《胖東來(lái)，你要怎么學(xué)》

《胖東來(lái)，你要怎么學(xué)》

作 者：王慧中

出版時(shí)間：2014.8

單冊(cè)定價(jià)：46.00元

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

這是中國(guó)零售業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿——胖東來(lái)的第一本書！本書作者胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)文化戰(zhàn)略顧問(wèn)王慧中教授從企業(yè)基因、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理舉措、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)等多角度解讀胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)的道、法、術(shù)。

1萬(wàn)余名員工全員高薪（保潔大媽都月入4000千元），全年店休57天（相當(dāng)于兩個(gè)月不開門），黃金、珠寶、醫(yī)藥、影院、餐飲、超市、電器、服飾全業(yè)態(tài)自營(yíng)（要啥有啥，有啥啥好），服務(wù)熱情貼心而又專業(yè)可靠（讓馬未都邊叫著你“哥”“姐”，邊介紹產(chǎn)品，那是什么感覺？）

拋開這些令人炫目的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，人們真正要好奇發(fā)問(wèn)的是：究竟如何才能保持高銷售額、高毛利率，以充足的利潤(rùn)維持企業(yè)的良性循環(huán)，與合作伙伴共贏成長(zhǎng)？怎么激勵(lì)員工富于工匠精神、敬業(yè)愛崗，保持一個(gè)樂(lè)觀、積極的生活狀態(tài)？如何能真正地完善用戶體驗(yàn)，得到顧客家人般的信賴與忠誠(chéng)，最終把企業(yè)經(jīng)營(yíng)成一方的民心所向？

胖東來(lái)，作為中國(guó)商業(yè)界近年來(lái)最炙手可熱的標(biāo)桿案例，吸引著全國(guó)各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)人員不遠(yuǎn)萬(wàn)里地競(jìng)相探訪。雖然他們張貼出“歡迎拍照”的告示，并把經(jīng)營(yíng)心得、經(jīng)驗(yàn)、制度都毫無(wú)保留地公布出來(lái)。無(wú)奈從人不得其法，今年還是去年。

本書中，胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)文化戰(zhàn)略顧問(wèn)王慧中教授深入現(xiàn)場(chǎng)，觀察、思考、沉淀、落筆，費(fèi)時(shí)近一年之久，最終得成此書。全書運(yùn)用融貫中西的管理理論，用胖東來(lái)的基因與成長(zhǎng)，無(wú)形的社會(huì)影響力，于東來(lái)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理與員工激勵(lì)，運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行，文化建設(shè)與落地這五個(gè)章節(jié)，詳細(xì)還原和解構(gòu)了胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)的道、法、術(shù)。讓我們撥開云霧，一睹青天！

精彩試讀：

讓顧客都在一棵樹上吊死

進(jìn)入胖東來(lái)，你也許從沒見過(guò)這樣的營(yíng)業(yè)員，他們?nèi)堪l(fā)自內(nèi)心地喜笑顏開，跟你說(shuō)話時(shí)沒有不喊哥不喊姐的，你上下樓梯時(shí)只要抱著孩子、提著東西，馬上就會(huì)有人來(lái)幫你。每逢下雨天，保安會(huì)扛著十幾斤重的巨型傘送顧客們從商場(chǎng)門口到路邊乘車。

許昌縣第一高級(jí)中學(xué)的郭寶玉老師為了購(gòu)買給母親配藥所需的4兩蕎麥面，跑遍了許昌所有的糧油店，都沒能買到。路過(guò)胖東來(lái)的時(shí)候，他抱著試試看的心態(tài)進(jìn)去問(wèn)問(wèn)。一問(wèn)也沒有，他沮喪極了，這時(shí)服務(wù)員拿來(lái)一個(gè)顧客意見簿請(qǐng)他填寫需求并留下電話。第二天下午，郭老師就接到了胖東來(lái)的電話，說(shuō)要給他送4兩蕎麥面。晚上，胖東來(lái)的2名員工把蕎麥面送上門，卻沒有收郭老師的錢，直說(shuō)“大娘有病，這是我們?cè)撟龅模稽c(diǎn)兒面就不收錢了”。過(guò)后，郭老師把面一稱，這哪里是4兩，足足有4斤！

胖東來(lái)承諾“不滿意就退貨”，用了兩年的空調(diào)還能免費(fèi)換新的，服務(wù)熱情不說(shuō)，存車打氣、改衣修鞋、清洗皮包、翻新首飾、代煎中藥……樣樣都不收錢。

胖東來(lái)周二閉店、春節(jié)休息，顧客們居然選擇避開胖東來(lái)的休息日去購(gòu)物。哪怕其他商家的促銷力度聲勢(shì)震天，也要在這一棵樹上吊死！！！

