如何提升“挑剔客戶”的滿意度

很多美容院老板坦言，最怕遇到挑剔的客戶，也不知道如何才能將“不滿意”變成“滿意”。

相信大家都聽過這句耳熟能詳的口號：“顧客就是上帝”。這句西方商業社會舶來語，當初確實給嶄新的中國各行各業帶來新的思考和領悟，但卻相當膚淺。因為我們沒有西方社會的普遍信仰，甚至根本沒有什么精神信仰，對上帝又會如何呢？唯命是從，百依百順？忠言逆耳利于行，對于正常發展的社會或商業組織而言，一味地順從客戶的需求就是好事嗎？其實不一定。客戶的消費習慣需要培養和引導，比如當初沒有洗發精洗頭發，沒有沐浴露洗澡的時候，我們用的是什么？為什么今天我們離不開洗發精？甚至離開洗發精都不能洗頭了？這就是慣出來的毛病！正如朋友間的調侃：“去趟美國，回來不會用筷子了。”

用挑剔客戶提升服務質量

對任何行業而言，真正促進行業發展的并不是那些寬容企業的客戶，反而是那些對企業十分挑剔的客戶。正因為客戶的百分挑剔，才讓企業的產品或服務質量更加完善，因為挑剔就意味著有漏洞和不足，就有進步的空間！如果客戶都是馬大哈，都對產品瑕疵不在乎，那就是企業的災難。因此，能滿足挑剔客戶的企業才是真正具有競爭力的企業。因為挑剔，所以努力完善，才會盡善盡美。

特別是服務行業，比如高端美容院服務或化妝品零售業，都是客戶體驗非常重要的領域。美容院如何才能滿足挑剔客戶？這才是美容院服務品質提升的核心命題。滿足個別挑剔客戶的需求，才會讓服務品質得到真正提升。因此，有的美容院特別設立“客戶挑剔獎”，專門用于獎勵那些對于提升企業服務品質提出建議的客戶。同時實現客戶提出的建議，讓服務質量提高，做到“客戶如家人，滿意無死角”！

高端美容會所為什么會被挑剔

對于美容行業的高端美容會所經營，要想留住現有會員，并持續拓展新會員，要采取哪些方式？和一般的美容會所經營不同，高端美容會所在經營管理顧客的過程中，要更加注意美容會所顧客服務的細節以及美容會所的差異化經營。同時作為專業的高端美容會所，其專業的美容技術和量身定造的貼身服務應該是吸引消費者的最重要因素。

對高端美容院經營來說，首先要明確顧客的真實感受。對顧客來說，對高端美容院不滿意的方面排在前三位的理由分別是：推銷卡金和貴項目、效果不理想、價格偏高。

很多高端美容會所對顧客的服務還停留在一次性推銷的層面上，在為顧客服務的過程中，美容顧問不斷地向顧客推銷項目或產品，并且一味夸大產品效果，給顧客不切實際的心理預期。或者當顧客購買完療程后，美容顧問對顧客的態度驟然發生轉變，完全沒有后續跟進。當顧客質疑為什么沒有效果時，也不會給顧客合理的解釋。后續的服務欠缺、產品服務的高價格及產品效果的夸大保證，造成了顧客對于高端美容院的不滿。

細節差異化是高端美容院的出路

一流美容院精細的體現，不僅僅是提供高品質的美容服務，更體現在細節處的人文關懷。高端美容會所經營，首先要為每一位客人設置詳細的美容檔案，詳盡記錄客人最初的身體狀況、使用的產品及護理后的皮膚狀況。根據客人的實際情況調整護理的項目，做到個性化的精細服務。高端美容院在服務過程中，會為客人提供溫馨的服務、極度私人的享受，甚至細化到客人適合喝什么茶、什么亮度的燈光才能讓客人感到最舒適、聽什么樣的音樂能舒緩心情、空調的溫度是否合適等諸多方面。

服務細節與差異化經營是高端美容院的未來出路。這類美容院賴以生存的根本是良好的環境和高品質的服務，顧客選擇花大價錢到高端美容會所做美容，就是看中了這里能夠享受到非同一般的良好感受，越是注重生活品質的高端顧客對于服務細節的要求越高。

