門診輸液醫(yī)患糾紛原因分析及防范策略

摘要：目的 探討門診輸液醫(yī)患糾紛發(fā)生原因及其防范措施。方法 回顧性調查我院2010年1月～2012年12月與門診輸液有關的21例醫(yī)患糾紛，對其相關環(huán)節(jié)因素進行分析，探討對策。結果 醫(yī)生診療環(huán)節(jié)、護理診療環(huán)節(jié)、藥物因素、繳費、檢查環(huán)節(jié)、患者自身因素均易引發(fā)糾紛，但護理診療環(huán)節(jié)、藥物因素是高危環(huán)節(jié)。結論 增強護士安全意識，加強護理安全管理措施，合理規(guī)范用藥、優(yōu)化環(huán)節(jié)服務流程，提供安全、快捷、高效的優(yōu)質服務是避免糾紛發(fā)生的關鍵。

關鍵詞：門診輸液；醫(yī)患糾紛；環(huán)節(jié)管理

門診輸液室是患者進行門診治療停留時間最長的場所，門診患者和家屬社會來源復雜、周轉快、文化層次參差不齊，門診各個服務環(huán)節(jié)稍有不慎都會給輸液環(huán)節(jié)帶來糾紛。現(xiàn)將我院門診輸液室近3年來所遇常見醫(yī)患糾紛及對策進行總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 門診輸液室在崗排班護理人員8人，每天診療時間上午8時～晚上10時；門診坐診醫(yī)師 46人，其中返聘退休人員13人；門診常規(guī)靜脈用藥108種，每年靜脈輸液新藥20余種；門診各窗口服務人員約 57人，門診日平均輸液310人次。

1.2方法 統(tǒng)計2010年1月～2012年12月醫(yī)院糾紛處理部門客服部反饋的因各種原因所導致輸液糾紛共計21起。

1.3結果 據統(tǒng)計顯示，門診輸液糾紛的影響因素有多個環(huán)節(jié)，醫(yī)生診療環(huán)節(jié)、護理診療環(huán)節(jié)、藥物因素、繳費、檢查環(huán)節(jié)、患者自身因素均易引發(fā)糾紛，但護理診療環(huán)節(jié)、藥物因素是高危環(huán)節(jié)。

2 原因分析

2.1護理診療環(huán)節(jié) ①護士對輸液患者病情不了解：門診輸液患者來自各個專科，病情復雜，可變性強，我院目前輸液室護理人力資源不足，接診輸液以電腦醫(yī)囑輸液單為依據，護士無法詳細了解每個患者的病情，特別是對易出現(xiàn)病變危象的患者，如心臟病發(fā)作、癲癇發(fā)作、低血糖反應、高熱驚厥、腦血管意外等不能給予前瞻性的關注，患者在等待輸液或輸液中出現(xiàn)病情變化不能及時發(fā)現(xiàn)，延誤急救時間，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。②部分護士安全防范意識不強，未嚴格執(zhí)行輸液查對制度或查對方法不科學：門診輸液室患者較集中，流動量大，同名同姓同期打針、輸液的情況時有出現(xiàn)，其年齡、文化層次參差不齊，部分患者由于語言不通、聽力視力下降等原因，在護士查對環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)應答錯誤，或護士憑主觀經驗和估計行事，造成相互交叉錯用藥物，用錯藥物劑量；醫(yī)生處方劑量與藥房發(fā)出藥的劑量不符，未認真核對；有交接班不清，給患者漏打針、少輸液的等導致了與患者發(fā)生糾紛。③輸液巡視不到位：高峰時段患者多，護士人力不足，護士忙于加藥、穿刺，患者輸液外滲、接液更換、拔針不及時發(fā)現(xiàn)引發(fā)糾紛。④護士藥理知識欠缺：臨床新藥的頻繁更替，護士對藥物的藥理知識及配伍禁忌不了解，盲目執(zhí)行醫(yī)囑或用同一注射器混合加藥后液體出現(xiàn)混濁導致藥物不良反應引發(fā)糾紛。⑤護士服務態(tài)度不良、工作不嚴謹：有的護士缺乏良好的服務意識和服務藝術，把不良的心態(tài)帶到工作中，表現(xiàn)為態(tài)度生硬，表情冷淡，不能正確認識自我，不注意自身修養(yǎng)，工作中語言帶刺，出口傷人，激化了護患之間矛盾；不理解患者的知情權，對患者的疑問和提問解釋不耐煩，未做到操作前告知，操作中解釋，操作后囑咐。擅自簡化操作程序，如輸液前配制液體未做到嚴格執(zhí)行查對制度，導致橡皮塞屑進入輸液瓶中被患者發(fā)現(xiàn)；不注意尊重患者，在不適當的場合談論患者的私生活，議論患者的長短，侵犯了患者的隱私和保密權，引起了患者的反感，造成不必要的糾紛。⑥護士穿刺技術欠缺：我院門診輸液室配置的護士多為年齡超大或在孕期不適合在病房值夜班的護士，視力下降、心里壓力大，在兒科穿刺方面存在很大的弊端，給小兒輸液穿刺2～3針不成功時，易引發(fā)不滿。

