揚州市服務行業語言使用狀況調查研究

摘 要：在服務行業快速穩步發展的今天，服務語言的經濟價值也日益凸顯，這必然對相關從業人員的語言態度和語言使用產生一定的影響，提出一定的要求。本報告調查了揚州市服務行業從業人員在普通話、方言、文明用語和外語這幾大語言種類上的語言態度、語言能力、語言行為和語言培訓情況，針對揚州市服務行業中存在的普通話標準化測試少，對外語傾向程度和掌握水平較低以及服務單位和個體的語言培訓較少等問題，從開發服務語言經濟價值的角度提出建議。

關鍵詞：服務行業 服務語言 經濟價值

一、引言

在現代社會市場經濟日益發展的大背景下，語言的經濟價值日益凸顯，這在需要大量語言溝通的現代服務行業尤為明顯。對此，許多專家學者展開了調查研究：周慶生主編的《中國語言生活狀況報告（2006）上編》中以旅游服務語言狀況為對象，對服務語言的范圍、形式以及運用的基本狀況等進行分析，指出存在的問題并提出建議，闡明了“導游人員運用導游語言水平的高低，直接關系到導游行業服務質量的優劣”[1]。李宇明從語言與經濟的關系入手，提出語言也是一種“硬實力”，認為“語言不僅是文化的資源，而且還是經濟的資源，可以產生經濟效益，要努力發展語言產業和語言職業，賺取語言紅利。”[2]；屈哨兵從語言服務的概念系統的構成引出語言服務的效能系統，指出語言服務的效能之一是經濟效能。李現樂從語言服務、語言資源和語言問題三者關系的角度進行研究，提出“語言服務是對語言資源開發和利用的一種途徑，語言資源的經濟價值決定了語言服務可以直接或間接地創造經濟價值”[3]。此外，陳柳欽（2011）[4]等人也對語言服務的經濟價值進行了有益的探索。

“煙雨瓊花飛，琴韻江南醉”。作為“蘇北門戶”和歷史文化名城，揚州名勝古跡繁多，自古以旅游休閑和傳統文化聞名，肩負著文化傳承與經濟發展的雙重任務。在此背景下，以旅游經濟為核心的揚州服務業責任重大。語言作為交際與溝通的手段，猶如架在經濟與文化之間的一座橋梁，其經濟價值將日漸凸顯。對揚州服務業的語言經濟價值進行充分挖掘，不僅要探求普通話與揚州方言的運用和價值，更要重新審視文明用語與外語在服務行業的角色和地位，力求在經濟與文化共同發展的主題下，探尋語言的經濟價值。

二、調查準備及問卷設計

針對上文提到的情況，我們決定采用抽樣調查與觀察談話相結合的方法，對揚州市服務行業的語言使用狀況進行了解。首先，根據江蘇省統計局對2011年揚州市服務行業發展情況的統計和分析①，我們發現服務行業中有幾大領域對GDP增長的貢獻率較大，如圖1所示：

圖1：2011年揚州市服務業內部對GDP增長的貢獻率

由此我們決定選擇住宿和餐飲、批發零售、金融行業以及揚州最具特色和作為服務業龍頭的旅游業來開展調研。由于揚州市的一些著名旅游景點（如瘦西湖、個園、東關街等）大都集中在市區，因此我們的調查也相應地以文昌閣一帶為核心，以幾大景點為重點，采取有目的、有計劃的抽樣調查，較為科學地設計結構型的調查問卷，利用二月末至三月初這段揚州旅游黃金期來發放問卷和實地觀察，以求能更真實和充分地反應服務行業的語言使用狀況。我們此次共發放問卷150份，餐飲和住宿業共60份，零售、旅游和金融各30份，其中有效問卷150份。被調查者中男性有48人，女性102人，基本符合服務行業中女性較多的現實情況，且我們在發放問卷時綜合考慮了大中小型商家，被調查者中也含有普通員工、管理人員、個體老板等，力求調查結果真實客觀，具有科學性和代表性。

