客房服務課的語言能力培訓

摘 要：旅游行業作為我國的朝陽行業，近些年來得到了迅速的發展。與此同時，作為旅游業的三大支柱行業之一的飯店業在全球范圍內得到了突飛猛進的發展。因此，客房服務技巧引起重視，相應地培養高等職業學院技術應用性專門人才成為專業教育的根本任務。深化教學改革是人才培養的保證，而技能課設置模式改革是教學改革的一項非常重要的任務。

關鍵詞：旅游行業；客房服務；教學模式；探索

中圖分類號：G642 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）02-0090-02

旅游行業作為我國的朝陽行業，近些年來得到了迅速的發展。與此同時，作為旅游業的三大支柱行業之一的飯店業在全球范圍內得到了突飛猛進的發展。在我國也是如此，仿佛一夜之間，大小飯店、賓館如雨后春筍般林立于我們的面前。這種現象的出現，一方面是受到社會經濟發展的刺激，一方面也是社會經濟發展的產物。飯店業的發展與興旺，加大了社會整體對旅游飯店專業人員的需求。全國范圍內和各大院校紛紛成立了自己的旅游系，加上各省的旅游專業人才，在社會上收到了較好的反響。

目前，在我國中等旅游專業教育中，飯店服務與管理專業課的安排以操作為主，以強化學生的動手能力，認為實際操作能力基本上代表了學生的水準，忽視了飯店服務與管理專業中語言能力的培養。對此問題，筆者認為應該予以重視。

一、服務語言在理論教學中受到重視

飯店的專業課不同于別的基礎理論課，它不僅要講理論知識，而是要培養動手能力，也就是實際操作（簡稱實操）能力。其中一項重要的內容就是語言能力的培養。

飯店服務語言能力的培養包括兩個方面，一是肢體語言，二是語言能力。在這兩個方面加以重視，可以使每個同學自身素質得到提高，充分顯示出個人的修養、內涵和氣質，使他們有別于其他行業的從業人員。

那么，在我們客房理論課教學中，可以使用堂前5分鐘進行語言能力的訓練與培養。每場理論課前5分鐘具體講解、分解、提問，從而達到潛移默化的效果。

為給飯店輸送高素質的人才，應從不同的角度去培養學生。由于他們將來所面對的是形形色色的各類人，從事與人打交道的工作。如果把握住說話的藝術，將幫助他們走向成功，從而帶動飯店服務質量的整體提高。

二、服務語言在實操課中的運用

（一） 客房實操課中語言能力的培養

客房實操課的主要教學內容是做床。由于學生在中專學校要進行一年半的學習，往往會感到枯燥乏味而失去學習興趣。如果利用客房技能實操課前10分鐘加入具體服務語言的講解、分解、和練習，不僅可以一舉兩得，而且事半功倍。

具體語言講解：

1.基本語言“十一字訣”：

“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”

2.基本語言的運用“六句口訣”

① 稱呼語，說聲“您”；

② 見面語，說聲“您好”；

③ 謙讓語，說聲“請”；

④ 告別語，說聲“再見”。

3.基本語言的訓練

① 基本語言練習首先要多說—多說有多種方法：

A：雙方對講；

B：單獨講；

C： 分組講；

D： 全體講。

② 體態語練習—體態語有兩種：

A：手勢語。例如“這邊走”：站直，左手背在后腰間，右手五指合攏起伸手引領；

B：臉面語、微笑、15度點頭禮。

（二）語言引申運用

對飯店引申基本語講解、分解和練習，使學生能夠具體而準確利用服務用語，為培養學生語言能力打下基礎，使學生處事大方、語言得體、不卑不亢，在今后的會客服務中充分發揮語言特長，以贏得良好的服務效果。

以下是客人進入前廳到客房整個過程的標準語言（多用尊稱）。

1.尊稱語（對客人的稱呼）

A：先生、小姐、女生、太太、夫人。

（先生為男士通用，小姐用于未婚姻、女士，女生用于不明身份者，太太、夫人用于已婚者。在服務中，對女士最好用小姐，使客人感到自己年輕，有吸引力）

B：XX先生、XX小姐（在服務中最好直稱姓名，讓客人感到親切）。

C：官銜：XX首長、XX總統、XX上尉、XX教授、XX總經理

2.迎侯語

A：歡迎，你的行李讓我來拿。

B：歡迎您，請到總臺辦理入住手續。

C：歡迎您再次光臨，請進或再見。

3.總臺服務用語

①接待員服務用語

A：XX先生，請問，您事先預約了嗎？

B：對不起，請問您怎樣稱呼？

C：XX先生，對不起，讓您久等了。

D：我能幫您的忙嗎？需要幫忙嗎？

E：對不起，行李員領您去房間。

F：謝謝，行李員領您去房間。

②行李員服務用語

A：歡迎，您的行李讓我來拿。

B：您好，歡迎您，您的行李總共有x件嗎？

C：您的行李放在這兒可以嗎？

③收銀員服務用語

A：我能幫您做些什么？謝謝您。

B：您的賬單一共是XXX元，收您XXX元，找您XX元

④商場部服務用語

A：歡迎您，這是中國特產，贈送親友最適宜，您不妨一試。

B：歡迎您，您喜歡哪類商品？

C：售價XX元，收您XX元，找您XX元。

⑤客房服務用語

A：這是您的房間。

B：您還有什么事嗎？

C： 請好好休息，有事請招呼我，謝謝。

D： 打擾您了，我可以為您整理房間嗎？

E：先生，我們專門為您準備了房間。

F：很抱歉，請您到總臺辦理續住登記。

通過對標準語言的熟練運用，學生可以更靈活地引申服務語言，做到恰到好處，能夠更好地體現服務水平。

參考文獻：

[1] 馬濤，李紹斌.客房服務與管理[M].西安：西北工業大學出版社，2011.

[2] 蘇京.現代實用禮儀[M].鄭州：中原出版傳媒集團，2008.

The language skills training of the room service class

CHANG Shu-juan

（Zhengzhou Tourism College，Zhengzhou 450000，China）

Abstract：The tourism industry as the sunrise industry，has been developed rapidly in recent years. At the same time，as one of the three pillars of tourism industry，the hotel industry has make a spurt of progress of development in the global scope. Therefore，room service skills，pay attention to，the corresponding training Career Academy of higher technology applied talents become the fundamental task of education. Deepening the teaching reform is the guarantee of talents training，and skills curriculum reform is a very important task of teaching reform.

Key words：tourism industry；room service；teaching mode；exploration

[責任編輯 杜 娟]