影響網購顧客滿意度因素的分析

摘 要：隨著社會的發展，網上購物已經離不開大家的生活。它以其方便快捷、價格低廉的優點被越來越多的消費者所選擇。本文就是針對目前網上購物方式，顧客滿意度因素做出詳細的分析，希望使網上購物的流程更加規范化。

關鍵詞：網上購物;顧客滿意度;因素

近幾年來，人們越來越依賴這種方便的購物方式了。商家及想創業的人開始借助網絡這個平臺，想發展自己的事業或是在已有的基礎上，拓展在網上的業務。電子商務的類型也越來越多。現目前流行的微商。雖小但足以展現自己在網絡上的價值。

一、概念

1.網上購物，也稱在線購物，網上購物，就是通過互聯網檢索商品信息，并通過電子訂購單發出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發貨，或是通過快遞公司送貨上門。國內的網上購物，一般付款方式是款到發貨（直接銀行轉帳，在線匯款）。擔保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，騰訊財付通等的擔保交易），貨到付款等。

2.顧客滿意度：在2000年版的ISO/DIS9000中，顧客滿意度被定義為顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。它是建立在其對產品或服務的體驗之上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的，顧客滿意的程度與顧客自身的特征和年齡、知識、經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有一定的聯系，還與媒體宣傳有關。筆者認為，利用網絡這個平臺去購物的前提下，顧客滿意度是指在購買商品發生之前，消費者是通過對商品在網上的圖片的分析及以往消費者對商品使用的評價的判斷，對商品及隨后產生的服務的一種期望，與收到實物后所感覺到的物品價值之間所存在差異的一種評價。

二、因素分析

大量的研究表明，顧客的滿意與顧客的重復購買之間存在著積極的關系，顧客滿意度是促進顧客進行下次購買是的基礎，也是影響其它消費者購買的重要因素。影響顧客滿意度的因素有很多，比如：商品的質量、商品的匹配問題、物流是否跟得上等因素。下面我們通過從網上查閱資料及數據，對各個因素進行統計分析。

所占比重 " 商品質量 " 商品匹配 " "物流 " " " "服務（售后） " "其他

40% " " " " "16.25% " "22.60% " " " " 19.50% " " " 1.65%

從上表中可以明顯的看到，占比例最大的是商品質量以及服務，其次就是物流和商品匹配度。

1.商品質量與描述不符，質量難以保證

網上對商品的描述再華麗，但決定商品本質的還是商品的質量。而目前很多消費者，再拿到商品后，跟網上所看到的、所描述的，往往大相徑庭，有的是假冒偽劣產品、有的是以此充好的;有的是沒有按雙方約定的時間發貨。這極大的損害了消費者的權益。使得消費者對網上購物的可信度產生懷疑。而這一因素也嚴重制約了在網上購物進行發展的可能。

2.商品配送方面的問題

（1）配送管理系統不健全，如交貨延遲。

（2）對低效配送缺乏保障感：商品配送周期長、費用高、準確率低。

（3）“貨到付款”倍受大家喜愛，但是會出現假的發票或其它的問題。

現在網上商店采用“送貨上門，貨到付款”。但即便消費者認為很安全的一種付款方式，其實也會存在很多問題。比如發票不正規或是隨意的加收送貨費用。

（4）物流配送的問題

對于網上的購物來說，要想讓訂單在短時間內，到達客戶手中，這就得需要依賴現代化的物流配送。因此在很大程度上保證物流配送及時和準確是至關重要的。當然，目前我國的物流配送發展還不是很快，所以要加強物流配送中心的信息化、現代化等。

（5）購物容易退貨難

網絡購物便利的同時，也帶來好多麻煩。商品質量難以保證，商品售后服務更是添亂。當產品出現問題時，消費者不知道如何退貨。比如網購方便、退貨難。很多快遞公司“先簽收、后驗貨”霸王條款，給網購帶來諸多不便。一旦消費者網上訂購的商品出現質量問題，網站與生產廠家互相推卸責任，造成消費者有苦無處訴。正是由于這些因素的存在，使得大部分消費者的積極性受到打擊，使有的消費者只能望而怯步。

（6）網絡信用制度不健全

誠信不僅是現實社會調解經濟秩序規范運行的問題，也是網上購物需要規范與關注的問題。網購中，如果網絡信用缺失，就會引起消費者的不安全、也會阻礙網絡購物的發展，所以，商家如果把這個問題解決好，就能在網絡上掌握主導權。如果信用問題解決好了，消費者對網上交易也又信心了，我們的網上購物的滿意度肯定會提高，相信網上購物的明天也一定很很好。

參考文獻：

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作者簡介：肖志平（1975- ），女，河南鄭州人，鄭州市衛生學校經濟師（中級），主要研究方向：人力資源管理