美容院應如何面對客戶的挑剔

投訴，意味著客戶對自己的關心，一旦解決客戶的問題，反而會換來非常好的口碑。面對顧客的投訴與挑剔，美容院經營者一定不能犯如下幾個錯誤：

1 把投訴當成意見，跟客戶針鋒相對，或擺出店大欺客的姿態，令其他客人也望而卻步。

2 把投訴當成定時炸彈，無人敢處理，只等老板來解決。

解決顧客問題速度越快，顧客成為回頭客的可能性就越大。如果根據顧客的意愿解決了其問題，有70%的人會繼續有業務往來。美容院缺的就是回頭客，老客戶越多，服務和經營就越輕松。所以，誰來接待投訴？如何處理投訴？都是應格外關注的問題。但現實中，很多美容院沒有專門處理投訴的人員，一有事發生，大家就推三阻四，不知如何辦，而最終總得有人出面處理，于是那個最常出面的人成了經理。

所以，美容院要根據自身的技術服務優勢，突出經營特色、形象口碑，力求按顧客的投訴及時調整自己的經營策略和經營方向，以滿足顧客的最大化需求，嘗試培養一些忠誠顧客和核心顧客，來影響其他新顧客對美容院的認可和信賴。

處理投訴人員應具備的素質和技巧

下面介紹化解客戶抱怨進而提升滿意度的方法：

第一，心態穩定，先解決心情，再解決事情。

任何人受了委屈都會尋求幫助和理解，因此要設身處地地從客戶角度進行安慰，然后再詢問如何可以幫助對方，這比直接推脫責任要好得多。用同理心傾聽客戶的抱怨，不要辯解，更不要尋找客戶的過失，體諒顧客的難處。比如：當客戶說用了產品后皮膚就過敏了，美容顧問往往會問的話是：你回家用了其他產品嗎？你吃了辣椒嗎？客戶就會氣得不行。換一種說法：“啊，確實看上去有些過敏，雖然我們的客戶很少出現這種情況，但是不要緊，我會幫助您的。過敏的原因有很多，我們可以試著找出原因。如果您需要，我們現在就可以先做一個脫敏護理，解決一下目前的紅腫現象，如果您認為不用，我們可以先停用產品，觀察一下好嗎？”

第二，要轉移地點，選擇避人處安靜地解決問題。

當客戶試圖在前臺解決問題時，一定微笑著引導客戶到辦公室或其他顧問間，時間會令客戶平息一下心中的不滿。忌諱當場問為什么，否則一定會引來無數憤怒的理由。

第三，必須認真研究對待，提供的解決方案令顧客獲得被重視的感覺。

接待投訴客戶，一定以安撫作為出發點，同時真正給客戶一個滿意的答案。盡管大部分客戶善解人意，但也有少部分客戶會真正發怒。這時不要直接送產品、退卡或現金進行補償，而是要了解客戶最需要什么？不問需要的賠償也是對客戶感受的輕慢。“你以為幾個錢就可以解決問題嗎？”是客戶常見的反應，所以一定要在客戶心情平靜時再提出解決方案。

第四，態度上高度重視，行為上積極解決。

接待投訴客戶時，親切的態度是第一位的，以客戶感受為中心的處理方式還要表現在積極的行為上，例如與一個語速極快的客戶對話，過慢的語速和過慢的動作反應都會激怒客戶，此時用積極迅速的姿勢和語速回應客戶的要求，比解釋還重要。

第五，時間上立刻反應，不能用請示拖延時間。

一旦客戶真的只要求經理出面解決問題時，必須馬上回答：“好的，我馬上找經理來。”千萬不能說：“經理不在。”這意味著不管你如何煩，都得找我！客戶會很生氣，于事無補。在客戶投訴時，好的態度要比找出到底是誰錯了更重要。

因此，能真正正確面對挑剔客戶的“無理要求”，有時候就是企業進步成長的階梯，正確認識到客戶抱怨和挑剔的意義和價值，企業的服務品質和口碑效應就會為企業帶來無限的回報！