美容師必知的顧客性格分析法

想讓新老顧客都能在美容院持續消費？先來了解一下顧客性格分析及其應對方法，進行一場顧客性格分析培訓吧！

工作時間長了就會發現，每位顧客對營銷活動的反應是迥然不同的，并不能一概而論地對待，否則客單流失的數量只會越來越多。為了留住老顧客，開拓新顧客，美容師、導購和顧問都必須了解所面對的顧客有哪些相對穩定的類型，才能百戰不殆地進行美容營銷。于是，顧客性格分析培訓就成為幫助員工讀懂消費行為的不二法門。

自以為是型

表面現象：換句話說就是裝內行，該類顧客總是認為自己比美容顧問和美容師都懂的多一點，也喜歡在自己所了解的范圍內毫無保留地訴說。他們最顯著的特征是，在美容師進行產品說明或項目說明時，喜歡打斷他們，并說“這些我早都知道了”、“我了解”、“我懂”，甚至一些令人不舒服的言辭，來控制銷售的節奏。

內在分析：他們不但喜歡夸大自己，而且有極強的表現欲，不希望銷售人員占優勢，一旦他們發現自己所了解的不及一位受過訓練的美容師時，他們會自己找臺階下，但相對的他們內心也會產生抵觸情緒。

解決方法：面對這種類型的顧客，美容師不妨布一個小陷阱，在進行商品說明時，別太詳細，稍作保留的效果會很好，他們會主動開始說明產品，這時候不妨任其表現，并在短暫的傾聽之后表示同意，然后問詢：“我相信您對這款套裝的優點已經了解啦，那您需要多少呢？”

斤斤計較型

表面現象：無論對于高價位的產品還是低價位項目都無法干脆購買，時常很多挑剔，有一些令人意想不到的拒絕理由。

內在分析：這是善于討價還價的顧客，常常會用種種理由和手段拖延交易達成的時間，以試探美容師的反應。如果這時美容師經驗不足，就會陷入他們的圈套，因害怕失去來之不易的訂單往往會主動降低交易條件，從而讓顧客獲得更多的讓利，降低美容院的盈利收入。

解決方法：該類型的顧客并不是真的對產品或服務有什么實質性的意見，只是貪小也不失大的本性讓他們會本能地考驗美容師對交易條件的堅定性。這時候主要是創造出一種緊張的氣氛，例如現貨不多、即將漲價、很多人預定等，加上多次強調產品或服務非常實惠，使其感覺到自己已經得到了讓利，從而爽快成交。

冷靜思考型

表面現象：他們習慣在接受服務的過程中沉默不語地觀察對方，由于相對不愛搭腔，總會給美容師造成一種壓迫感。他們通常采取買不買無所謂的態度，看起來完全不在意產品的品質，也不對其發表什么看法，態度十分不易親近。

內在分析：思考型顧客通常在美容師向之介紹項目的時候就開始自信地分析他的為人，想要探知服務人員和銷售人員的態度是否真誠，他們不喜歡別人對自己釋放壓力，喜歡自己通過調查感受來決定是否購買產品，看似不在意，事實上卻很關心細枝末節，對事物考慮很沉著。

解決方法：美容師面對這種顧客，最好的辦法就是誠懇而有禮貌地與之交談，多采用“詢問”的模式，并且態度謙和而有分寸，千萬不要迫不及待或者喋喋不休，在解說項目時則熱情到位，以細節吸引人的購物欲。而且在所有對話中，都需要美容師非常注意地聽取他所說的每一句話，并從這些言辭中，推斷出他的想法，用態度和行為讓其心甘情愿地買單。

好奇心強烈型

表面現象：這類顧客對購買根本不存在抗拒心理，他們只是想了解項目的一切情報。只要時間允許，他們愿意聆聽美容師一切關于產品的介紹、項目的推薦，會在進行項目說明的時候積極提出問題。

內在分析：這類顧客屬于沖動購買的典型，非常喜歡買東西，只要看到喜歡的產品就會產生購買欲。

解決方法：這類顧客是美容院忠實的擁護者，只要能照顧好他的情緒，引發其購物欲，就很容易成交。美容師主動而熱忱解說項目的同時，還可以告知“這項服務正在打折，現在購買非常劃算”，這樣一來他就會更容易高興地付款下單。

