供電企業(yè)客戶關(guān)系管理策略分析

摘要：眾所周知，我國電力市場化改革正在分階段、分步驟地進(jìn)行。目前電力企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，所有經(jīng)營活動(dòng)的開展都為了能夠更好地服務(wù)于電力營銷的需要，只有做好電力營銷工作，和客戶建立起良好的關(guān)系，才能確保電力企業(yè)更加健康、有序的發(fā)展。文章從我國電力企業(yè)市場化改革的現(xiàn)狀入手，分析了在新形勢下電力營銷客戶關(guān)系管理的重要性，并進(jìn)一步對建立基于客戶關(guān)系管理制度的電力市場營銷策略手段進(jìn)行了具體的闡述，供大家參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);營銷;客戶關(guān)系管理

前言：

改革開放之后，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在我國不斷深入，社會(huì)上呼吁電力企業(yè)進(jìn)行改革的呼聲越來越強(qiáng)烈，體現(xiàn)出客戶和市場對電力企業(yè)的需求變化和改革的期盼。然而，在這種千變?nèi)f化的市場環(huán)境下，電力企業(yè)要想生存和發(fā)展，就需要努力提高營銷水平，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，只有這樣才能降低電力企業(yè)經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)。近年來，電力企業(yè)在發(fā)展過程中經(jīng)常會(huì)遇到拖欠電費(fèi)、欠費(fèi)無法回收及違反供用電合同的行為，這給電力企業(yè)正常的發(fā)展帶來了不利的影響，所以針對所存在的問題，需要從政策、營銷及硬件服務(wù)上下功夫，積極采取應(yīng)對的措施，從而進(jìn)一步拓寬用電市場，尋求新的增長點(diǎn)，加快推動(dòng)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

1、我國電力企業(yè)市場化改革的現(xiàn)狀

目前，電力市場化的進(jìn)程日益加快，信息化技術(shù)已得以廣泛的應(yīng)用，這有效的加快了經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的步伐，在經(jīng)濟(jì)全球化格局不斷推進(jìn)的過程中，給電力行業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來了較大的沖擊。電力企業(yè)市場化的進(jìn)程加快，長期以來市場壟斷的地位被打破，電力企業(yè)在激烈的市場競爭中要想生存和發(fā)展，就需要加快由供電管理向電力營銷服務(wù)的轉(zhuǎn)變。長期以來電力企業(yè)處于傳統(tǒng)的管理體制下，無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是員工并沒有完全的實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識較差，缺乏對市場的深入認(rèn)知，這就導(dǎo)致電力企業(yè)在市場化改革中不能很好的應(yīng)對，對客戶關(guān)系管理缺乏，更缺乏為客戶服務(wù)的意識，沒有認(rèn)識到用戶才是電力企業(yè)服務(wù)的對象，這必然會(huì)制約電力企業(yè)的發(fā)展，也會(huì)給電力企業(yè)帶來較大的損失。所以電力企業(yè)需要加快觀念的轉(zhuǎn)變，不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，建立起良好的經(jīng)營管理模式，進(jìn)一步對客戶關(guān)系管理進(jìn)行強(qiáng)化，清楚的認(rèn)識到電力企業(yè)與客戶是等價(jià)有償?shù)暮贤P(guān)系，客戶是電力企業(yè)需要服務(wù)的對象，只有處理好客戶關(guān)系，贏得客戶的信任，電力企業(yè)才能健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

2、在新形勢下電力營銷客戶關(guān)系管理的重要性

近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，社會(huì)對電能的需求量不斷增加，這也對電力企業(yè)提出了更高的要求，電力企業(yè)需要充分的重視到營銷的重要性，加強(qiáng)自身服務(wù)水平的提升，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來占領(lǐng)和開拓市場，更好的為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力服務(wù)已成為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在電力企業(yè)生存和發(fā)展過程中，需要以電力服作為其生命線，只有將電力服務(wù)提高到一個(gè)新的高度，電力企業(yè)營銷工作才能更好的開展起來，才能更好的推動(dòng)電力企業(yè)改革的深入進(jìn)行。隨著電力市場化進(jìn)程的加快，電力企業(yè)營銷服務(wù)也得以廣泛的開展，電力企業(yè)也充分的認(rèn)識到服務(wù)的重要性，重新將與客戶的關(guān)系定位為服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這為電力市場化提供了新的內(nèi)涵，有利于加快推動(dòng)電力市場化的進(jìn)程。

