實行\"站點式服務\"對提高患者滿意度的效果評價

摘要：目的 探討實施\"站點式服務\"后呼吸科病區住院患者的滿意度。方法 隨機抽取實施\"站點式服務\"試點病房和非試點病房的床位48張床，隨機分為實驗組和對照組，采用我院統一設計的患者滿意度問卷調查表進行調查，觀察兩組患者的滿意度。結果 實施\"站點式服務\"病房患者滿意度明顯高于非試點病房的患者滿意度，數據將采用SPSS13.0統計軟件進行處理差異有統計學意（P<0.05）。結論 實施\"站點式服務\"，對增強護士的責任感，增進護患關系，提高護理服務質量。

關鍵詞：站點式服務；患者滿意度

隨著患者醫療需求不斷提升，希望自己在獲得治療性護理服務的同時，能夠享受到舒適的人性化服務[1]。為能夠更加主動的為患者服務，增強護士的責任感，增進護患關系，提高護理服務質量。在我科開展了治療室前移，每個責護以治療車為固定點，最近的守護所管的患者，由以前的等待鈴聲，到現在的減少鈴聲，給患者提供方便快捷護理服務的\"站點式服務\"。使患者需求得到較大程度滿足。

1資料與方法

1.1一般資料 本科室病區在編床位48張，根據病房布局隨機分為A、B兩個責護組，A組為對照組，22張床位，實施原始的護理服務方法；B組為實驗組，26張床位，實施治療室前移的站點式服務。兩組患者的病種、年齡、病房的住院環境及護理人員的編制基本相同，差異無統計學意義（P>0.05）。選擇2011年6月～2013年6月在收住本科室，住院天數超過1w的患者，B組820例，A組的820。兩組均由固定高年資護師及以上護理人員擔任組長，各帶領3名組員。實驗組開展了治療室前移，給患者提供方便快捷的\"站點式服務\"。對照組采取傳統的常規護理模式，做好各項治療及護理操作，滿足患者的需求。

1.2方法 A組患者采取傳統的常規護理模式服務護理。B組采取\"站點式服務\"模式：①治療室前移，每個責護以治療車作為固定的戰地，固定在所管病區的周圍，最近的守護她們的患者，并告知所管患者其位置。②放大的服務視角，最大限度的看到患者需要什么，第一時間滿足患者的需要。③深入病房，拉近護患距離，及時了解到所管病區的情況，主動控制鈴聲，提高患者滿意度。④規范護理執業行為，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，對患者開展教育、康復指導，提供心理支持，并充分體現專科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與專科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。

1.3調查方法及療效判斷標準 定期由專門的固定護士對每一位患者發放患者滿意度調查表，責護組成員不參與調查工作。兩組患者所接受的問卷調查的內容完全相同。以我院統一設計的《患者滿意度調查表》為模板，以匿名的形式進行調查。調查內容主要針對患者在院期間對健康教育、護理技術操作、基礎護理及護理態度等方面的20項內容進行滿意程度的調查。

按患者滿意程度分為很滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五項，將兩組的很滿意率進行比較。

1.4統計學處理 采用SPSS13.0統計學軟件對數據進行統計分析，率的差異比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

在患者病種、年齡、病房的住院環境及護理人員的編制基本相同的情況下，采用\"站點式服務\"的患者滿意率明顯高于采用傳統的常規護理模式的滿意率，兩組比較，有統計學意義（P<0.05），見表1。

3討論

3.1實行\"站點式服務\"，密切了護患關系。治療室前移，護士更加貼近臨床，貼近患者。滿意度明顯增高。

3.2實行\"站點式服務\"，增強護士的責任感。治療室前移，擴大了護士的服務視角，護士能最大限度和第一時間的看到患者的需要。

3.3實行\"站點式服務\"，提高了護理質量。理想狀態下，我們每一位護士都應該是合格的責任護士，能對所負責的患者，實施全過程護理[2]患者對醫療需求也不斷提升，強迫護士提高自己的專業素質，提高理論水平，護士的專業知識水平有了很大的提高，從護理質量也有了。

3.4實行\"站點式服務\"，提高了患者滿意度。隨著社會的發展，患者對護理工作的要求也日益提高，護理工作如果仍在原來基礎上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿。護士不僅要執行治療、護理，還要了解患者的心理和社會因素[3]。

本研究結果顯示實行\"站點式服務\"的實驗組820例患者很滿意占90.5%，滿意占7.7%，一般占1.8%；而對照組很滿意占60.2%，滿意占34.4%，一般占5.0%，不滿意占0.4%。對比發現實驗組主要的滿意項集中在很滿意，較對照組高出30.2%，并且實驗組在調查中沒有不滿意，實驗組總滿意度明顯高于對照組。

綜上所述，本研究認為，\"站點式服務\"，應用于臨床，密切了護患關系，增強護士的責任感，提高了護理質量，明顯提高了患者滿意度，很大程度滿足了現代醫療發展的要求。

參考文獻：

[1]姜婭.個性化護理加人性化細節照護在提高患者滿意度中的效果觀察[J].中國當代醫藥.中國當代醫藥，2010：8.

[2]杜益平，王偉智，葉蟬，等.建立上海市護理人員分級和能力標準的研究[J].中華護理雜志，2008（7）：581-584.

[3]張鳳蘭.住院患者對護士健康教育滿意度的調查分析[J].現代護理，2003（7）：551-553.

編輯/孫杰