優質服務在無償獻血工作中的作用研究

摘要：目的 提高采血人員的工作服務質量，以減少在獻血過程中出現的問題，促進發展更多的固定無償獻血者。方法 總結采血經驗，加強服務質量，就其前后1年的獻血反應、血流不暢及初次獻血者再次獻血意向進行對比分析。結果 各種在獻血過程中出現的問題均比加強服務質量前有較大數量的下降而初次獻血者再次獻血意向明顯增多。結論 采血人員的服務質量對無償獻血有良好的促進作用。

關鍵詞：服務質量；護理；無償獻血；獻血反應；血流不暢；獻血意向

為了減少在獻血過程中出現的問題，促進發展更多的固定無償獻血者，充分保障臨床用血的需求，通過提高服務質量往往能達到意想不到的效果。2012年年初我站通過加大對采血護士就靜脈穿刺技術、與獻血者交談技巧、禮儀形象、獻血反應觀察及護理常識等護理業務培訓力度，著實提高采血人員的工作服務質量，各種在獻血過程中出現的問題均比2011年度有較大數量的下降而初次獻血者再次獻血意向明顯增多。以下通過2011年和2012年獻血反應、血流不暢及初次獻血者再次獻血意向進行對比分析，主要闡明優質服務在無償獻血工作中的作用。

1 資料與方法

1.1一般資料 對2011～2012年在本站無償獻血的獻血者47702人，年齡18～55周歲，初次獻血者19511人，發生獻血反應26人，血流不暢89人，再次獻血意向18836人（僅針對初次獻血者）。多次（2次及2次以上）獻血者28191人，發生獻血反應14人，血流不暢43人。

1.2方法

1.2.1用采血袋，按標準操作規程采集200ml或300ml或400ml全血，采集過程中注意觀察獻血者是否出現頭暈、目眩、面色蒼白、出冷汗、惡心、心慌、暈厥等獻血反應的情況，及時對癥處理，記錄相關過程。

1.2.2采集過程中注意觀察血流情況，若有采血過程中呈滴注狀或中斷即血流不暢，及時處理，記錄相關過程。

1.2.3對獻血者進行咨詢，是否有意向再次獻血，記錄其意向。

1.2.4比較加大對采血護士就靜脈穿刺技術、與獻血者交談技巧、禮儀形象、獻血反應觀察及護理常識等護理業務培訓力度前后初次獻血者與多次獻血者發生獻血反應、血流不暢以及初次獻血者再次獻血意向的人數和比率。

2 結果

3 分析

3.1 2012年獻血反應人數、血流不暢人數比例明顯較2011年少而再次獻血意向人數（僅針對初次獻血者）比例明顯較2011年多，說明優質服務在無償獻血工作中起著重要作用。服務質量直接影響獻血者的情緒及血液質量，對獻血者給予及時、有效、正確護理，可減少或避免獻血中不良反應的發生，同時也促進了獻血者再次獻血并帶動更多的人加入無償獻血的行列，對血站深入開展無償獻血招募工作、保障血液臨床供應以及推進無償獻血事業的發展都有著重要的意義。

