關(guān)于電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理探究

摘要：本文主要分析了電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，論述了電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程管理，同時(shí)闡述了加強(qiáng)供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的具體措施，從營(yíng)銷(xiāo)改革和全面培訓(xùn)兩個(gè)方面提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高服務(wù)技巧，優(yōu)化供電企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶(hù)服務(wù);過(guò)程管理;營(yíng)銷(xiāo)改革;全面培訓(xùn)

前言

電力企業(yè)是關(guān)系到社會(huì)大眾日常生活有序運(yùn)行的關(guān)鍵所在，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展體系中所占據(jù)的地位尤為關(guān)鍵，所發(fā)揮的重要作用也是不容忽視的。供電企業(yè)關(guān)注于民生、服務(wù)于民生的最集中表現(xiàn)即為客戶(hù)服務(wù)工作的逐步提升與完善。高水平的客戶(hù)服務(wù)能夠確保供電企業(yè)服務(wù)外形與內(nèi)質(zhì)、前臺(tái)與后臺(tái)的高效統(tǒng)一，從而提高電力企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的綜合實(shí)力，最終推動(dòng)電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

1、電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1.1 提高“客戶(hù)至上”的理念。客戶(hù)并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對(duì)客戶(hù)常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開(kāi)展“假如我是客戶(hù)”的討論，站在客戶(hù)的角度思，換位思考，切實(shí)提升服務(wù)水平。

1.2 營(yíng)造服務(wù)品質(zhì)的氛圍。客戶(hù)服務(wù)的理念應(yīng)當(dāng)融入到每個(gè)員工的每一項(xiàng)工作中。每個(gè)員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務(wù)行為規(guī)范的同時(shí)，更要注重客戶(hù)的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶(hù)，發(fā)展依靠客戶(hù)，服務(wù)成果與客戶(hù)共享。

1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。供電服務(wù)是伴隨電能銷(xiāo)售采取的，旨在輔助電能供應(yīng)或使用的行動(dòng)，包括供用電咨詢(xún)服務(wù)、為顧客設(shè)計(jì)、安裝、提供供用電設(shè)施的服務(wù)等。每一個(gè)環(huán)節(jié)都是供電服務(wù)不可或缺的部分，所涉及的每一個(gè)崗位的工作人員都是供電服務(wù)的參與者。海西供電公司打破專(zhuān)業(yè)局限和部門(mén)壁壘，將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺(tái)延伸至各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內(nèi)涵由簡(jiǎn)單的接待禮儀拓展為每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)的周到服務(wù)，將服務(wù)主體從單一的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想。為廣大客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而自覺(jué)加強(qiáng)與客戶(hù)的交流溝通，為促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

2、電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程管理

2.1 售前服務(wù)：是指電力客戶(hù)從具有用電意向到裝表接電過(guò)程中，供電企業(yè)所提供的服務(wù)。主要包括：向客戶(hù)提供用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)、申請(qǐng)登記、現(xiàn)場(chǎng)勘察、確定供電方案、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、中間檢查、裝設(shè)計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶(hù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒(méi)有發(fā)生，但事實(shí)上各項(xiàng)前期費(fèi)用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務(wù)當(dāng)前客戶(hù)，還要影響潛在客戶(hù)的選擇。

2.2 售中服務(wù)：指企業(yè)在客戶(hù)用電過(guò)程中所提供的服務(wù)，包括各類(lèi)定期服務(wù)。如：日常營(yíng)業(yè)、電費(fèi)抄核收、電能表輪換校驗(yàn)等。供電企業(yè)在為客戶(hù)提供用電服務(wù)，主要是提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施。靈活的服務(wù)方式能為客戶(hù)提供盡可能多的方便條件，良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過(guò)程中，說(shuō)話和氣，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，向客戶(hù)講明注意事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶(hù)用電。在售中服務(wù)中，要避免發(fā)生任何對(duì)客戶(hù)不負(fù)責(zé)任的言行。不能以為已經(jīng)爭(zhēng)取到的客戶(hù)就不必用心關(guān)注。據(jù)研究表明：獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本比保留一個(gè)老客戶(hù)的成本要大得多。做好售中服務(wù)使客戶(hù)感到滿意是贏得客戶(hù)的保證。