在調查問卷的設計上，我們參考了李現樂（2012）“南京語言服務調查”的問卷[5]，圍繞調查目的將其分為A、B、C、D、E五個小版塊（見附錄一），計劃從被調查者對不同語言種類的語言態度、語言能力和語言行為來了解揚州市服務行業的語言使用情況。其中A為被調查者的個人信息，包括性別、年齡段、籍貫、受教育程度、從事目前職業的工齡以及單位是否接待外賓，用以在統計時分類控制變量，查看影響語言服務的因素和影響程度；B為對普通話、方言、文明用語、外語使用的主觀傾向以及價值判斷；C為對被調查者普通話水平及外語水平現狀的了解；D為對被調查者在工作中實際使用普通話、方言、文明用語及外語情況的了解；E為對被調查者有無接受或主動參加相關語言培訓的了解，旨在進一步掌握揚州市服務行業語言資源的開發和利用情況。

三、調查結果分析

（一）語言態度

在所有被調查者中，20歲以下的有8人，21～30歲的有90人，31～50歲的有42人，50歲以上的有10人。在不同年齡段的被調查者中對于普通話和方言、文明用語以及外語的主觀看法和傾向性有所不同，為方便制表，我們不妨引入“傾向對象”的概念，即被調查者主觀上更喜歡采用的或認為在工作中更有利的語言類型，在問卷上的表現是選擇了“非常重要（有利）”或“比較重要”。經統計，選擇了各傾向對象的人數與所占被調查總人數的百分比的分布情況如下：

表1：年齡與不同傾向對象（普通話和方言）關系分布表

年齡段

傾向對象20歲以下21～30歲31～50歲50歲以上合計

普通話8

（5.33%）82

（54.67%）41

（27.33%）9

（6%）140（93.33%）

方言（包括揚州

方言和其他方言）0

（0%）8

（5.33%）1

（0.67%）1

（0.67%）10

（6.67%）

表2：年齡與不同傾向對象（文明用語和外語）關系分布表

年齡段

傾向對象20歲以下21～30歲31～50歲50歲以上合計

文明用語8

（5.33%）89

（59.33%）40

（26.67%）8

（5.33%）145

（96.66%）

外語5

（3.33%）72

（48%）35

（23.33%）7

（4.67%）119

（79.33%）

此外，被調查者受教育程度的不同也關系著他們對普通話、方言、文明用語和外語的傾向程度，調查結果如下：

表3：受教育程度與不同傾向對象關系分布表

受教育程度

傾向對象初中

及以下高中

（含中專）大專（含高職）及本科碩士

及以上合計

普通話11

（7.33%）54

（36%）73

（48.67%）3

（2%）141

（94%）

方言（包括揚州

話和其他方言）1

（0.66%）4

（2.67%）6

（4%）0

（0%）11

（7.33%）

文明用語12

（8%）56

（37.33%）76

（50.67%）3

（2%）147

（98%）

外語7

（4.66%）37

（24.67%）64

（42.67%）2

（1.33%） 110

（73.33%）

另外，在認為外語“非常重要”和“比較重要”的被調查者中，對不同外語語種的傾向程度也有所不同，具體為：

圖2：不同語種傾向人數情況統計

根據表1、表2和表3我們發現，在揚州市區的服務行業當中，絕大多數人主觀上傾向于說普通話（各年齡段共占93.33%，各學歷層次共占94%），只有少數人覺得說方言更好（各年齡段共占6.67%，各學歷層次共占7.33%），這與帶動揚州旅游的絕大部分是外地游客有關，也體現了普通話強大的交際功能。此外，統計數據顯示，在傾向于使用方言的人中，所占比例較高的為50歲以上的人群（10%）和正當青年期的21～30歲人群（8.88%）。

此外，被調查者中傾向在工作中使用文明用語的人數占據了絕對優勢（各年齡段共占96.66%，各學歷層次共占98%），這充分顯示了揚州服務行業從業人員整體素質和思想的提高；而對于外語，認為“非常重要”或“比較重要”的人數約占總人數的七成（各年齡段共占79.33%，各學歷層次共占73.33%），表明其重要性尚未得到揚州市服務行業從業人員的普遍認同，外語的經濟價值也沒有得到充分重視和挖掘。

