門診護患糾紛分析及對策

近年來，門診護理投訴和糾紛有所增加，給護士的工作帶來了一定的壓力。我院對門診護理工作中出現的問題進行了認真分析，找出誘因，探討防范對策，效果滿意。

1 誘發因素

1.1護理人員方面的因素

1.1.1服務意識缺失，責任心不強 對門診護理工作的主動性，預見性，科學性認識不足；主動服務熱情低，態度冷漠。對患者及家屬過多的詢問，不體諒，在向患者和家屬解釋時，不詳細、及時，讓對方無法接受。

1.1.2專業知識的老化，不熟練的操作技術 門診患者中老年人及弱勢群體在病患中占了很大一部分比例，醫務工作人員對患者缺乏主動性，對專業知識和技術操作的要求忽視，憑借著以往的經驗來應對日常工作。門診患者是由各個地方來的，加上病情的發生和發展快且廣泛，讓門診成為了許多疾病的一個焦點。由于護士不完全的知識，患者提出的跨學科的問題不能得到解決；對新業務和技術不能夠做到熟練應對、運用；不熟悉疾病的常見癥狀和臨床體征，當患者的病情動態出現迅速發展時，不能做出處理，耽誤治療和搶救時間，也容易引起患者及家屬的不滿。

1.1.3人文知識的缺乏，缺乏修養，護患溝通明顯不足 門診護士每天接待來自四面八方，背景不同，治療程序復雜的患者，護士需要對不同患者病情在第一時間內做出準確的判斷，才能夠有條不紊的解決問題。一旦護士溝通欠缺，如態度失和，措辭不當，太多地去跟患者使用專業術語，不能準確地解釋疾病治療是發生的風險，對患者的心理和生理上的變化沒有引起重視，未能滿足患者的需求，易引發糾紛。

1.1.4護士缺乏甚至沒有法律意識，需要學習足夠的相關法律法規。在臨床工作中，言語上的沖突是導致醫療糾紛的一個很重要的原因。個別護士在這方面缺乏意識，語言不夠謹慎，在沒有自我保護意識的狀態下工作，未履行這一義務，甚至明知故犯的，都極易誘發醫療糾紛。

1.2病患自身因素 ①提高公眾法律意識，個人權利觀念的保護也越來越強。隨著社會的發展，關于法律法規知識的普及，文化水準的進一步提高，患者用法律來保障自身合法權益思想的也越來越成熟。由于患者已經把自己當作治療過程中的一個特殊的存在，這使得他們更加關注隱私權、知情權。因此，病情的治療情況，檢查結果等都被患者及家屬極大地關注著。由于護士工作的疏忽或不慎將被患者和家屬視為是一種對自己的侵權行為，并把護士卷進這場醫療糾紛中來；②患者本身對醫療知識了解的太少，對醫療護理抱有過高的期望。因為對病情發生發展的不了解，引起對治療結果的不能接受，加上對疾病的預后存在主觀臆斷，把不滿都發泄到醫務人員身上；③患者在心理狀態的改變。經過一番病痛的折磨后人有不同程度病情變化，過分的擔憂、焦慮、喜怒無常。把自己作為焦點，覺得一切程序、流程應在原有的基礎上簡化，只要其中的一部分是沒有達到自己的要求的就易誘發醫患糾紛。

1.3人員配置不合理：部分科室門診量日趨增加，護理人員卻沒有相應增加。護理人員與工作量配比不合適，由于人員少，護士只能應付表面工作而不能為患者提供周到細致的服務；①就診環境不理想。就診窗口少，患者在等待、付款、取藥、檢查時時間都花在了排隊上面；治療時間短，各種檢查和診治的預后差，結果無法給出準確和及時的應答，就會誘發糾紛；②社會因素。商品經濟的發展對醫療市場的沖擊，醫療衛生服務的供需矛盾，衛生法規的不健全，某些新聞輿論對醫療糾紛的片面報道都影響著目前的護患關系。

2 對策

2.1加強職業道德教育 教育護士時刻樹立以患者為中心的服務宗旨，提高職業道德修養，培養慎獨精神，具備良好的心理素質，保持愉快的情緒。工作中強化換位思考，做到微笑多一點，關愛多一點，手腳勤一點，動作快一點，技術精一點。和藹的對待患者，語言親切，回答患者的問題時要能耐心詳細。注重醫護人員跟患者的溝通，注重方式和技巧，懂得人與人之間的相互尊重，尤其是對病患人格的尊重，建立護患之間的和諧關系。

2.2普及醫療法律法規[1] 隨著社會的發展，醫護活動已經不僅僅只是一項業務，更是一種受到法律保護的民事活動。通過組織護理人員學習《醫療事故處理條例》《病例書寫文本規范》等相關是醫療法律、法規。了解與工作與法律之間的問題，讓護士覺得雖然從事醫療工作，但是也必須懂得用法律意識約束自己的護理行為，糾紛就可以被有效地避免。

2.3各種規章制度的完善并落實 醫療活動是根據規章制度來控制的有序活動。工作中應嚴格消毒、無菌操作及隔離，操作規范，查對制度等，對不適宜的護理管理制度要進行修改，補充、完善，制定防范措施。使護理人員的到警示，并提供防范糾紛的方法和對策，從而減少糾紛的發生。

2.4加強業務學習，提高整體素質 隨著護理學，更新醫療設備，新技術，新業務推出的發展。護士必須更新自己的知識，不斷豐富和發展批判性思維能力和敏銳的臨床觀察。門診患者更復雜的疾病，這就對護士扎實的理論知識和豐富的臨床經驗、急救、敏銳的觀察力有更高的要求。

2.5改善診療環境，優化就診流程 門診是醫院的窗口，其服務質量的高低，環境的好壞，直接影響到患者的第一印象和第一感受。為創造有序的就診環境，我院對門診科室布局進行了調整，是患者在相對集中的區域完成全部診療過程。并積極推行掛號、收費、劃價、取藥一站式服務，縮短患者等待時間。并開展首問負責制，采取有效的便民措施，并進行對患者整個醫療服務創造就醫溫馨和諧的環境。

2.6實事求是，妥善處理 由于護士對病患更進一步的看護服務，即使細化了患者的護理工作，仍然難以完全消除護患糾紛。患者的投訴對護士在工作中的起到了有效的反饋作用。我們應本著實事求是的原則，認真分析原因，給予正確處理，化解矛盾，獎罰分明，總結教訓，不斷進步。

參考文獻：

[1]春雨.醫療投訴原因分析及醫務人員管理[J].中華醫院管理，2005，21（6）：416-417.

編輯/哈濤