，對(duì)客人做到敬而不失，恭而有禮，不得使用粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，力求做到語言內(nèi)容文明語言形式文明和語言行為文明，滿足客人受到尊重的心理要求，展示出服務(wù)行業(yè)良好的服務(wù)形象。

（二）語言的情感性

古人云：“ 感人心者， 莫先乎情。”“ 誠之所至， 金石為開。”日常的人際交談， 或冷漠， 或熱情， 影響的只是個(gè)人之間的關(guān)系， 而服務(wù)人員與公眾的交際， 卻關(guān)系到一個(gè)組織的聲譽(yù)和利益。因此， 服務(wù)行業(yè)語言除應(yīng)具有禮貌性外， 還應(yīng)有情感性。所謂“ 情感” 即誠懇、親切、熱情。內(nèi)心的真誠， 形之于語言往往給人以很高的可信度，從而有助于雙方產(chǎn)生心理認(rèn)同和情感共鳴，促進(jìn)人際交往活動(dòng)的順利開展。例如：有一顧客打電話問辦貸款業(yè)務(wù)所需要的手續(xù)，但待其帶著相關(guān)資料到前臺(tái)工作人員審核后發(fā)現(xiàn)有些材料不符合政策規(guī)定，告之需要回去重新準(zhǔn)備手續(xù)。這時(shí)，有些顧客會(huì)表達(dá)不滿，怒斥工作人員辦事效率低。面對(duì)滿臉怒氣的顧客， 接待員并沒有辯解， 而是和顏悅色地曉之以理，動(dòng)之以情。 接待員一番誠心誠意的話語使投訴者轉(zhuǎn)怒為笑。由此可見， 在與顧客面對(duì)面的交流中， 服務(wù)人員只有真正以平等的態(tài)度對(duì)待顧客， 視顧客為朋友、親人， 其語言才會(huì)充滿真摯的情感，才能使顧客產(chǎn)生“知音”的認(rèn)同感和信任感，從而帶來良好的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)效益。

（三）語言的規(guī)范性

與一般人際交際語言相比， 服務(wù)行業(yè)用語還具有很強(qiáng)的規(guī)范性。這表現(xiàn)在：首先， 服務(wù)人員要說好普通話。我國地域遼闊， 方言種類較多， 語音差別很大， 使用方言必然會(huì)給人們的人際交往帶來麻煩。我國的憲法明文規(guī)定：“ 國家推廣全國通用的普通話。” 服務(wù)人員面對(duì)的是廣大公眾， 只有使用普通話， 才能消除語言上的隔閡， 溝通與不同地區(qū)間人們的聯(lián)系， 促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。其次， 服務(wù)行業(yè)語言的規(guī)范性還表現(xiàn)在語言通順、合乎語法規(guī)范上。結(jié)構(gòu)混亂、不合邏輯語法的語言既不能準(zhǔn)確地傳遞信息， 也有損于服務(wù)企業(yè)的形象。報(bào)載：一位老大爺?shù)侥硟?chǔ)蓄所存款， 儲(chǔ)蓄員頭也不抬， 問道：“ 你要死的還是活的？”老大爺生氣地說：“ 我要不死不活的。” 這位儲(chǔ)蓄員之所以受到責(zé)難正是由于他違背了語言的規(guī)則， 隨意縮略詞語造成的。再次， 服務(wù)行業(yè)用語的規(guī)范性還表現(xiàn)在不同崗位的人有不同的服務(wù)術(shù)語。如大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的送別語可說：“歡迎您下次光臨！”而醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員則不能這么說。綜上所述， 服務(wù)行業(yè)語言與一般人際交際語言相比有其特殊性。

（四）語言的合作性

1905年，美國語言學(xué)家格賴斯在《邏輯與會(huì)話》一文中首先提到了會(huì)話合作原則， 對(duì)服務(wù)人員來說， 要取得交際上的成功， 其言語也必須具有合作性的特點(diǎn)。首先， 服務(wù)行業(yè)的語言應(yīng)準(zhǔn)確明白。所謂準(zhǔn)確即用詞確切而不含糊。服務(wù)人員在與顧客交流時(shí)， 應(yīng)注意用準(zhǔn)確無誤的言辭向他們提供各種信息，使顧客能“ 一聽就懂。” 服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí)要做到話不離題， 處處尋求統(tǒng)一， 就必須采用通俗易懂的言辭。如售貨員詢問顧客“ 您要什么規(guī)格的” 就不如改說“ 您要什么尺寸的”“ 您要什么式樣的’就不如改說“ 您要什么樣子的” 再如醫(yī)護(hù)人員在與病人交流時(shí)， 說“ 剖腹探查” 就不如“ 開刀” 或“ 做手術(shù)” 明白， 說“ 輸液” 就不如“ 打吊針” 易懂， 服務(wù)行業(yè)的語言只有通俗易懂才能消除語言交際中的障礙。其次， 服務(wù)行業(yè)語言要真實(shí)可靠。真實(shí)可靠， 言而有信， 是服務(wù)行業(yè)的一種道德規(guī)范， 也是服務(wù)行業(yè)維護(hù)消費(fèi)者利益、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的具體表現(xiàn)。

