影響門診導醫服務質量原因分析及對策

摘要：目的 分析門診導醫服務質量存在問題的相關原因，并提出相應對策以提高患者滿意度。方法 1年前，我院制定\"門診導醫滿意度調查表\"，隨機選擇120例來我院就診的門診患者對其進行調查，分析存在的問題并作出相應的整改，1年后分析成果對比整改前后患者的滿意度。結果 整改后患者對醫院的服務態度、形象感覺、門診環境、咨詢服務、就診等候、來院復診等6項評分均顯著提高，患者滿意度大大提升。結論 通過導醫人員的人性化服務，細節服務，滿足患者的需求，使得患者獲得親切感、舒適感﹑安全感，為醫院樹立了良好的形象。

關鍵詞：門診；導醫；服務質量；滿意度

門診是醫院對外服務的重要\"窗口\"，患者進入醫院最先接觸到的就是導診人員，患者就醫的滿意程度直接反映了醫院的服務水平，甚至綜合水平[1]。患者對于初進醫院的不滿感覺直接導致患者對醫院整體的否定。因此，提高門診導醫服務質量，對于提升醫院的形象、信譽具有重要意義。我們針對性地提出整改政策，更加注重人文關懷，剔除繁瑣的就診環節提高了患者就診效率，經過1年的整改，在提高門診患者就醫滿意度上取得了較好的效果。

1影響門診導醫服務質量的原因分析

我們對來我院就診的門診患者進行\"門診導醫滿意度\"的問卷調查，分析了影響門診導醫服務質量的原因。

1.1導診機構的設置 我院存在導醫人員安排不足的現象，加上導醫服務人員多為臨時合同工，因此在排班問題上存在機械化的問題。門診大廳一樓未設置導醫總服務臺，患者初次進入醫院后，對環境部熟悉，不知道該怎么就診，不明白自己該去哪個科室掛號，找不到目的科室，耽誤時間，延誤診治。導醫流程按編號順序叫號，導致導診人員機械性地叫號，只認號碼，不認人。對于抽血檢驗這種排隊人數較多的檢查出現排長隊，患者不滿情緒增高的現象。患者做完檢查后需要醫生看結果時需要重新排序等候，造成患者就診時間延長。對于老年人、行動不便者未設置優先通道，造成這些人就診更加困難。有的樓層并未設置分診臺，造成患者不知道去哪就診。

1.2導診人員的能力 由于換崗過于頻繁，導致服務人員對各個科室熟悉度不夠，對各個疾病常識的了解欠缺，從而造成了導醫人員不能及時為患者解決相關問題，準確分診。我院導醫人員存在文化水平較低的問題，缺乏正規的學習和培訓，言行舉止等方面存在一定的問題。有的導醫服務人員不會主動運用溝通技巧，與患者溝通不暢，導致患者不滿意。

1.3導診人員服務理念方面 導醫是現代醫學新提出的一個概念，為了給患者提供更人性化的服務，讓患者滿意而發展起來的新事物[2]。而服務人員習慣于被動服務，不主動引導患者進行就診，缺乏人文關懷。導醫服務人員由于待遇較低，每天接待患者較多，服務人員很難保持精神飽滿的狀態，導致服務不到位，引起患者的不滿情緒。

1.4導醫服務流程 導醫服務流程設置繁瑣，不利于患者的理解，或者流程出現重復現象，導致患者重復動作，造成患者負面情緒。如輔助科室位置分散，路線標注不清楚，患者走很多路沒必要的路；劃價、繳費時排隊人數多，排隊時間長；這些都造成了患者的不滿情緒。

2針對性地提高患者滿意度的對策

2.1設置分級式導醫服務臺 人性化的醫療設施能讓患者獲得安全感。1樓設有總服務臺，把導醫咨詢與預檢分癥功能整合在一起；每層均設有分診臺，同時設有流動導醫服務人員。積極開展預約診療服務，如電話預約、網絡預約等。導醫人員可以為患者預約下次復診時間，辦理相關手續。每層設有自助掛號繳費系統，為患者提供自助掛號、繳費、打印報告單等服務，減少排隊時間，提高就診效率。足夠的人力才是實施人性化醫療的基礎，因此醫院應提高對導醫人力資源的重視程度，增加人力，根據醫院人流量的多少合理的分配人力，彈性排班，提高導醫人員的工作效率，同時提高患者的滿意度。