讓員工個(gè)個(gè)能玩會(huì)干

上至店長(zhǎng)，下至保潔員，胖東來(lái)的工資水平是同地區(qū)同行業(yè)的兩倍以上，工作滿三年的普通員工還可以享受公司的年終分紅。員工對(duì)薪酬滿意度極高，對(duì)工作機(jī)會(huì)也倍加珍惜。于東來(lái)把90%的股份都分給了員工，真正實(shí)現(xiàn)了全員持股。

胖東來(lái)還耗資3000萬(wàn)將商場(chǎng)的一整層打造成了一個(gè)配備有跑步機(jī)、KTV、迪廳、臺(tái)球室、圖書閱覽室、搏擊臺(tái)、瑜伽健身房、有氧單車室、全自動(dòng)按摩室、乒乓球室、電玩室、電影廳、淋浴間等設(shè)施與場(chǎng)所的員工活動(dòng)中心，供員工放松娛樂(lè)。除了一般公司常見福利項(xiàng)目外，女員工每月可以免費(fèi)領(lǐng)取衛(wèi)生用品；員工生病可在公司的職工診所免費(fèi)看病，藥品只收取成本價(jià)，員工家屬享受同樣的待遇；員工在婚、產(chǎn)、喪假期間，公司免費(fèi)提供車輛等幫助……

胖東來(lái)希望員工都成長(zhǎng)為“馬未都級(jí)”的大師，發(fā)現(xiàn)自己的興趣所在，找到職業(yè)發(fā)展的方向和榮譽(yù)感，即便離開胖東來(lái)也能一技傍身，過(guò)得幸福快樂(lè)！因此他們就有了從保安轉(zhuǎn)崗而來(lái)的國(guó)家注冊(cè)珠寶玉石質(zhì)量檢驗(yàn)師，就有了從碼貨員轉(zhuǎn)崗而來(lái)的播音主持人。

正是這種真正人性的力量，給了胖東來(lái)巨大的回饋！

讓企業(yè)具備超強(qiáng)盈利能力

胖東來(lái)只專注于許昌和新鄉(xiāng)兩地，別人擴(kuò)張，他收縮！國(guó)際巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福，臺(tái)資企業(yè)丹尼斯，還有本土零售大鱷大商集團(tuán)、世紀(jì)聯(lián)華紛紛逐鹿中原，面對(duì)如此的虎狼環(huán)伺，胖東來(lái)居然選擇關(guān)閉了很多尚在盈利的店鋪，只留下10家店，要把他們辦成“商品的博物館、商業(yè)的盧浮宮”，還說(shuō)要用愛把零售做成一門藝術(shù)！

而正是這10家店，創(chuàng)造了年銷售近70億元的奇跡，占據(jù)了當(dāng)?shù)?0%以上的市場(chǎng)份額，書寫了地區(qū)人均年消費(fèi)5000元的傳說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的利潤(rùn)率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)平均水準(zhǔn)！

讓企業(yè)變成學(xué)校，說(shuō)經(jīng)營(yíng)是為了傳道

胖東來(lái)的員工，90%以上都是大專以下學(xué)歷。但是大家都把胖東來(lái)當(dāng)做了一所學(xué)校，在胖東來(lái)除了能學(xué)會(huì)專業(yè)技能和謀生的本領(lǐng)，更能培養(yǎng)公平、自由、快樂(lè)、博愛的價(jià)值觀。在其《企業(yè)文化指導(dǎo)手冊(cè)》中充分體現(xiàn)出了對(duì)員工的關(guān)愛與尊重，以及創(chuàng)造、分享、傳播快樂(lè)的使命，它改變了員工的習(xí)慣與行為，而傳遞到顧客時(shí)便轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的服務(wù)。

胖東來(lái)每年閉店57天，強(qiáng)制員工休假30天，規(guī)定所有中高層干部每周只許工作40小時(shí)，6點(diǎn)下班后必須離開企業(yè)，誰(shuí)要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000元，在此期間必須關(guān)閉手機(jī)，接通一次罰款200元。要求員工每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次。他還幫助員工規(guī)劃自己的人生，在一步步提升能力和技能的同時(shí)，享受更好的生活，甚至細(xì)致到了各階段應(yīng)當(dāng)住什么樣的房子！

胖東來(lái)傳奇卻不神秘，除了自己的員工，他還要帶動(dòng)同行、同鄉(xiāng)們一起成長(zhǎng)！于東來(lái)曾經(jīng)帶著一張1000萬(wàn)的支票，親自去托管好友的企業(yè)。而胖東來(lái)也把自己的服務(wù)案例、經(jīng)營(yíng)理念，甚至各個(gè)崗位的實(shí)操手冊(cè)都詳細(xì)地掛在官網(wǎng)上，任人下載。胖東來(lái)商場(chǎng)的門口明確注明“歡迎拍照”，這不僅是對(duì)顧客說(shuō)的，更是對(duì)同行說(shuō)的。