新形勢(shì)下高校醫(yī)療信訪改革在建設(shè)法治社會(huì)進(jìn)程中的意義

摘要：作為高等醫(yī)學(xué)院校，信訪工作涉及教學(xué)、科研、學(xué)生、師資、生活、醫(yī)院等諸多方面，信息量非常大，而且隨著人們法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的提高，信訪量呈逐年上升的趨勢(shì)。其中，醫(yī)療信訪占絕大比重。

關(guān)鍵詞：特點(diǎn)；因素；改革

醫(yī)療信訪，是指患者、患者家屬或其利益代表人采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式向醫(yī)院或衛(wèi)生行政管理部門(mén)的信訪工作人員反映情況，提出意見(jiàn)建議和批評(píng)或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)責(zé)任部門(mén)或行政管理部門(mén)解決問(wèn)題的管理行為，旨在協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方關(guān)系，維護(hù)雙方合法利益及社會(huì)穩(wěn)定。醫(yī)療信訪工作涉及醫(yī)療質(zhì)量、收費(fèi)、醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通等，它對(duì)醫(yī)務(wù)人員的正常工作和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象建設(shè)帶來(lái)影響。做好醫(yī)療信訪，是化解醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)院良好社會(huì)形象的一項(xiàng)重要工作。

1醫(yī)療信訪的特點(diǎn)

1.1重復(fù)信訪 隨著醫(yī)院經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化程度不斷增加，醫(yī)院服務(wù)收費(fèi)與人民群眾的醫(yī)療服務(wù)購(gòu)買(mǎi)力的矛盾加大，醫(yī)院社會(huì)公眾形象滑坡，社會(huì)對(duì)醫(yī)療信訪者予以高度的同情與輿論支持，往往聯(lián)系媒體，廣造社會(huì)輿論或多頭訪、越級(jí)訪、重復(fù)訪，他們通常認(rèn)為，關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的層次越高，問(wèn)題就越容易得到解決，找的部門(mén)越多，問(wèn)題就越有可能解決。

1.2索賠額高 醫(yī)療信訪者一般文化水平較高，維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，有一定的社會(huì)支持力量。在實(shí)施醫(yī)療信訪時(shí)，曾事先咨詢法律人士或直接有代理律師為其代言，醫(yī)患雙方一時(shí)難以找到利益平衡點(diǎn)，雖然《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)醫(yī)療事故賠償有了明確的規(guī)定，但是也很難滿足患方的高額索賠要求。信訪人通常會(huì)在自己的\"索賠清單\"中列入信訪的成本、因信訪導(dǎo)致的各種損失以及其所受到的精神損害，這也導(dǎo)致化解信訪的難度越來(lái)越大。

1.3鬧訪脅訪 信訪表達(dá)方式激烈化、極端化。信訪人抱著\"大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決\"的想法，鼓動(dòng)群眾擴(kuò)大事態(tài)和影響，以此施壓達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)的目的。高文化程度信訪者以法律的旗號(hào)向醫(yī)院\"討公道\"，而低文化程度信訪者，則通過(guò)非法的\"醫(yī)鬧\"形式向醫(yī)院索賠；有的群體靜坐在醫(yī)院大門(mén)口或醫(yī)療服務(wù)區(qū)域，妨礙醫(yī)院醫(yī)療工作的正常秩序。

1.4訴中信訪 有的信訪人在案件還在司法機(jī)關(guān)審理過(guò)程中，就到各級(jí)信訪部門(mén)信訪，試圖影響法院判決。有些信訪問(wèn)題本身情況比較復(fù)雜，呈現(xiàn)出歷史性、復(fù)雜性、長(zhǎng)期性和反復(fù)性。因時(shí)間跨度長(zhǎng)，證據(jù)缺失，已喪失調(diào)查取證條件，加之法律、法規(guī)、政策調(diào)整變化大，化解難度大。

2醫(yī)療信訪增多的原因分析

2.1患方及社會(huì)因素 患者對(duì)生命健康質(zhì)量高度重視，但與現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平不對(duì)稱；社會(huì)邊緣人群醫(yī)療保障不足，而醫(yī)療所需費(fèi)用過(guò)高；患者健康確實(shí)受到不應(yīng)有的損害，而維權(quán)道路不暢。隨著時(shí)間的推移，當(dāng)事人利益的重新分化，對(duì)早已無(wú)法追溯的問(wèn)題，提出新的無(wú)理要求，甚至偽造證據(jù)，尋找種種借口信訪。