2.2藥物因素 近幾年隨著新藥不斷問世，藥物品種增加，許多藥品有多個名稱，包括商品名、化學名，有時僅一字之差，卻是完全不同類的藥物，容易造成混淆[1]。①部分新藥無藥物配伍禁忌查對表，使用中出現(xiàn)配伍禁忌，引起不良后果。②一些藥物在連續(xù)靜滴過程中與其他藥品會產生沉淀渾濁現(xiàn)象，引起患者恐慌引發(fā)糾紛。③藥物貯存不注意防潮、防塵，瓶體表面附有灰塵、標簽污漬不清晰，患者易質疑藥品質量引發(fā)糾紛。

2.3醫(yī)生診療環(huán)節(jié) ①醫(yī)生坐診不按時、不連續(xù)在崗，患者候診時間長、不能及時再診檢查報告單及了解病情，情緒不滿焦躁引發(fā)糾紛。②醫(yī)療文書書寫不規(guī)范，門診病歷字跡難以辨認，患者身份、病情、藥名難以識別，反復核對延誤治療引發(fā)不滿。③醫(yī)囑用法、劑量不規(guī)范，導致家屬來回修正處方、退費、退藥、取藥造成不滿。④返聘老醫(yī)生中，個別醫(yī)生電腦操作不熟練給患者就診輸液帶來等待的煩躁情緒[2]。

2.4導醫(yī)、繳費、檢查環(huán)節(jié) 門診各個流程中服務窗口服務不到位，極易引起患者不滿，最終把不滿情緒發(fā)泄于門診最后癥結的輸液治療過程。①導醫(yī)不及時、不主動，就診患者不熟悉就醫(yī)環(huán)境和就診流程，反復詢問、尋找情緒煩躁引發(fā)不滿或對高危患者缺乏前瞻性的關注給引發(fā)醫(yī)療糾紛埋下隱患。②收費問題是患者最敏感的問題，有的患者不明白收費標準情況，帶著收費不合理的想法來到醫(yī)院，加之醫(yī)護人員解釋欠清楚，患者以為是亂收費、多收費，不合理的收費，引起了投訴。③收費、檢查、取藥等排隊等待時間長、報告發(fā)放不及時、相關科室醫(yī)務人員態(tài)度冷漠引發(fā)糾紛。

2.5患者自身因素 患者的自我保護和法律意識增強，而文化程度參差不齊，一些患者缺乏醫(yī)學知識，又對護士的宣教不認可，遵醫(yī)行為差，擅自離開輸液觀察區(qū)、擅自調快滴速等，出現(xiàn)不適或不良反應，引發(fā)糾紛。

3 防范對策

3.1增強護士安全意識，優(yōu)化護理服務流程 護士應把人性化服務放在首位，做到態(tài)度誠懇、用語謙遜，舉止文雅，服務周到，同時可因人而異去選擇不同的服務方式。操作注意規(guī)范，服務注意細節(jié)，并注重護理安全。對高危患者開放綠色通道優(yōu)先處理，嚴把核對關，嚴格執(zhí)行\(zhòng)"三查七對\"并實行按輸液序號入座，護士認真核對患者身份和序號無誤方可執(zhí)行輸液，避免發(fā)生打錯針、配錯藥物的不良后果。實行彈性排班，緩解工作壓力，在輸液高峰期加強人手，并對小兒頭皮穿刺和一些血管條件差的患者，安排經驗豐富穿刺能力強的護理組長協(xié)調工作，保障對患者的穿刺成功率。在輸液室醒目位置張貼輸液患者須知和溫馨提示，護士操作前后交代必要的注意事項，讓患者和家屬了解輸液的流程和相關注意事項，自覺提高遵醫(yī)行為。每天安排有專職輸液巡視班，及時主動幫患者更換液體、調整輸液速度、拔針、及時發(fā)現(xiàn)不適和不良反應，幫助解決各種疑難問題。

