北京市汽車服務供應鏈結構特征與管理策略

［摘要］本文對服務供應鏈的內涵進行了探討和界定，對汽車服務供應鏈做了概念性描述。從供應鏈流程和供應鏈節點成員描述了汽車服務供應鏈結構，闡述了北京市汽車服務供應鏈具有的以整車生產企業為核心、4S店占有優勢地位、客戶在服務供應鏈地位較弱和復雜程度高的特征。提出加強汽車服務供應鏈信息共享、加強零部件分類管理和鼓勵服務鏈橫向聯合的策略。

［關鍵詞］汽車工業；服務供應鏈；信息共享

［中圖分類號］F252［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）22-0082-03

1服務供應鏈的內涵

服務業在國民經濟中所占比重是一個國家是否發達的重要指標，并且對社會就業率有著重要的貢獻。發達國家服務業在整個國民經濟中的比重已經達70%~80%，且雇用了全社會大部分的勞動力。2013年一季度，我國服務業占GDP比重首次超過第二產業，第三產業比重為478%，第二產業為459%。北京市服務業走在我國前列，北京市服務業增加值2012年占到首都經濟總量的764%，提供了75%以上的就業崗位。但 “重制造輕服務”的現象在我國及北京工業中仍然存在，以汽車工業為例，成熟汽車工業市場中，整車銷售、零部件、服務利潤比重約為20%、20%、60%，我國目前則主要集中在車輛銷售、零部件供應上，對于后續的車輛保養、救援等關注不夠。強調以“客戶”為核心和源頭的供應鏈管理理論與實踐，對提高服務效率提供了新的視角。

11服務供應鏈的常見理解

國內外學者對服務供應鏈的內涵有多種不同的理解，無統一定義。現在大體上可以分成以下三類。

第一種觀點認為，服務供應鏈是指服務行業中應用產品供應鏈的思想管理與服務有關的實體產品。金立印認為在服務市場競爭日趨激烈的背景下，服務性企業有必要采取在制造業中發揮著重要作用的供應鏈管理模式來提高預測服務需求的能力，高質量、低成本、快速高效地應對不同顧客的不同需求，以獲得持久性競爭優勢。

第二種觀點認為，服務供應鏈是指服務行業中的不同生產主體之間的供應需求關系。最早開始研究服務供應鏈的是Edward G等人，他們在1999年冬天的模擬學術會議上和2000年發表在Production and Operation Management雜志上的論文中所指的服務供應鏈是服務行業的供應鏈，論文認為服務供應鏈的行為不同于產品供應鏈。

第三種觀點認為，由于服務與產品具有不同的特點，并且在產品服務化日益興起的過程中，傳統產品供應鏈不能完全適用于現代服務，迫切需要新的服務供應鏈理論來指導服務業的健康發展。這種觀點認為，服務供應鏈是產品服務化過程中發生的一些先后服務活動，其本質的思想是基于產品服務化角度來定義服務供應鏈的。

12服務供應鏈的界定

可以看出，國內外研究人員對于服務供應鏈的定義大致基于兩個角度：鑒于服務在滿足顧客需求的重要作用，把與產品相關的服務活動和環節提取出來形成服務供應鏈；把在傳統制造業中的供應鏈管理思想應用于服務行業，是產品供應鏈的一種延伸與擴展。

研究者都認識到產品和服務既不同，又不能完全分割。在研究的過程中，對概念的界定上更體現在對產品和服務邊界的劃分上。本文中傾向于采用與“產品”相對應的“服務”，來界定服務供應鏈。服務供應鏈應當是強調以服務為主導的對客戶需求響應的序列流程構成的供應鏈。

2北京市汽車服務供應鏈的結構及特征

21汽車服務供應鏈

廣義上講，汽車服務供應鏈應貫穿在自汽車設計、產品組裝、購買過程的貸款及售后的相關服務等全過程中。但從現實和狹義的角度來講，定義汽車服務供應鏈更多的是指汽車售后服務供應鏈，在本文中，采用狹義的汽車服務供應鏈定義。售后服務供應鏈包含了對零部件的更換、產品的找回(逆向物流)，及對客戶使用過程中發生故障及問題的響應過程，是最復雜也是涉及面最廣的。

22北京市汽車服務供應鏈的結構

如果把整車銷售作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養、配件供應、汽車美容、汽車改裝等服務都可以稱為是汽車的“后市場”。汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的 60%左右。在汽車產業發達的國家，市場競爭已經從“前市場”轉移到售后服務競爭，即“后產品競爭”時代。

汽車售后服務供應鏈結構由服務響應流程和供應鏈成員兩個關鍵要素構成。下圖列出了一般通用的汽車服務供應鏈對顧客售后服務的基本流程。

汽車服務供應鏈對顧客售后服務的基本流程

客戶是售后服務流程的發起點，當客戶的汽車出現故障或到保養里程數時，客戶會聯系售后服務供應商(汽車4S店、汽車維修站、個體維修點等)，售后服務供應商負責對客戶的需求進行及時響應，并在其服務場地內進行一系列的售后服務流程。為保證售后服務供應商達到一定服務標準，由整車制造廠的售后服務部對售后服務供應商提供必要的售后服務技術支持以及核心備件的供應，并進行調查回訪，以此來確定顧客得到統一的標準服務，并以回訪客戶的滿意度作為對服務供應商績效的評定考核。這種“第三人”監督制度目前對服務供應商起到很好的監督作用。備件供應商則按照售后服務供應商的訂貨要求將需要的備件及時送達售后服務供應商，以完成汽車的維修養護。