2.3 售后服務(wù)：指供電企業(yè)對(duì)用電客戶(hù)，通過(guò)開(kāi)展各種跟蹤服務(wù)改進(jìn)客戶(hù)用電質(zhì)量的活動(dòng)。主要包括：受理客戶(hù)投訴、征求客戶(hù)意見(jiàn)、提供搶修用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等。在公用性服務(wù)行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務(wù)是始于售后。隨著客戶(hù)滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺(jué)意識(shí)，為客戶(hù)提供售后服務(wù)的范圍，已經(jīng)從原來(lái)的維修及處理投訴延伸和擴(kuò)展到“95598”24小時(shí)供電服務(wù)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面。基本從支持服務(wù)和反饋、賠償兩大方面提供售后服務(wù)。售后服務(wù)的提升不僅可以直接影響到客戶(hù)滿意度，還可以對(duì)電能銷(xiāo)售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救以達(dá)到客戶(hù)滿意。

3、加強(qiáng)供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的具體措施

3.1 基層供電企業(yè)要有自己管理模式，建立獨(dú)特，完善的客戶(hù)服務(wù)體制，用實(shí)際行動(dòng)為客戶(hù)和人民客戶(hù)服務(wù)，真正做到“客戶(hù)是上帝”的標(biāo)準(zhǔn)，為他們提供及時(shí)，方便，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，積極主動(dòng)地為他們解決問(wèn)題，并且與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，做到真誠(chéng)，親情般的客戶(hù)服務(wù)。

3.2 基層供電客戶(hù)服務(wù)要杜絕亂收費(fèi)等違規(guī)行為，要保證不給居民帶來(lái)麻煩，增加負(fù)擔(dān)。認(rèn)真講解他們提出的問(wèn)題和不明白的地方，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，有不足的地方，要改進(jìn)，有好的行為要發(fā)揚(yáng)，鼓勵(lì)，當(dāng)個(gè)別居民一時(shí)不理解不支持時(shí)，寧可暫時(shí)停一停，也不要強(qiáng)行處理問(wèn)題，避免激化矛盾。

3.3 為了豐富基層電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)該增加企業(yè)、農(nóng)村愛(ài)心宣傳欄，定期或不定期走訪客戶(hù)，了解他們的需要，并且制定客戶(hù)滿意度調(diào)查等。要深入企業(yè)開(kāi)展調(diào)研，了解市場(chǎng)變化及今后發(fā)展方向，提出建議和意見(jiàn)。讓客戶(hù)服務(wù)規(guī)范化、流程模塊化、并且開(kāi)展客戶(hù)和人民用電指導(dǎo)，怎樣合理用電，怎樣節(jié)能減排等。保證用電高峰期安全，方便用電。

3.4 狠抓內(nèi)部各個(gè)節(jié)點(diǎn)和環(huán)節(jié)管理與考核，以一口對(duì)內(nèi)，確保一口對(duì)外。要切實(shí)提高全公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，必須解決好部門(mén)之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。首先要眼睛向內(nèi)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，制定流程、環(huán)節(jié)、工序間的管理制度，并監(jiān)督保證實(shí)施。

4、通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)改革完善客戶(hù)服務(wù)

通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的改革加強(qiáng)基層供電企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作，必須加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的管理，對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的分析探究，了解并掌握用電的結(jié)構(gòu)體系。依托優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，來(lái)消除因設(shè)備問(wèn)題引起的故障和事故，達(dá)到客戶(hù)用電的需求，使客戶(hù)的利益和公司的利益相結(jié)合，相互促進(jìn)，共同謀發(fā)展。塑造良好的企業(yè)形象使?fàn)I銷(xiāo)觀念帶動(dòng)起來(lái)。

5、全面開(kāi)展培訓(xùn)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)工作

全面開(kāi)展教育培訓(xùn)工作，是抓好安全生產(chǎn)的教育培訓(xùn)，讓電力安全的知識(shí)和技能牢記心中，使員工的工作行為安全規(guī)范，注重安全警示教育，使員工的安全技能水平，安全行為意識(shí)，安全企業(yè)文化得到提高。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)人員培訓(xùn)：提高領(lǐng)導(dǎo)人員的政治素質(zhì)，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人員的管理能力和戰(zhàn)略思維，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)人員使命意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)，社會(huì)責(zé)任意識(shí)，使領(lǐng)導(dǎo)的管理能力，綜合協(xié)調(diào)能力提高，使領(lǐng)導(dǎo)人員有把握全局能力。技術(shù)人員的培訓(xùn)：加強(qiáng)培訓(xùn)技術(shù)人員解決基層電網(wǎng)技術(shù)難題的水平和能力，學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的新知識(shí)，新技術(shù)，新理論，對(duì)科學(xué)知識(shí)和科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)行了解、掌握，并且要加強(qiáng)職業(yè)道德教育和思想政治教育。

6、結(jié)束語(yǔ)

總之，隨著社會(huì)不斷進(jìn)步和電力體制的改革，社會(huì)公眾對(duì)供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣在新形勢(shì)下與社會(huì)公眾的預(yù)期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)任務(wù)。

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