內部沖突來了，該怎么處理？

當員工之間出現沖突和矛盾，是各打20大板？還是明辨是非，嚴厲追究責任？其實，及時識別沖突狀況，使工作順利進行，同時將損失控制到最小，才是管理人員最需要做的事。

美容部主管李麗雖然技術水平首屈一指，也有幾個關系要好的客戶，但她要求嚴格，態度強硬，這使得美容部經常會出現小沖突。經理王姐一方面頭痛美容師因此而流失的問題，一方面又怕把明星員工李麗開除了，會丟失一批客戶。就在她兩頭難的這天，一個資深美容師又跟李麗為了操作步驟怎么安排得更好等問題爆發了激烈的言語沖突……

為什么會產生沖突？

沖突是管理者最不想遇到的問題，比起與客戶的對外沖突，自家人的事更讓管理者頭疼，尤其是遇到中層管理與其下屬之間的沖突。經營者該如何決斷，是一個棘手的問題。那么，沖突為什么會產生呢？這是管理者必須弄清楚的情況。

1 人格特質：優秀的員工未必能成為優秀的經理，這與當事人的獨特性格相關，也與他們當管理的動機相關。

2 信任缺失：人與人之間越是相互猜疑，越會產生沖突；越是信任對方，越能互相合作。一個團隊的領導若是因為擔心別人超越自己，搶了自己的位置而對其他人嚴格要求，這樣的初衷肯定會極大影響團隊的凝聚力，導致整個團隊效率低下。

3 歸責問題：個體的利益一旦受到他人的侵害，人們都會想弄清對方為什么如此行動。如果確認對方是故意的，就會產生沖突和敵意；如果對方不是故意的，沖突發生的概率就會很小。雖然一個企業沒有良性競爭就沒有進步，但如果因為個人因素，錯誤地把良性競爭當成惡性對立的借口，就會出現各種誤會和沖突。

綜上所述，沖突產生的主要原因很大程度上依賴于沖突人本身的性格特質。所以，在三點分析原因中，人格特質是重中之重。如果有些人真的不適合作為一名管理者，讓他呆在這個位置上肯定會出現更多問題。所以，經營者要考慮換掉此人，但也一定要三思而后行，如果處理不當，將有可能產生其攜老客戶投奔競爭對手的不利局面。

沖突管理，化干戈為玉帛

無論什么企業，內部沖突都在所難免。因為總是有人愿意創新，有人想維持現狀。有改革就有沖突，沖突管理成功的關鍵是不出現“共輸”局面，長遠的解決辦法是建立共同遵守的游戲規則。

當沖突產生的瞬間：建立雙方直接交流的空間

沖突必須由直接與沖突有關的雙方親自去解決。然而，在發生沖突的初期，雙方直接溝通的可能性已被打斷。這時，恢復直接對話，即將對立的雙方拉到同一張談判桌上，則成為第一要點。案例中的王姐可以先遏制住雙方人前的爭吵，然后讓雙方進入小會議室單獨相對一段時間。

化解沖突的準備階段：第三方必須要幫助沖突雙方保持冷靜

最初，有沖突的人肯定不會真正溝通，沒有外力的幫助，他們在原有的片面觀察問題的基礎上，極可能再度誤會發生爭吵。所以，在解決沖突的第一個階段，有必要由一個中立的第三方密切監督沖突雙方的雙向行為。本文案例中的王姐就是這個高位的第三方，至少在上級領導面前，兩人都不會做主動挑起爭端的表現，這就為冷靜階段爭取了時間。

化解沖突的心理起點：讓彼此袒露心聲，達到互相理解

若沖突雙方都能坦白地說出主觀的感受，例如李麗為什么那么嚴格的原因。美容師對事件的看法，將雙方只有或失望、或受冤屈和傷害的感覺全盤說出，才有希望解決沖突。因為只有袒露感情，才能減緩積蓄已久的壓力，使沖突回復到本來的根源上，比如都是為了客戶的需求和為了企業的利益。

化解沖突的基本規則：就事論事，而不就事論人

正視事件發生的根本原因，僅僅說出彼此的感覺還不夠，雙方都必須讓對方明白，引起自己失意、失望和憤怒的具體情景、情況或事情，以及具體原因。做到這一點，對方才能明白自己在沖突中所占的分量，不論是有意的還是無意的，必須學會去承認這個事實。反過來，這也成為不再將對方視為沖突中對立者的基本前提。王姐可以讓倆人從為了客戶需求或者公司利益出發，想一想自己的觀點有什么不足和優勢，就事情本身發表看法，而不是對對方的為人發表看法。這也是延長冷靜過程，慢慢建立信任的必須步驟。

化解沖突的正確方法：讓雙方共同制定解決方案

管理者在為雙方綜合分析問題后，引導雙方提出都可承受的解決辦法，才等于清除了事件本身的障礙。值得注意的是，必須由沖突雙方自己商量，共同制定一個長遠的解決辦法，而不是由管理者提出這個解決辦法。這一步非常關鍵，是為了讓這次沖突不出現“輸家”。其實，只要出現沖突，必然是雙方都有過錯，不出現“輸家”即代表了管理者的立場——不會偏袒任何一方，這也是再度建立沖突雙方之間信任的關鍵。

避免沖突再生的方法：對雙方執行解決方案要嚴格監督

有時候，雖然沖突發生時形成了坦率地交談，表面上雙方如釋重負，一切回歸正常。但如果日常工作中再出現差錯，雙方難免又會開始挖空心思地去考察對方是否在認真反省，是否真想合作。所以，為了避免今后出現這種情況，只有嚴格地要求雙方遵守制定好的游戲規則才有助于克服新的危機，不至于重新陷入沖突之中。本案例中，王姐讓倆人一起協商出一個解決方法，并且協商出之后有沖突的時候，應該通過怎樣的交流方式和流程來解決問題。雙方達成一致后，向所有目睹今天沖突的人，公布這一方式，并且讓倆人在執行期間，受大家的監督。新的協作系統需要呵護，不過隨著時間的推移，雙方將逐漸適應，相互之間的關系會正常起來，誰也不會再想著過去的沖突。直到這時，沖突才算真正地消除了。