3.2注重在職培訓提高業(yè)務素質 醫(yī)院的服務模式在改變，醫(yī)療設備不斷更新，醫(yī)療技術不斷提高，新藥不斷推出，臨床用藥不斷改進。因此，需加強護士的在職培訓，堅持護士素質和護理技術水平雙向培養(yǎng)，更新護理知識，使護理質量從思想上、技能上、知識上得以保證，才能更好地為患者服務，才能適應形式發(fā)展的需要。

3.3把好藥品關 護士接單后要仔細認真核對，發(fā)現(xiàn)藥房發(fā)錯藥或醫(yī)囑有誤要及時與藥房或醫(yī)生溝通，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。設立新藥登記本并定期組織學習，讓護士了解新藥的用法、用量、不良反應、禁忌癥、注意事項等，了解各種藥物臨床不良報道的內容，使護士在接觸此類藥物時起到警示作用，要求護士做到對此類用藥患者多觀察、多指導、多巡視。

3.4改良收費、退藥、退費流程 嚴格收費管理，做到收費標準上墻公開，電腦管理收費，寫明細帳，而還要讓患者能看得懂，一目了然。每做一項操作涉及到收費時，應事先征求患者選擇，邊操作邊解釋收費情況，嚴格執(zhí)行收費標準。針對醫(yī)囑錯誤、收費錯誤等問題，護士會在與醫(yī)生核實后，由相關醫(yī)務人員在第一時間來幫助患者處理退藥、退費、再取藥等問題，以消除患者的不良情緒。

3.5導診護士積極疏導、穩(wěn)定患者情緒 在各個關鍵服務窗口安排導診服務，做就診程序介紹、對患者提出的問題準確回答、提供相關疾病的常識性宣傳資料，針對某一疾病主動做健康教育，積極引導分流患者到相關診室就診，有效縮短候診時間；前瞻性關注高危患者，對有疾病危象的患者及時啟動綠色通道，給予優(yōu)先照顧，消除隱患。

3.6 改善繳費、檢查等窗口服務流程 在繳費窗、醫(yī)技檢查科室設立護士巡視管理，指導排序候檢，解答患者提出的問題，及時發(fā)放檢查報告；收費標準上墻公開，電腦管理收費，寫明細帳，而還要讓患者能看得懂，一目了然，有效減少患者的質疑。

3.7 開展便民服務 在輸液室設置提供飲用水和水杯，對行動不便的患者提供輪椅，對無家屬陪護的患者多關注。

4 小結

門診患者輸液糾紛可由于醫(yī)護人員核心制度落實不到位引發(fā)，也可以由門診各服務窗口的不良行為而引起，或僅僅是由于患者單方面的不滿意引發(fā)[3]。醫(yī)患糾紛的發(fā)生有多種原因，具有不可預測性和突發(fā)性，認真分析其產生的原因，采取行之有效的措施，能有效預防和及時化解糾紛。我院結合實際情況有針對性的采取一系列安全防范措施，通過強化門診各服務窗口的服務意識，提高門診導診和輸液室護理質量，對患者的投訴、糾紛、質疑問題不回避，積極應對解決，為患者提供了安全、快捷、高效的優(yōu)質服務，患者滿意率大大提升。

參考文獻：

[1]唐芙蓉，潭江紅，張定期，等.急診兒科穿刺輸液流程再造臨床應用效果觀察[J].當代護士（中旬刊），2011，5：81-82.

[2]顧玉琴.細節(jié)管理在門診輸液室的實踐與體會[J].當代護士（中旬刊）2011，9：91-92.

[3]張海光.急診科漏診誤診的問題及對策[J].中醫(yī)藥管理雜志，2011，19（2）：176-177.

編輯/王敏