（二）語言能力

與被調查者主觀傾向相對應的是他們對普通話、文明用語、外語的掌握程度，以及在工作中實際使用的情況。

首先，在150名被調查者中，大部分人主觀上認為自己的普通話是屬于標準水平的，如圖3所示：

圖3：被調查者對自己普通話水平的主觀評價

這一統計結果顯示被調查者對自己的普通話水平還是比較自信的。那么，根據正規的普通話水平測試，結果又是怎樣的呢？我們的問卷中也對被調查者是否參加過普通話測試以及測試的結果作了調查，得出150人中118人都未參加過測試，僅有32人參加過，測試結果如下②：

圖4：參加測試者的普通話水平分布

該結果表明，盡管絕大多數人都認為自己的普通話水平已經較好，但是參加正式的普通話水平測試的人卻不多，僅占被調查者總人數的21.33%左右，大部分的從業人員可能都采用普通話與方言夾雜的語言。當然，在參加過普通話測試的32位被調查者中，全部都是二級乙等及以上水平，已能非常自如地同本國外地游客交流。

（三）語言行為

根據對調查問卷中D版塊的統計，我們發現在實際工作當中，被調查者面對顧客時主要使用語言的情況為：普通話，126人；揚州話，14人；其他方言，1人；外語，2人；根據顧客使用的語言而定，13人（150名被調查者中有6名選擇了兩種語言）。由此可見，在普通話方面，被調查者的主觀傾向和實際使用情況基本符合；而在外語方面，盡管七成被調查者認為它很重要，但在實際工作中卻很少使用，經過初步分析，我們認為這可能是由主客觀兩方面造成的。首先，從客觀上來說，被調查者所在單位是否接待外賓決定了從業人員是否需要使用外語，其中只接待外賓的僅1人；經常接待外賓的有17人；偶爾接待外賓的有105人，不接待外賓的有27人。其次，被調查者在工作中很少用外語還在于其自身對外語的掌握情況，具體如下：“很熟練”或“比較熟練”的有21人（基本為英語，個別為日語和韓語）；“一般”的有50人（基本為英語，個別為日語、韓語、法語）；“不太熟練”和“很不熟練”的有15人；完全不會外語的有64人。由此可見，揚州市服務行業中外語使用較少是由使用需要和使用能力兩個主要因素造成的。

除了普通話、方言和外語，文明用語在實際工作中的運用狀況又是如何呢？據調查，150名被調查者中，面對顧客時經常或有時使用文明用語的有143人；很少使用或完全不用的有7人。這表明在文明用語方面，被調查者的主觀傾向和實際運用情況相符，在工作中使用文明用語得到絕大多數人（參見表2和表3）的認同和踐行，文明服務的觀念已深入人心，成為揚州市服務行業語言的一大亮點；此外，我們發現“很少使用”或“完全不用”文明用語的被調查者以景區內及其周邊零售業從業人員為主。

（四）語言培訓

在語言的經濟價值已然被重視的當今社會，揚州市服務行業對于從業人員的語言要求和相關語言培訓的情況值得我們了解和探討。對此，我們在問卷的最后一個板塊設計了相關問題。經統計發現，在所有的被調查者中，其單位在聘用人員時對語言能力沒有要求或者被調查者不清楚的有101家；對語言能力有要求的有49家，僅占全部被調查者的32.66%。此外，服務單位與個人參加語言培訓的情況也不樂觀。其中，服務單位提供語言培訓的有34家，約占被調查總數的22.66%；個人參加語言培訓的有23人，僅占被調查者總人數的15.33%，具體見表4：

