西安雅如旅行社服務營銷分析

摘要：隨著社會經濟的發展，第三產業占有越來越重要的地位，特別是服務行業在國民經濟中占有的地位越來越重要，國家也在大力提倡發展服務業。本文以西安雅如旅行社為例，對其面臨的服務營銷問題進行分析，并找出對策。西安雅如旅行社面對新的競爭形勢和挑戰，必須重新審視所面臨的市場環境，以便制定正確的營銷措施，樹立全面的服務營銷觀念，進而更正確地制定和運用旅游服務營銷策略來提高自身的競爭力。

關鍵詞：服務營銷;差異化;雅如旅行社;對策

一、西安雅如旅行社服務營銷現狀

中國雅如西安國際旅行社有限責任公司，以下簡稱西安雅如旅行社，是中國雅如旅行社公司在陜西的唯一控股公司。“高質量的服務、高素質的員工、高水平的旅游”是"“中國雅如西安國際旅行社有限責任公司”的經營宗旨，讓"“合作者放心，讓旅游者滿意”是“西安雅如旅行社”的經營理念，在各位同行及廣大旅游消費者的支持下，“雅如旅游，風景獨好”已在人們的心目中扎根。

目前西安雅如旅行社的利潤率偏低，這也是我國旅游業的普遍現象。其主要原因就是西安雅如旅行社缺乏服務營銷的理念與策略。同時由于西安雅如旅行社對旅游服務的理解和使用范圍還相對不足，造成了旅行社服務功能和產品品種單一的現狀;另一方面旅行社為爭取利潤就降低服務標準，造成了顧客投訴多、滿意度低的狀況，這極大地影響旅行社行業整體利潤的提高及其長遠發展。我國加入WTO后，旅游市場逐步開放，對處于發展中的中國旅行社造成很大的沖擊。也給雅如的發展造成了很大沖擊。

二、西安雅如旅行社服務營銷存在的問題

（一）服務營銷層次較低

西安雅如旅行社服務營銷層次較低，通過了解西安雅如旅行社的服務營銷現狀發現，服務營銷的概念還只是停留在口號、信念、精神的層面上，還沒有落到實處。而真正的服務營銷不僅只在口號上，更重要的是通過實實在在的與游客進行很好的服務，讓游客滿意，為游客提供更好的服務與產品，這樣才能提高營銷效率、降低營銷成本，創造企業新的利潤增長點。當前我國各家旅行社有了一定的服務營銷理念，但在經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。

（二）服務質量不高

西安雅如旅行社在目前的旅游服務營銷中，旅游形象也是個不容忽視的關鍵點，我們都知道現在的旅行社的導游帶游客出去時總是強制性的讓游客買東西，這已經在國內形成了公憤，雅如也沒有拿出具體的對策。在實際消費中，旅游者經常發現旅行社產品會在沒有約定的地方出現質量問題，而且并不總能在質量和旅行社聲稱的不符時獲得足夠的賠償。

（三）服務宣傳信息不一致

西安雅如的各部門之間信息不暢通，各自有自己的部門，溝通不流暢，有自己的旅游報價和旅游線路，形式五花八門，各不相同。公司并沒有一個統一的對外宣傳的平臺。這些部門和門市各自獨立運行，相互沒有整合，數據也不能交換。旅行社內部沒有整合信息網絡，充分發揮服務營銷的內在優勢，使得企業不能有效進行旅游預訂及旅游產品多方位宣傳促銷等業務。

（四）服務營銷人員素質偏低

旅行社員工的素質和能力至關重要，但是目前西安雅如旅行社的從業人員的素質普遍偏低。導游的整體水平比較低，綜合素質比較差，使旅游者不滿意，使旅行社的聲譽受到很大的損害。西安雅如旅行社不重視內部營銷工作，二線人員缺乏為一線人員服務熱情與服務意識，經常在為顧客提供服務的問題上扯皮由于旅行社忽視內部營銷工作，就造成了西安雅如旅行社內部缺乏互相服務的意識，缺乏團隊合作的精神;也造成了各自為政、一盤散沙的局面。

三、西安雅如旅行社服務營銷問題的原因分析

（一）服務理念不高

西安雅如旅行服務營銷較低，究其原因，主要是旅游業作為新興產業在中國才發展30多年，還不夠成熟，國內的其它旅行社和雅如一樣，對服務營銷不夠重視，只學習到了皮毛的東西，沒有深入的去了解和去實踐它。導游是旅行社最重要的生產要素，但很多導游卻缺乏服務意識，而是將個人利益放在為游客提供優質服務之前，完全忽視對游客的服務。這固然有人員素質方面的問題，但更主要的原因是雅如旅行社不重視樹立服務營銷觀念，缺乏對員工在服務營銷觀念方面的指導和訓練，沒有制定相應的服務流程并將其制度化。