2.2媒體炒作 醫(yī)療行業(yè)是人們?nèi)粘Ｗ钚枰墓碴P(guān)系行業(yè)之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)對(duì)象幾乎涵蓋每一個(gè)人。而近年來(lái)，個(gè)別媒體總是喜歡炒作新聞，以負(fù)面、片面、反面的反映為多，以提高賣點(diǎn)。

2.3醫(yī)方因素 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、疾病預(yù)期目標(biāo)告知不到位；醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)淡薄，不及時(shí)書(shū)寫(xiě)、整理病歷；服務(wù)不到位、溝通解釋不到位；醫(yī)務(wù)人員為防范醫(yī)療糾紛而擴(kuò)大檢查項(xiàng)目；無(wú)客觀有效的考核與懲處辦法，以及民主監(jiān)督機(jī)制；國(guó)家對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投入嚴(yán)重不足等。

2.4糾紛處理機(jī)制不完備 信訪定位不明確，逐漸由傳達(dá)社會(huì)民意信息的渠道轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q糾紛的渠道，客觀上變相鼓勵(lì)了信訪。信訪部門(mén)置換了大量本應(yīng)該屬于司法部門(mén)的救濟(jì)職能，對(duì)司法救濟(jì)原則的踐行造成了干擾和影響，破壞了公民反映問(wèn)題和訴求利益的制度化渠道。

2.5法制不健全 《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第七章對(duì)醫(yī)療損害責(zé)任雖作出了明確規(guī)定，但醫(yī)療主體在醫(yī)療信訪、投訴處理的司法實(shí)踐中時(shí)常遭遇困惑，醫(yī)療損害（事故）鑒定周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，患方維權(quán)成本高，通過(guò)正常渠道維權(quán)仍是件難事。

3大力推進(jìn)醫(yī)療信訪改革

3.1信訪工作崗位制度化 加強(qiáng)醫(yī)療信訪、投訴風(fēng)險(xiǎn)管理，成立學(xué)校信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工，充分發(fā)揮部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)職能。設(shè)置醫(yī)療信訪工作專職人員，認(rèn)真做好醫(yī)療方面來(lái)信、來(lái)訪的登記、接待工作，按照屬地化管理的原則，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，同時(shí)形成全員參與、齊抓共管、責(zé)任到人的信訪長(zhǎng)效管理機(jī)制，并以每一件\"信訪案例\"為模板，實(shí)現(xiàn)\"信訪一件事，消除多件事\"良性效應(yīng)。加強(qiáng)信訪干部的培訓(xùn)，提高信訪工作調(diào)處能力。

3.2規(guī)范醫(yī)療信訪處理流程 嚴(yán)格依照相關(guān)政策法規(guī)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對(duì)來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信反映的主要問(wèn)題，進(jìn)行及時(shí)登記和如實(shí)記錄；耐心聽(tīng)取和解答來(lái)訪人反映問(wèn)題，做好解釋說(shuō)明工作，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理的，核實(shí)、協(xié)調(diào)之后再做答復(fù)；做好信訪案件的移交、催辦工作，及時(shí)與大學(xué)醫(yī)院相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，調(diào)查核實(shí)情況，跟蹤醫(yī)療糾紛處理進(jìn)展，督促醫(yī)院做好信訪人的接待和答復(fù)工作；做好來(lái)訪人的疏導(dǎo)工作，對(duì)重大問(wèn)題的上訪情況，及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)；妥善保管相關(guān)材料，定期匯總、分析信訪情況，注重將接待中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給醫(yī)院，推動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部管理流程的持續(xù)改進(jìn)。

3.3加強(qiáng)醫(yī)療信訪法制化 倡導(dǎo)公平、公正、快捷的第三方調(diào)解機(jī)制，建立醫(yī)療糾紛處置辦法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、醫(yī)療行為過(guò)錯(cuò)的責(zé)任認(rèn)定、賠償和行政追究等層面的法律法規(guī)體系。將現(xiàn)有的涉法涉訴信訪部門(mén)轉(zhuǎn)化為司法咨詢部門(mén)，積極引導(dǎo)信訪人通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題。設(shè)置識(shí)別與分流機(jī)制，將可訴、涉訴的信訪案件納入司法軌道，將不應(yīng)通過(guò)司法途徑解決的糾紛分流到其他機(jī)關(guān)處理，避免多頭批示、多頭交辦和重復(fù)交辦、重復(fù)處理的現(xiàn)象。健全、完善涉法涉訴信訪終結(jié)制度，以維護(hù)司法的權(quán)威性和終局性。對(duì)上訪理由充分，且確有困難，但司法手段無(wú)法解決實(shí)際問(wèn)題的信訪人，可以給予一定的救助。