3.2 應將初次獻血者作為無償獻血中護理工作的重點對象。有資料表明獻血量與獻血反應的發生沒有明顯關系，獻血量達到350ml時出現獻血反應的比例最少，說明獻血反應與量關系不大[1]，不同性別的人群獻血反應發生率在統計學上比較無顯著性差異[2]，獻血反應的發生與獻血次數有關。從表1來看，無論是獻血反應還是血流不暢導致停止獻血中初次獻血者出現的概率遠遠高于再次獻血者。筆者分析認為：①初次獻血者看到較粗的針頭、加上恐懼和怕痛的心理，常會造成精神高度緊張；②初次獻血或多或少都有些恐懼，加上對獻血知識了解少，有思想顧慮，心情高度緊張，也有的當看到別人獻血或發生反應時，自己尚未采血即暈厥；③初次獻血者有不同程度的多疑、恐懼、怕痛， 怕傳染上疾病；④初次獻血者缺乏獻血經驗，抗壓能力較再次獻血者低，有的因睡眠不足、過度疲勞、獻血前休息欠佳、饑餓、獻血環境不理想、人員擁擠、聲音嘈雜、空氣污濁、氣溫較高、獻血等候時間過長，使獻血者心情煩躁，或醫務人員態度欠佳，語言生硬，穿刺技術不夠熟，穿刺疼痛等各種因素均可能引起獻血者迷走神經興奮而導致一過性腦供血不足，而發生短暫意識喪失，由此引發獻血反應。初次獻血者是否有再次獻血的意向是關系到能否充分保障臨床用血的需求及建立一支相對固定的自愿獻血者隊伍的關鍵，因此，我們在日常工作中應將初次獻血者作為護理工作的重點對象。

3.3無償獻血工作中的優質服務不可忽視。血站的護理工作有其重要性和特殊性，服務對象不是患者而是眾多無償獻血的健康公民及\"血液\"這一物品。獻血者和受血者能否高興而來，滿意而歸，關鍵在于護理人員的服務質量。其過程包括獻血前的咨詢和體檢、獻血過程中的護理和獻血后的護理。首先，我們的護理工作人員要樹立人文關懷、彰顯服務理念，主動、熱情、禮貌地接待他們，要做到熱情、 方、百問不厭，用通俗易懂的語言，讓他們理解獻血不僅可救助他人也有利于健康，并使他們懂得一個人獻血，個人、家庭、社會都受益的道理，并向他們細致地講解獻血前后的注意事項，使獻血者充分認識到健康的公民適量獻血對身體有益無害。 獻血前仔細詢問獻血者的飲食及睡眠情況，防止空腹獻血及疲勞獻血。空腹者可飲白糖水2～3杯（約300 ml），吃些為他們準備的小點心、面包等，防止因血液粘稠引起的血流不暢。對首次獻血者應特別注意心理護理，采血過程中可多與其交談，以分散其注意力，避免因高度緊張造成血管痙攣引起的血流不暢。其次，讓獻血者了解我們工作的性質及意義，取得對我們工作的信任，減輕其心理壓力。用我們的耐心、細心、貼心和真心換取獻血者的愛心。使處于不同心理狀態下的健康適齡公民都能加入到獻血行列中。 采血護士應具有高度的責任心及嫻熟的操作技術，穿刺時應做到\"一針見血\"。如遇血流不暢給予處理后仍不能改善，切勿反復穿刺，應立即拔針。再次，整個獻血環境要整潔干凈、溫度適宜，切忌用生硬、消極的語言及態度刺激獻血者。總之，讓他們有個愉快而順利的獻血經歷，為再次獻血樹立更好的信心。遇到獻血反應時，醫務人員首先要沉著、冷靜，更不能慌張，要及時地采取有效措施，在整個過程中，始終讓獻血者及其他者獻血者放心，并給予解釋，說明這種情況是常見的，不要有顧慮，并非身體狀況有問題，這種情況無需治療，適當休息即可自行恢復。同時避免引起其他獻血者的連鎖反應[3]。

參考文獻：

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[2] 羅毅文.獻血反應與無償獻血[J].臨床輸血與檢驗，2000，12，2（4）：31.

[3] 孫愛紅，陳曉建.無償獻血不良反應原因分析及預防護理[J].臨床輸血與檢驗，2000，12，2（4）：16.

[4]陳輝.2008～2010年某地區無償獻血者血液檢測結果分析及對策[J].國際檢驗醫學雜志，2011，21.

[5] 孫秀艷，李小飛，韓雪瑩，等.濟南市無償獻血者梅毒感染率的初步調查與分析[A].中國輸血協會第五屆輸血大會論文專集（摘要篇）[C].2010.編輯/王敏