CRM在中國企業的應用

摘 要 如何提高企業實施客戶關系管理（CRM）系統的成功率，企業需要將CRM的核心管理理念在企業內部進行推行，使企業從上層至普通員工形成共識。通過CRM在企業中的運作模式探討CRM在中國企業中的應用，使企業內部外部兩方面對產品營銷市場定位細分等方面有所認識，并使CRM在企業內部得到良好的應用。

關鍵詞 CRM 企業應用 運作模式

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

0引言

作為一種管理現象客戶關系管理CRM早就存在，但隨著全球經濟的突飛猛進發展，各行各業企業的崛起，CRM為企業提供的成熟的管理思想和管理技術，卻是在近些年才凸現出來的。“客戶導向”這一理念越來越被企業所接受，客戶關系管理因此備受注視。但在實際的實施過程中，有很多失敗的例子。因此，如何有效的將理念由決策層推廣下去，真正形成整個企業對CRM運行的管理理念的思想統一。本文將通過CRM的成功率，分析CRM的運作模式等方面進行探討。

1實施CRM的前提條件

中國客戶關系管理研究中心（CRM Research Center of China， CRCC），從管理哲學、經營管理、技術方法三個層面對CRM進行了界定：CRM是先進的管理與信息科技結合的典范，是企業為提高核心競爭力，重新樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的完整的管理實踐；……