一般來說，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理，其意義在于：為客戶提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，方便客戶，延長服務(wù)手段，改善企業(yè)形象;通過業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，縮短業(yè)務(wù)流程，實(shí)行扁平化管理，節(jié)省人力物力，提高工作效率，降低經(jīng)營成本;同時(shí)加大客戶讓渡價(jià)值，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn);提供更多的電費(fèi)回收渠道和靈活的交費(fèi)方式，促進(jìn)電費(fèi)回收效率，提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)率;通過客戶評估與客戶行為追蹤，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)降為最低;提高市場分析能力和市場的反應(yīng)速度，提高市場競爭力;使管理者從處理繁瑣的、重復(fù)的、事務(wù)型的事后處理上面解放出來，將大部分精力和時(shí)間都放在綜合、分析、解決經(jīng)營活動(dòng)中出現(xiàn)的重大問題或預(yù)測、分析、解決可能出現(xiàn)的問題上。

3、建立基于客戶關(guān)系管理制度的電力市場營銷策略手段

目前，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的最大特點(diǎn)在于服務(wù)營銷和需求管理，要實(shí)施基于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷，最重要的是要把客戶關(guān)系管理這種“以客戶需求為核心”的服務(wù)理念貫穿于電力營銷的過程當(dāng)中，在制定電力市場營銷戰(zhàn)略時(shí)，要做到想客戶之所想，急客戶之所急，千方百計(jì)提高電力客戶的讓渡價(jià)值。因此下面對基于客戶關(guān)系管理在電力市場營銷策略的幾個(gè)應(yīng)用進(jìn)行了分析總結(jié)，從而驗(yàn)證客戶關(guān)系對制定電力市場營銷策略的作用。

3.1 樹立全民營銷的市場營銷觀念

一般情況下，客戶是電力營銷的主要對象，需要做到時(shí)刻以客戶為中心，不僅需要考慮到客戶當(dāng)前的利益需求，同時(shí)還要對客戶長遠(yuǎn)的利益需求進(jìn)行充分的考慮，這樣電力企業(yè)在營銷工作中才能全體人員上下一心的為客戶著想，為客戶服務(wù)，這不僅能夠提升電力企業(yè)的核心競爭力，同時(shí)也有利于更好的贏得客戶的滿意度。

3.2 建立以市場為導(dǎo)向的營銷管理體系

目前電力企業(yè)根據(jù)市場運(yùn)營的規(guī)則加快了電力營銷體系的創(chuàng)建工作，電力營銷體系其創(chuàng)建的理念是以市場為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這屬于電力營銷機(jī)構(gòu)，在電力企業(yè)發(fā)展過程中，根據(jù)市場來制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，對客戶的需求進(jìn)行預(yù)測，充分的開展電力售前、售中和售后一條龍的服務(wù)，力求在電力營銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠贏得客戶的滿意，確保為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，從而更好的推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展。

3.3 為客戶提供增值服務(wù)

電力企業(yè)自身具有良好的技術(shù)和信息優(yōu)勢，所以可以充分地利用自身的優(yōu)勢來為客戶提供增值服務(wù)。首先，通過設(shè)計(jì)人員為客戶在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)提供科學(xué)合理的供電方案;其次，對于有需求的客戶可以為其提供安全、合理用電的咨詢服務(wù)，為客戶節(jié)能潛力進(jìn)行分析，為其提供節(jié)能信息;最后，通過負(fù)荷管理信息系統(tǒng)可以對客戶用電進(jìn)行分析，從而根據(jù)客戶用電的實(shí)際情況來進(jìn)一步對其負(fù)荷特性進(jìn)行改善，從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)用電成本的降低。

