中小貨代企業(yè)客戶流失問(wèn)題對(duì)策分析

作者簡(jiǎn)介：吳群（1982-）男，江西景德鎮(zhèn)人，江蘇大學(xué)碩士研究生，紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與應(yīng)用外語(yǔ)系教師，講師。

摘要：隨著外商獨(dú)資貨代企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，我國(guó)中小貨代企業(yè)內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，客戶流失問(wèn)題逐漸成為貨代企業(yè)最為頭疼的問(wèn)題之一。本文從分析影響客戶流失的原因入手，重點(diǎn)歸納了解決的對(duì)策和措施，從實(shí)際應(yīng)用的角度，力圖為中小貨代企業(yè)在控制客戶流失的問(wèn)題上提出切實(shí)可行的建議。

關(guān)鍵詞：中小貨代；客戶流失；滿意度根據(jù)Kotler（1994）研究顯示：吸引或開發(fā)一位新客戶所花的成本要比留住一位舊客戶大5倍，保留舊客戶利率約為開發(fā)一位新客戶的16倍。為了控制客戶流失，貨代企業(yè)也付出了很多的努力，但結(jié)果卻相似，客戶流失現(xiàn)象并沒(méi)有得到很好的解決，如何控制企業(yè)的客戶流失，提高客戶的忠誠(chéng)度，是中小貨代企業(yè)面臨的一個(gè)十分緊迫的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

一、中小貨代企業(yè)客戶流失因素分析

1.貨代業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低

貨代業(yè)務(wù)作為物流行業(yè)的一個(gè)分支部分，大部分貨代的具體業(yè)務(wù)主要是外包給倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)等企業(yè)來(lái)完成，貨代業(yè)務(wù)員只需進(jìn)行中間操作。本公司只是該業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)操作平臺(tái)，具體貨代業(yè)務(wù)可以由公司操作，也可以通過(guò)簡(jiǎn)單手續(xù)委托其他公司代為操作。貨代業(yè)務(wù)特點(diǎn)使得業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很低。貨代業(yè)務(wù)從一公司轉(zhuǎn)移至另一貨代公司，并不會(huì)對(duì)成本或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生劇烈影響。服務(wù)質(zhì)量更多體現(xiàn)在所選擇的船公司上，而對(duì)貨運(yùn)代理員而言，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移可能會(huì)為其帶來(lái)豐厚的收益。……