2.2導醫人員專業培訓 所有導醫人員上崗前均接受為期4w的專業崗前培訓。包括：儀容儀表的培訓：培訓導醫人員保持整潔大方的儀表，舉止端莊的儀容、文明溫柔的語言，讓患者在就診時感受到親和力，舒心、放心地就診；溝通能力的培訓：培訓導醫人員掌握語言溝通技巧，應用一些通俗易懂的語言有效地與患者溝通，在短時間內取得患者的信任，及時為患者解決問題，減少醫患糾紛的發生；業務的培訓：掌握崗位職責，熟悉醫院環境，掌握各科室診療流程，熟悉各科室的檢查項目，專科特色、醫生出診情況等，不斷學習來豐富和提高自己，以便準確地為患者提供相應服務。

2.3導診人員服務理念方面 培養導醫人員愛崗敬業的精神，鼓勵改變服務理念，變被動服務為主動服務，經常巡視就診大廳，主動為患者提供掛號、就診、檢查等服務。采用\"感動服務\"方法進行導醫，堅持\"以患者為中心\"的服務理念，能夠站在患者的立場上，為患者著想[3]，及時幫助其解決就診時遇見的問題。在患者候診期間，為患者或家屬介紹健康的保健知識，良好的生活心態。

2.4優化門診導醫服務流程 科學的導診服務流程為優良的導診服務質量提供重要保障。制定服務流程標準，提供人性化服務，細化細節服務。主動接待患者，仔細詢問病情，根據病情分診，護送患者至就診科室。為患者免費提供熱水，提供舒適的休息座椅，租用輪椅等服務。維持就醫人員秩序。為了更好地體現人性化服務，針對老年人、孕婦、重癥患者等弱勢群體開通綠色就診通道。導醫服務人員主動幫助行動不便的患者掛號，引導患者至相關科室就診，有需要的患者護送其至輔助檢查科室。

3實施整改政策后的效果

經過系統地分析了導醫各個環節出現的問題，針對性地做出整改政策，我院實施1年，效果顯著，患者滿意度由1年前的75.26%提升到了92.18%。整改后的導醫流程處處有導醫服務人員陪同，充分體現對患者人性化的服務，患者感到舒適、安全。患者反映在等候時導醫人員熱情，禮貌，并對其進行了健康教育，心情煩躁程度大大降低。整改后的導醫流程避免了很多繁瑣步驟，有效的提高了患者的就診時間，患者對此的滿意度大大增加，來院就診的患者也比同期增加。

4討論

通過對來院患者進行隨機問卷調查，分析了相關影響因素，并針對性地采取了相應的整改政策。1年整改實踐證明，只有在門診導醫服務中處處體現人文關懷，一切以患者為中心，由過去被動服務轉變為主動服務，才能提高患者的滿意度。通過導醫人員的人性化服務，細節服務，患者對醫院的服務態度、形象感覺、門診環境、咨詢服務、就診等候、來院復診等6項評分均顯著提高，使得患者獲得親切感、舒適感﹑安全感，患者滿意度大大提升，建立了和諧的醫患關系，為醫院樹立了良好的形象，提升了醫院的社會效益。但是，提高門診導醫服務質量不是一次性活動，隨著社會的進步，人們對服務的需求也在不斷提高，我們必須堅持不懈的努力也能真正做到為患者服務。

參考文獻：

[1]黃妹賓.門診導醫護士人文素素質培養策略與經驗[J].廣西醫學，2009.

[2]王秀菊，我院強化門診服務質量管理的實踐與體會[J].中華護理雜志，2008.

[3]李連玉.談門診導醫服務與管理[J].中國醫藥導報，2009.編輯/申磊