豁達些，讓危機變轉機

在信息傳播高度發達的今天，每個企業都可能成為各類危機的困擾者。危機來臨時，企業應如何正確面對？是讓信息更早更快地公之于眾？還是遮掩、拖延或者否認？怎樣才能不讓事情變得更糟？8月8日，著名危機管理專家、浙江大學教授熊衛平在浙江大學河南繼續教育中心講授《企業公關與危機管理》。

快速反應 勇于承擔責任

這個時代沒有危機感是最大的危機。就連比爾·蓋茨都說：“微軟離破產永遠只有18個月。”熊衛平認為，商業世界逆境和危機無所不在，并常常在以為最安全的時刻給企業致命一擊。

受到沖擊，企業管理者要有豁達的胸懷和謙卑的心態，充分估計困難，多管齊下，有效化解，才能把危機帶來的損失降到最低。

現在很多企業危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”。危機具有危害性，甚至是災難性，如果不能及時控制，有可能危及企業的生死存亡。危機吞噬的是企業、品牌的信譽，這比大火燒毀企業的廠房更危險。速度是危機公關中的第一原則，馬上修補可以避免很多損失，抓住最佳處理時機，就可以避免事件不斷擴大與蔓延、失控。

當企業發生危機時，不論事件大小都要高度重視，站在戰略高度謹慎對待，把危害控制到最小。危機發生后，企業要由上至下全員參與，尤其是最高領導要非常重視，所有決策都要由最高領導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性、整體性、系統性、全面性和連續性。

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而要拿出最負責任的態度與實際行動迅速對事件做出處理。

安撫受眾 真誠溝通

危機公關中“說錯話比做錯事更可怕”，沒有進行危機培訓的員工最危險。危機發生后，首先要對內溝通，進行全員公關，培養“一榮俱榮，一損俱損”的企業理念，讓大家了解事件細節，學會用“同一個聲音說話”，永遠傳達與自己組織核心定位相關的信息。員工不知深淺，隨便聊往往授人以柄。要讓訪問者找相關負責人或留下電話讓領導去應答。對企業的合作伙伴如供應商、經銷商也要進行溝通，以免引起不必要的誤解與恐慌。

其次，對外進行全方位溝通。法律要事實，輿論要態度。“道歉先行”是危機公關的王道。為做錯找原因是最惡劣的，找理由越多越危險。要保護弱者，不能自我保護。要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，負責人親自慰問受害人等，以平息輿論對其不滿的情緒。

與媒體進行溝通。媒體是資源，需要這個平臺平衡公共關系。處理媒體關系的基本法則：不爭不吵、永遠感謝，“感謝媒體的關注，讓我們有機會把這個問題向社會……”如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。消費者看到負面的消息很容易相信，甚至放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠地通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、各種猜測，甚至是競爭對手惡意散布的負面消息就會填滿它。媒體是雙刃劍，要利用大眾媒體影響大眾，要讓別人感動，給人以意外驚喜，這樣才能讓人信服于你。

危機管理的最高原則是爭取社會資源的幫助。要借助第三方權威部門為自己說話，爭取其他公眾、社團、權威機構的合作，協助解決危機。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助，必要的時候也可以讓消費者為自己說話。

化危為機

危機過后，企業要及時進行危機總結、評估。對企業出現的問題進行整頓，責成有關部門落實，敢于進行重大變革，完善危機管理內容。

危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力，成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

企業管理者要善于利用危機探索經營的新路子，善于化不利為有利，尋找商機，轉危為安。“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度：在動態的不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優勢，才是真本事。

危機管理最主要是預防，要隨時為潛在的、可能發生的危害做好準備。除危機發生后的迅速回應和對危機局勢的嚴格控制外，更重要的是要及時有效解決問題，防止突發事件發生。而之前有無應急預案、有沒有開展過危機教育與預案演練，都會直接影響到突發事件的危機處理。

公共關系說到底是人心工程，危機公關的根本是通過事實證明自己，并贏得輿論和公眾的支持。

危機管理重在平時的管理。做企業就是做基礎性的工作，要認真地活著，規范地處理問題，小心駛得萬年船，防范危機發生。在法律不健全，機會不成熟的時候，做人比做事更重要。危機考驗的是領導者做人的水平。危機公關，你要對付的不是輿論不是媒體，而是你自己。