3.4電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線。隨著電力產(chǎn)品在科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的條件下，質(zhì)量差異將逐漸縮小，乃不存在質(zhì)量差異，而電力企業(yè)的服務(wù)的差異性卻是永遠(yuǎn)存在的。電力用戶以服務(wù)的質(zhì)量來選擇供電企業(yè)乃至能源產(chǎn)品將是歷史發(fā)展的必然趨勢。市場需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷中的重要組成部分，積極開展并建立電力需求服務(wù)與管理體系，自覺把提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場營銷的行動(dòng)，要向客戶提供不間斷的、十分便捷的、高效益的服務(wù)，開拓市場開辟綠色通道，需要供電企業(yè)不斷拓展和創(chuàng)新為用戶服務(wù)的功能，對新客戶超前、主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)，簡化業(yè)務(wù)流程，轉(zhuǎn)變營銷方式，抓住各類用電客戶的消費(fèi)習(xí)慣，有重點(diǎn)的開展?fàn)I銷活動(dòng)。

3.5 建立健全的技術(shù)支撐體系

電力營銷要想確保全面性和高效率，就需要建立完善的技術(shù)支持系統(tǒng)，更好的實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的采集和分析，同時(shí)對各種用電需求規(guī)律和發(fā)展要求進(jìn)行掌握，并通過制定科學(xué)合理的營銷手段，充分的將用電咨詢、日常營銷和負(fù)荷變化等功能融合到用電管理信息系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)電力營銷過程的現(xiàn)代化管理，確保電力營銷的順利開展。

4、營銷理念的創(chuàng)新

在新形勢下，要實(shí)現(xiàn)電力市場營銷的可持續(xù)擴(kuò)張策略，將市場機(jī)制引入電力營銷管理流程，針對電能產(chǎn)品進(jìn)行徹底的市場調(diào)研，圍繞客戶需求規(guī)劃營銷模式，將電力營銷確立為核心業(yè)務(wù)嚴(yán)格對待，企業(yè)的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)均以營銷服務(wù)為前提有針對性的逐步開展。在營銷服務(wù)方面，對營銷窗口、抄表、催費(fèi)、搶修人員集中培訓(xùn)，讓他們進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念建立全新的服務(wù)理念，掌握專業(yè)的服務(wù)技能，把“你用電、我用心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、“保發(fā)展、保用電”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題融入日常工作中。供電管理各部門通過指標(biāo)分析及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)，在流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理上采取有效的改進(jìn)措施，充分發(fā)揮營銷服務(wù)同業(yè)對標(biāo)的激勵(lì)作用和導(dǎo)向作用，切實(shí)提升公司營銷管理同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)，打造穩(wěn)定、高效的堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)。

根據(jù)市場細(xì)分，供電企業(yè)開始將“客戶中心”作為實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的核心理念之一，已經(jīng)在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務(wù)工作，通過努力提高電力企業(yè)的服務(wù)和管理水平。建立配電自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)營銷在線監(jiān)控和營銷信息自動(dòng)采集，實(shí)施對電力市場營銷全過程的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化控制與管理。通過配電自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的建立，可以簡化用電手續(xù)，規(guī)范服務(wù)行為，使用戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并可以杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為，滿足各層次消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

結(jié)束語：

總而言之，隨著電力市場的不斷完善，電力企業(yè)在發(fā)展過程中更加意識到電力營銷的重要性，電力市場營銷已成了電力企業(yè)的核心，因此，將客戶關(guān)系管理思想引入電力市場營銷工作當(dāng)中，這可以說是電力管理非常重要的一項(xiàng)改革。由于當(dāng)前在電力營銷工作中，一切工作都以客戶為中心，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這為客戶關(guān)系管理奠定了良好的基礎(chǔ)，因此作為電力企業(yè)，需要通過更好地對電力市場需求進(jìn)行了解，及時(shí)掌握市場的變化情況，從而制定切實(shí)可行的營銷策略，為電力企業(yè)創(chuàng)造更好的增長點(diǎn)，使電力企業(yè)獲得最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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