二、服務(wù)語言的運(yùn)用技巧

服務(wù)人員應(yīng)講究言語的表達(dá)技巧，除了詞語選用上要加以注意，在句式的選用上，也要有所講究。語句使用不當(dāng)，有時(shí)容易激怒消費(fèi)者，造成不良的后果。具體來說，服務(wù)人員在句式的使用上要注意以下幾點(diǎn)：

（一） 忌用反問句

反問句又叫反詰句，是疑問句的一種“變體”。反問句的特點(diǎn)是無疑而問，說話人心中已有答案，故意用疑問句發(fā)問，不要求對(duì)方回答，答案就在問句中。日常生活中，反問句一般用于反駁、質(zhì)問等場(chǎng)合，帶有明顯的不滿、諷刺、責(zé)難的語氣。例如，當(dāng)顧客向服務(wù)人員詢問商品價(jià)格時(shí)，服務(wù)者本應(yīng)耐心細(xì)致給予解答，可有的服務(wù)人員不注意語言表達(dá)，隨口說出： “那上面不是標(biāo)得很清楚嗎？”一句話，可能就中止了一次選購。再如，有些顧客挑選商品比較認(rèn)真，費(fèi)時(shí)較多而影響他人購物時(shí)，一些服務(wù)人員不是善意地提醒而是說： “有什么好挑的，沒看見旁邊還有人等著嗎？”這些反問句骨子里都蘊(yùn)涵著不滿和對(duì)立的情緒，自然會(huì)使顧客內(nèi)心不舒服，很容易造成交際雙方的對(duì)立沖突，因此，服務(wù)人員應(yīng)忌用反問句。

（二）慎用否定句

否定句是用以傳達(dá)否定信息的句子，相對(duì)肯定句而言，使用不當(dāng)就會(huì)讓對(duì)方失望，甚至可能惹怒對(duì)方。為了表達(dá)對(duì)顧客的尊重，服務(wù)人員應(yīng)盡量避免消極否定，盡量“正面地”“肯定地”談問題，不簡單拒絕。例如，顧客購物時(shí)往往希望商品能便宜些，當(dāng)問及能否打折時(shí)，如果直說： “這不是折扣店，不打折。”這種拒絕方式顯然過于直白，生硬，又有些傲慢無禮，容易刺激顧客，令人反感。若說： “對(duì)不起，這是當(dāng)季商品，我們只能按正價(jià)銷售，要再等幾個(gè)月，商品才有折扣。”這種正面的說法表達(dá)了服務(wù)人員的誠意，也容易被理解和接受，弱化了雙方的對(duì)立關(guān)系，給顧客的感覺要積極友好得多。

（三） 善用祈使句

祈使句是一種帶有建議、請(qǐng)求、命令等功能的句子。表請(qǐng)求意味的祈使句一般語氣緩和、語調(diào)下降，而像“快點(diǎn)”“拿零錢”這類催逼、命令式的祈使句，則語氣生硬，很不友好。常言道“顧客就是上帝”，為表達(dá)對(duì)顧客的尊重與禮貌，服務(wù)人員宜多用表請(qǐng)求意味的祈使句，盡量不用催逼、命令式的祈使句。例如，在日常生活中，我們常聽服務(wù)人員說“請(qǐng)往這邊走！”“先生，請(qǐng)坐！”“請(qǐng)您先看一下菜單。”“路滑，請(qǐng)注意腳下！”“請(qǐng)大家事先準(zhǔn)備好零錢。”……這些句子都帶有明顯的請(qǐng)求意味，語調(diào)舒緩得體，語氣熱情友好，反映出服務(wù)人員對(duì)顧客尊重及請(qǐng)求的意愿，話語易為顧客認(rèn)同和接受，自然會(huì)收到良好的服務(wù)效果。

（四）巧用疑問句

疑問句是用以表達(dá)疑惑、征詢意見的句子。在表述自身觀點(diǎn)或向?qū)Ψ教峤ㄗh時(shí)，采用語氣委婉客氣的疑問句，往往能體現(xiàn)出服務(wù)人員的良好素養(yǎng)，收到更好的服務(wù)效果。例如： “先生，出示一下您的住房卡。”和“先生，請(qǐng)讓我看一下您的住房卡好嗎？”或“先生，我能看一下您的住房卡嗎？”前者直白、生硬，后者將可能威脅到對(duì)方面子和感受的生硬的言語行為隱藏在提問中，話語更具商討性。在與猶豫不決的顧客洽談時(shí)，巧妙使用疑問句能促使顧客下定決心。問句的形式為對(duì)方留有很大的回旋余地，把主動(dòng)權(quán)更多地交給顧客，顧客往往會(huì)更愿意接受。

當(dāng)然，服務(wù)語言的技巧不是一朝一夕就能掌握的，需要我們?cè)陂L期的實(shí)踐中不斷摸索、錘煉和總結(jié)。要想在服務(wù)中成為受歡迎的人，在今后的職業(yè)生涯中一帆風(fēng)順，就要從努力學(xué)習(xí)、細(xì)心揣摩、勇于實(shí)踐，提升自己的語言表達(dá)和溝通能力。

作者簡介：呂曉薇（1986-12-25），女，河南信陽，單位：信陽師范學(xué)院，學(xué)歷：2012級(jí)碩士，研究方向：語言學(xué)及應(yīng)用語言學(xué)。