汽車售后市場最重要的一部分是維修服務，北京地區維修途徑主要有三種：小修店、專業維修連鎖店和4S店。這三種維修途徑在維修質量、維修時間和維修價格上有較大差異。4S店由于直接受整車制造廠家的控制，備件的質量、服務的技術水平在這三者中最好，但價格也最貴。一般多分布在大城市，不少客戶因不堪忍受4S店高昂的維修保養費而轉向其他維修點。小汽車修理店由于不太受地理位置的限制，容易接近顧客，備件的進貨渠道靈活，維修時間短和維修價格低是其優勢，但服務質量無法保障、出現糾紛時客戶的權益很難保障是制約其發展的主要障礙。以次充好、漫天要價是對小維修店的常見投訴，而且對汽車廢棄物的處理也因店面技術條件和資金限制，常不能達到環保要求。連鎖經營的專業店則處于兩者之間，客戶可以在維修質量和價格之間找到平衡點。目前北京地區和我國尚未形成有規模的專業維修店。

23北京市汽車服務供應鏈的特征

(1)以整車制造商的售后服務部為核心。售后服務部作為售后服務供應鏈的物流調度和管理中心，擔負著信息集成與交換的角色，不同品牌的汽車在發動機、汽車總成等關鍵部件上的不一致，使得汽車生產商在自有品牌車輛的核心技術、核心備件等方面具有絕對優勢，是汽車服務供應鏈上的核心企業。不僅引導者上游供應商的備件生產和供應，還對下游的服務供應商提供必要的技術支持。

(2)4S店在售后服務中占據優勢地位。由于4S店是汽車廠家銷售的主要渠道和窗口，也是直接受汽車廠家的直接控制和支持，在技術、資金、人力各個方面都處于有利地位。我國，包括北京地區，很多品牌車更是把車輛質量的承保與4S店內維修保養聯系起來，要求客戶購買新車兩年內必須在4S店進行養護，否則不享受汽車的三包政策。汽車廠家的這些規定，提高了客戶的用車成本，4S店也常簡單的用整件更換代替局部維修，不能讓客戶滿意。

(3)售后服務供應鏈復雜性高。售后服務供應鏈無論從深度還是廣度都比傳統的供應鏈更加復雜。在廣度上，售后服務供應鏈不僅包括了正向物流，還包括了逆向物流，故障備件的逆向回收數量和種類不確定性高，尤其在北京，由于受到進入城區的各種限制(比如貨車進城的時間、運行路線等)，城市物流費用要比其他地方高；在深度上，整個系統不局限于簡單的正向與逆向的疊加，還涉及了從戰略層面到運作層面的一系列變化，尤其是運作系統相較傳統供應鏈更加復雜。

(4)客戶在整個服務鏈中處于較弱地位。由于客戶，即車輛的駕駛人員，大多數對汽車的專業知識了解較少，又由于汽車行駛過程中涉及人員安全健康問題，在對車輛進行維修保養時又缺乏一個很透明、充分競爭的環境，往往造成客戶容易被技術人員引導的局面。北京地區車輛限購政策和高檔車較多使這種情況更嚴重。2012年度中國汽車售后服務評價中心發布的數據顯示，826%的車主認為4S店的配件價格及工時費沒有做到透明，僅有64%的車主稱了解工時費計算方式。

3改進北京地區汽車服務供應鏈的策略

31加強汽車服務供應鏈信息共享

基于汽車售后服務的特點，敏捷、迅速、靈活地響應客戶的服務需求成為售后服務供應鏈成功的必備條件。因此，建立信息化的售后服務供應鏈，實現售后服務供應鏈各節點高質量的信息傳遞和共享，是汽車售后服務供應鏈管理的重點內容之一。

這里講的供應鏈信息共享，有兩個層面。一個層面是售后服務部需要與服務供應商和零部件供應商在車輛維修數量、零部件更換使用量、未來對于部件使用預測量等方面實現信息共享，這是基于服務供應鏈上的主體企業進行的。另一個層面是售后服務部等主體企業要加強與客戶的信息共享，不僅是4S店服務客戶，還要能讓客戶和售后服務部直接關聯，讓客戶能理解汽車養護的費用構成與功能，增強客戶對各種服務收費的信任度。

32開展汽車服務供應鏈備件庫存分類管理

售后配件按集成度從小到大分為零件、部件、組件、系統、模塊系統組件。根據汽車配件的特性和使用壽命以及銷售和使用頻率、售后配件分為常用件、常規保養件、核心部件、交通事故件和非易損件。一輛轎車的零部件數約為6000種，因此汽車服務備件的需求差異性大，難以管理。

為了協調供應鏈需求與供給之間的關系，有必要保有一定量的安全庫存，以應對需求和供給在時間和速度上存在的差異。ABC分類法是企業對庫存進行分類應用最廣泛也是非常有效的方法。由于庫存種類眾多，針對售后服務供應鏈的備件進行分類管理可以使備件庫存管理事半功倍。

33鼓勵汽車售后服務企業橫向聯合

品牌連鎖店是美國最主要的汽車售后服務模式，連鎖的發起者不是整車生產廠，而是定位于汽車售后服務市場的集汽車配件供應、 維修、 快速養護為一體的綜合性服務商。目前 ，美國超過500家連鎖店的零配件公司有近 20 家，70％以上的汽配市場上的零配件是由品牌連鎖店提供的。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，在價格服務透明化的基礎上，提供汽車保養、 維修、 美容和零配件供應一條龍服務，車主可以一站式解決問題。

而北京及我國汽車售后服務主要是一種由4S把控、汽車生產廠商遙控的局面。這種4S和汽車生產商甚至零部件廠商縱向一體化的供應鏈，限制了客戶選擇服務供應商的自由，另外，也不利于零部件廠商生產規模的擴大，參與世界競爭。

參考文獻:

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［基金項目］本文受首都經濟貿易大學校級科研項目資助。