滔滔不絕型

表面現象：這類顧客看起來容易親近，十分愿意和美容師做朋友，在接受服務的過程中非常樂于談話，往往口若懸河。如果美容師附和顧客，就容易使服務過程淪為家常閑聊，費盡心思也很難創造更多的盈利。

內在分析：友好的態度并不代表旺盛的購買欲，這類顧客屬于社交型，通常不愿意讓銷售人員難堪或者尷尬。

解決方法：對待這種類型的顧客，首先要有耐心，給顧客一定的時間由其發泄，否則會引起他的反感。之后，要善于傾聽顧客的談話內容，巧妙地引導話題，多用手勢和動作吸引其對產品介紹的興趣，使之轉入營銷環節。

虛情假意型

表面現象：表面非常友善，樂于合作，有問必答，無論美容師說什么都點頭稱是，即使對介紹的產品心存疑慮，仍舊會表示同意。

內在分析：不論如何表達贊同，這類顧客實際上都沒有購買意愿和興趣。一旦美容師提出購買商品，他們就會退避三舍、閃爍其詞、裝聾作啞。換言之，他們只是為了提早結束美容師對產品的介紹，認為只要隨聲附和敷衍，銷售人員終將死心不再推銷。

解決方法：這類顧客非常難收買，而且還往往需花費大量的時間、精力與其交往，最后可能空手而歸。對這類人群，只能依靠經驗鑒別，建議發覺之后，直接轉向其他類型有購買欲的顧客；如果沒有發覺，發現耗費大量精力與之攀談之后，卻表示不愿購買產品，可以直截了當詢問“為什么今天不買”等，此類直白的問法大多能得到他們毫無防備的真心話，偶爾有一定比率成交。

感情沖動型

表面現象：此類顧客會時常打斷美容師的話，借題發揮，妄下斷語。對于原有的主張或承諾也會因為一時興起全部推翻，常常會為自己一時沖動的購買行為而后悔。

內在分析：這類顧客容易受到外界環境影響，生性沖動，做事不計后果，凡事喜歡往壞處想。

解決方法：收服這類顧客首先要理解他們的行為準則——快刀斬亂麻，讓對方心理上先接受自己，然后再說明產品能給他帶來的好處，并多做演示，當看到實際好處的時候，對方是非常容易沖動購買項目的。

先入為主型

表面現象：這類顧客與銷售人員交談時，就會先發制人地表達自己不愿消費，只是看看，甚至在走進美容院之時就已經準備好了怎樣回答。

內在分析：雖然他們從一開始就持有否定態度，但對交易的抗拒心理反而沒那么強。很多美容師會直接放棄跟他們多做交談，但事實上，此類顧客非常容易成為交易對象。由于此類顧客作風干脆，與銷售人員接觸之前就做了充足的心理準備，對美容師的防備反而會很少，能夠愉快地與導購自由交談。

解決方法：關于一開始的抵抗性話語，可以不予理會。因為他們往往在說完“不”之后還會聽從介紹。只要聊天介紹過程中表現出熱情親近的態度，自信堅持的游說，再加上價格上的優惠，很容易就能拿下。要知道，開始表示拒絕就意味著“如果條件好，就會引起我的購買欲”。

內向含蓄型

表面現象：非常神經質的類別，他們與美容院銷售人員接觸時會感到強烈的不適。一旦接觸，則喜歡東張西望，不專注于同一方向。交談時，顯得很困惑、坐立不安，對美容師提出的問題感到尷尬。

內在分析：由于內心有自卑情緒，為人處世上也會顯得非常含蓄，非常渴望被認同。

解決方法：內向型顧客極易被恭維說服，只需細心觀察，坦率地稱贊其優點，用夸獎來建立溝通氛圍，真誠相待之下這類顧客可能會視美容師為知音。另外，多用一些暗示性言語，如“這個項目非常適合您做，現在不做的話將來可能會后悔”來幫其做決定。