（二）領導倡導力度小

由于西安旅游市場中側重于服務營銷的旅行社并不多，注重開展服務營銷的國際社更是少見，所以從觀念上沒有足夠的重視，加上這些年來西安雅如旅行社在西安市場上取得的可喜成果，使得領導者忽視了對服務營銷這一競爭方式的重視。這也導致了西安雅如旅行社不重視自身的形象的一個很重要的因素，在出現問題時也不去積極處理，例如在旅游時導游強行的讓游客買東西，游客來投訴但是旅行社高層總是消極應對，也拿不出很好的根治辦法。

（三）資金投入不夠

西安雅如旅行社內部信息的不流暢，很大一方面是由于公司高層對于內部和外部必要的基礎設施建設的投資不夠，從而使得內部信息不流暢，出了問題大家各自為政，沒進行及時交流。在外面帶旅游團的要是途中游客出了狀況也不能及時反映回總部。在整個過程中，西安雅如旅行社的決策根本沒有把創建良好的基礎設施做到最好，在這一塊，僅僅只投入很少的資金，從而導致整個的信息的阻塞。雅如旅行社服務營銷的渠道都采取直銷的方式，雖然建立了旅游電子商務網站，但是雅如旅行社日常業務操作還停留在手工操作階段，科技含量低，未能真正引入計算機管理，對網絡營銷﹑電視直銷﹑商業信函等現代營銷手段相對陌生。

（四）員工培訓不足

建設一支優秀的服務人員隊伍，提升服務人員的專業技術水平，是增強西安雅如旅行社競爭力的重要舉措。一個高素質的員工能夠彌補由于物質條件的不足可能使消費者產生的缺憾，而素質較差的員工則不僅不能充分發揮西安雅如旅行社擁有的物質設施上的優勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。對于雅如來說，沒有克服國內大多旅行社的通病，在對導游和雅如其他員工的培訓不足，并認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。

四、西安雅如旅行社服務營銷的優化措施

（一）樹立全面的服務營銷觀念

西安雅如旅行社一方面要切實轉變觀念，樹立正確的服務營銷觀念，提高服務營銷的層次，切實做好高品質的服務，把為顧客提供更多的讓渡價值作為企業經營的基本指導思想，同時堅持以顧客為中心、以服務為中心，強化全員的服務意識，樹立全員的服務營銷理念，并在公司上下達成共識。在服務中獲得競爭優勢需要將服務營銷與服務過程結合起來，從而達到甚至超過顧客的期望。那些做得很好的旅行社在這些過程中創造了奇跡，超越顧客期望才能提升旅行社的服務，以達到最終提升旅行社服務質量的目的。

（二）規范服務過程并提升企業形象

西安雅如旅行社應確定各種情況下的服務流程并將其規范化，增加服務人員于消費者之間的交流與互動，提高服務質量，做好全面質量管理。服務流程程序化可以提高服務人員的服務效率，縮短顧客等候服務的時間，提高顧客滿意度。建立產品售后服務體系可以幫助旅行社樹立良好企業形象，建立口碑效應，從而提高旅行社的服務營銷水平。

（三）增加投資完善基礎設施

西安雅如旅行社應在本企業內部建立完備的基礎設施，現在是個信息技術發達的年代，互聯網普及率相當高，對此，西安雅如旅行社應該在企業內部組建一個完善的互聯網體系，雅如有很多分社，這樣不管哪一個分社出問題，各自都要及時溝通，以最快的方式與速度商量對策，來應對這些初選的問題。西安雅如旅行社還應該有統一的對外宣傳平臺，旅行社的對外宣傳應該是一個統一的部門，和客戶溝通的渠道也應該有專門的機構設置，當游客在出現問題時，不要出現各部門都去插手的現象。

（四）提升服務人員素質

西安雅如旅行社首先要精心挑選真正樂于為顧客提供服務并具備專長的員工，同時通過培訓，使員工全面了解公司的業務，一專多能，并且能夠跨部門合作，以此培養員工的團隊協作精神，引導員工在與顧客交往中的外部行為規范和價值觀與旅行社內部的行為規范和價值觀保持一致，確實提高員工的顧客意識和服務觀念。從而打造一支高素質的員工隊伍。二是加強對員工的激勵和管理。通過合理的激勵制度、工作分工及服務環境設計，增強企業內部的凝聚力，建立良好的企業內部文化氛圍，使員工能積極熱忱地為顧客服務。

結束語

本文通過對西安雅如旅行社的服務營銷中存在的問題進行了分析，提出了針對性的解決方案，就目前雅如旅行社存在的局限性，對于這些問題在本文中給出了建議。由于社會經濟的不斷發展，雅如旅行社將來還會面臨不斷出現的新的問題，通過和現代化旅游理念的集合，使西安雅如旅行社成為我國旅游行業的中堅力量。

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