表4：服務單位語言培訓情況統計表③

頻 率

語 種經常有培訓有時有培訓很少有培訓合計

普通話14（43.75%）14（43.75%）4（12.5%）32（100%）

英 語3（16.67%）8（44.44%） 7（38.89%）18（100%）

其 他3（75%）1（25%）0（0%）4（100%）

表5：個人參加語言培訓情況統計表④

頻率

語 種經常參加培訓有時參加培訓很少參加培訓合計

普通話4（44.45%）2（22.22%）3（33.33%）9（100%）

英 語2（15.38%）9（69.23%） 2（15.38%） 13（100%）

其 他1（33.33%）

（日語）1（33.33%）

（日語）1（33.33%）

（日語）3（100%）

根據表4我們發現，服務單位向雇員提供語言培訓的比例較小，且培訓的頻率不高，例如服務單位對于員工普通話“經常有培訓”的僅占培訓總數的43.75%，對于員工英語“經常有培訓”的僅占16.67%，僅個別特色服務單位（如韓國菜館、日本料理店等）會對員工進行較高頻率的其他種類的外語培訓。此外，服務單位在培訓語種上也以普通話為主，英語及其他語種的培訓相對薄弱。其次，根據表5我們發現，個人參加語言培訓的情況亦不容樂觀，存在著比例小、頻率較低的特點，例如在“經常參加培訓”一欄，普通話、英語和其他外語所占百分比分別為44.45%、15.38%和33.33%，均不超過培訓總人數的一半，但較之服務單位的語言培訓，個人參加更多的是英語這一語種的培訓。總的來說，語言培訓作為開發利用語言資源的一種方式，尚未在揚州市服務行業中得到較為普遍的運用。

四、建議

對于以上的研究結果分析，我們特別針對語言服務涉及到的幾個對象提出以下建議，希望能給揚州市服務行業語言的使用帶來一定的指導作用。

首先，服務單位在招聘員工時應提出對語言能力方面的要求，例如對普通話等級的要求，并加大對員工的語言培訓，提高員工的整體語言能力；在對員工的日常考核中應把自覺使用文明用語和普通話等作為標準之一，強化員工積極使用優質服務語言的觀念；及時把握市場動向，根據消費者的需要和個體特點提供多樣化、個性化的語言服務及語言產品。

其次，應順應國家推廣普通話的大潮，積極倡導和鼓勵服務行業從業人員使用標準普通話，鼓勵個體掌握一門或多門外語，提升服務行業整體語言能力。此外還應做好普通話水平測試和外語等級考試方面的工作，簡化程序，嚴格要求，鼓勵各類語言培訓機構的開設和發展，適當減少培訓和考試費用。盡管在服務行業中我們倡導廣泛使用普通話，但這并不意味著排斥方言；相反，我們認為方言作為一種凝結了當地傳統文化與風土人情的非物質寶藏，也應在經濟高速發展的當今社會占有一席之地，并充分發揮其價值。可以鼓勵在旅游業中提供特別的“方言服務”，將方言融入藝術表演、工藝品制作當中，讓方言在現代服務行業中煥發新的生機。

另外，從業人員個人應主動學習標準普通話和外語，積極參加單位組織的語言培訓或其他語言培訓；在工作中加強對服務語言的重視，主動使用文明用語、普通話等；在面對只會說方言的本地顧客或老年顧客時要靈活一些，可以使用方言與顧客拉近距離，使服務更加完善。

最后，相關政府部門應重視服務語言在揚州經濟發展中的作用，通過制定相關法規來規范服務行業的語言使用，并采取一定的措施，鼓勵個人、用人單位和相關培訓機構加強語言的培訓和考核。

（本文為“大學生創新創業訓練計劃基金”[項目編號：A12005]研究成果）

注釋：

1.參見江蘇省統計局《2011年揚州市服務行業發展情況分析》[EB/OL]，[ 2012-03-22]，[2013-3-20]，http：//www.jssb.gov.cn/tjxxgk/

tjfx/sxfx/201203/ t20120322_113450.html

2.在參加過測試的被調查者中，一甲、三甲和三乙水平的為0人，故不列入餅狀圖中

3.有的單位提供兩種語言的培訓，所以表中參加培訓的總人數大于34；所占百分比取小數點后兩位，并經過四舍五入（文中各表中的百分

比取法與此相同）。

4.有的被調查者參加兩種語言培訓，所以表中參加培訓的總人數大于23。

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（劉靜文 江蘇揚州 揚州大學文學院 225002）