摘 要 如何提高企業實施客戶關系管理(CRM)系統的成功率,企業需要將CRM的核心管理理念在企業內部進行推行,使企業從上層至普通員工形成共識。通過CRM在企業中的運作模式探討CRM在中國企業中的應用,使企業內部外部兩方面對產品營銷市場定位細分等方面有所認識,并使CRM在企業內部得到良好的應用。
關鍵詞 CRM 企業應用 運作模式
中圖分類號:F27 文獻標識碼:A
0引言
作為一種管理現象客戶關系管理CRM早就存在,但隨著全球經濟的突飛猛進發展,各行各業企業的崛起,CRM為企業提供的成熟的管理思想和管理技術,卻是在近些年才凸現出來的。“客戶導向”這一理念越來越被企業所接受,客戶關系管理因此備受注視。但在實際的實施過程中,有很多失敗的例子。因此,如何有效的將理念由決策層推廣下去,真正形成整個企業對CRM運行的管理理念的思想統一。本文將通過CRM的成功率,分析CRM的運作模式等方面進行探討。
1實施CRM的前提條件
中國客戶關系管理研究中心(CRM Research Center of China, CRCC),從管理哲學、經營管理、技術方法三個層面對CRM進行了界定:CRM是先進的管理與信息科技結合的典范,是企業為提高核心競爭力,重新樹立以客戶為中心的發展戰略,并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程;是企業以客戶關系為重點,通過開展系統化的客戶研究,優化企業組織體系和業務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水平的完整的管理實踐;……