3.4依法懲處涉醫(yī)違法犯罪行為 公安政法機(jī)關(guān)應(yīng)依法維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，面對(duì)群體性事件時(shí)要勇于直面矛盾，對(duì)以過(guò)激行為極端違法信訪的，應(yīng)依法及時(shí)予以懲治，涉嫌違法犯罪的，依照《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見(jiàn)》、《治安管理處罰法》和《刑法》的有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)厲制裁。

3.5降低患方司法維權(quán)成本 司法機(jī)關(guān)要積極探索建立高效、簡(jiǎn)便、廉價(jià)的醫(yī)院糾紛化解機(jī)制。社會(huì)、新聞媒體也要加強(qiáng)宣傳教育，正確引導(dǎo)患者或受害者知道只有通過(guò)合法方式維權(quán)，才能實(shí)現(xiàn)正當(dāng)?shù)木S權(quán)。

近年來(lái)，學(xué)校高度重視信訪接待工作，多次組織召開(kāi)專題工作會(huì)，對(duì)大學(xué)醫(yī)院的醫(yī)療安全管理及信訪工作的基本情況、醫(yī)療糾紛的處置情況進(jìn)行了全面調(diào)研，并強(qiáng)調(diào)對(duì)于醫(yī)療糾紛積壓案件，要積極溝通、正確引導(dǎo)，在一定時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，加快案件解決進(jìn)度，并逐步改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判不足、診療告知不足等問(wèn)題。鞏固平安醫(yī)院建設(shè)成果，做好醫(yī)患溝通及醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)工作，保障醫(yī)療安全。

以2013年為例，學(xué)校醫(yī)政處共處理來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信問(wèn)題29件（不含感謝信），均得到及時(shí)的回復(fù)和處理；大學(xué)醫(yī)院積壓案件數(shù)77例，較2012年同期的137例減少了60例。

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)市委、市政府對(duì)安全穩(wěn)定工作的有關(guān)要求，學(xué)校積極組織召開(kāi)大學(xué)醫(yī)院安全穩(wěn)定工作會(huì)，全面部署大學(xué)醫(yī)院安全穩(wěn)定工作。并強(qiáng)調(diào)要提高醫(yī)院全員的安全認(rèn)識(shí)；健全并落實(shí)醫(yī)療安全責(zé)任制，完善醫(yī)療安全制度體系；加強(qiáng)全員的安全培訓(xùn)，強(qiáng)化安全教育；加大安全責(zé)任人的獎(jiǎng)懲力度，做到防患未然；注重多部門(mén)、多科室的協(xié)調(diào)合作，積極運(yùn)用信訪接待技巧，多溝通、多協(xié)調(diào)，將醫(yī)療糾紛化解在苗頭狀態(tài)，不激化矛盾。

將醫(yī)療安全指標(biāo)納入大學(xué)醫(yī)院工作績(jī)效考評(píng)體系，以簽訂\"目標(biāo)任務(wù)書(shū)\"的形式，強(qiáng)化各醫(yī)院對(duì)醫(yī)療安全的重視。以檢查常態(tài)工作和推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)為重點(diǎn)，組織相關(guān)專家對(duì)各醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提出改進(jìn)要求或建議，最大限度減少醫(yī)療安全隱患，提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療安全防范意識(shí)。

新時(shí)期高校醫(yī)療信訪工作的任務(wù)是相當(dāng)艱巨的，其中涉法涉訴信訪在一定層面上影響社會(huì)的穩(wěn)定與和諧，它不以現(xiàn)行信訪制度的存廢而發(fā)生較大改變，是各級(jí)人民政府和社會(huì)各方面、各部門(mén)都需要高度重視的社會(huì)問(wèn)題，不容回避。本文通過(guò)分析醫(yī)療信訪的特點(diǎn)和成因，初步提出改革策略，以期對(duì)我國(guó)涉法涉訴信訪制度進(jìn)行合理應(yīng)對(duì)和完善，切實(shí)促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)建和加快建設(shè)法治社會(huì)的進(jìn)程。編輯/孫杰