電子商務背景下的售后服務管理研究

【摘 要】電子商務作為一種新型的商務方式，正越來越多的改變著企業以及個人。售后服務作為現代商品交易的主要組成部分，越來越顯示其重要性。而作為新興的電子商務交易模式，對售后服務的要求也更有其特點。本文在介紹電子商務背景下的售后服務的內容和特點的基礎上，主要探討分析了在電子商務交易模式下的售后服務所面臨的問題及其解決方法。

【關鍵詞】電子商；售后服務質量；顧客滿意度

1.研究背景

如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售后是相輔相成的，銷售是售后的基礎，而售后又是銷售的保障。隨著市場競爭加劇，廠家對售后服務的重視度不斷提高，企業大多建立了獨立的售后服務網絡體系。過去傳統的管理方式已不足以解決這些問題，互聯網和電子商務的出現極大地促進了信息的流通。21世紀是服務經濟蓬勃發展的時代，隨著市場經濟的快速發展，企業之間的競爭已經從單純的產品價格和產品質量的競爭，發展成為服務競爭，愈來愈多的企業開始關注售后服務領域。

2.電子商務的特點研究

2.1電子商務的定義

電子商務是指兩方或多方通過計算機和某種形式的計算機網絡（直接連接的網絡或Internet等等）進行商務活動的過程。它以數字化電子手段，實現整個商業活動的各個環節， 包括商業信息的發布與檢索、電子廣告、電子合同簽署、電子貨幣支付和售前售后服務等一系列過程。其顯著的特點是在完成商務活動聯結的過程中，減少了面對面的接觸和手工處理過程。1997年11月6日至7日在法國首都巴黎，國際商會舉行了世界電子商務會議（THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC關于電子商務最權威的概念闡述：電子商務（ELECTRONIC COMMERCE），是指對整個貿易活動實現電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業交易；從技術方面可以定義為：電子商務是一種多技術的集合體，包括交換數據（如電子數據交換、電子郵件）、獲得數據（共享數據庫、電子公告牌）以及自動捕獲數據（條形碼）等。

2.2 電子商務的功能

電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上訂購、網上支付、電子帳戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。

（1）廣告宣傳。電子商務可憑借企業的Web服務器和客戶的瀏覽器，在Internet上發布各類商業信息。客戶可借助網上的檢索工具（Search）迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網上主頁（Home Page）和電子郵件 （E-mail）在全球范圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。

（2）咨詢洽談。電子商務可借助非實時的電子郵件（E-mail），新聞組（News Group）和實時的討論組（chat）來了解市場和商品信息、洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網上的白板會議（Whiteboard Conference）來交流即時的圖形信息。

3.目前電子商務模式下的售后服務現狀和所面臨的問題

3.1目前我國電子商務模式下的售后服務現狀

來自商務部一組官方數據顯示：2008年中國電子商務交易額達3.1萬億元人名幣，網絡購物交易額達1257億元人名幣；2009年中國的電子商務交易額達3.8萬億元人名幣，網絡交易額達2586億元人名幣，同比分別增長21.7%和105.8%。另據國內知名電子商務第三方研究結構中國電子商務研究中心發布的《2010年中國電子商務市場數據檢測報告》數據顯示：截止到2010年12月，中國電子商務交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。[1]上述數據有力的證明了中國電子商務在穩定而快速的增長，中國電子商務的前景是非常誘人的。但是，電子商務交易額快速增長的背后，其應該伴隨增長售后服務發展的卻不是那么的盡人意。

3.2目前電子商務模式下售后服務所面臨的問題

隨著電商的發展，各大領域的涉足，一直以來，產品質量差、服務環節繁瑣、服務承諾苛刻、服務質量低下等各種關于售后體驗的評論甚囂塵上。有哪些方面的售后服務環節需要加以改進的呢？

其一，服務承諾。目前，國內電商的服務承諾仍然比較苛刻。以京東商城為例，其退換貨的規則是這樣的：首先，必須是商品產生了質量問題，其次，退貨后京東還要和品牌合作商共同判定該產品是否在退貨范圍之內。如此一來，即便是一些真有質量問題的商品，如果沒有得到京東與合作品牌廠家的認可，也可能被拒絕在退貨大門之外。至于像手感、顏色、網絡顯示與實際落差之類的“準質量”問題，理所當然就更不在京東的退貨范圍之內了。套用一句沃爾瑪的服務理念，“顧客永遠是對的”，可是在和國內多數電商打交道的過程中，顧客卻“永遠感覺自己是不對的”。所以，國內電商企業若要提升顧客的服務體驗，就要從改變服務承諾做起，徹底顛覆一些“固有”的服務理念。

其二，服務模式。如今，越來越多的電商定位于“綜合類百貨零售商”這一角色。可以想見，這些電商平臺涉及的商品類別之廣、品牌數量之巨，再加上顧客分布在全國各地，所以，國內多數電商的售后服務一般都是外包的。

4.電子商務交易模式下售后服務問題的相關解決方法

4.1售后服務理念的重新認識

網購投訴居高不下，網絡平臺的售后服務成為了制約其發展的重要一環。因此，電商加快提高產品質量、物流配送和售后服務是根本。同時，國家相關部門應盡快健全相應的法規制度，為家電網絡市場的發展掃清障礙，提供法律保障，凈化市場環境。傳統理念認為售后服務是企業服務鏈中一個重要的環節，它既是一個服務流程的末端也是新一輪銷售與服務的起點。如果從產品生命周期理論出發，這種定位顯然低估了產品售后服務的地位。

4.2提高售后服務的創新能力

只有從每一個用戶入手，對產品售后服務進行適合顧客個性化需求的改進 才能真正符合消費者的需求。

4.3創建規范的服務流程和相應的績效考核體系

首先應有一整套規范化的服務流程，同時也要建立相應的正負激勵，形成和諧的競爭氛圍，提高售后服務人員的積極性和創造性。

4.4完善的物流配送網絡支付等第三方服務體系的構建

要想在電子商務市場競爭中取勝，只有建立完善的物流配送及網絡支付體系，并將其作為整體電子商務解決方案的一部分，將物流渠道、商流渠道及信息流渠道進行捆綁，真正的融合、滲透到電子商務企業的各個環節，而絕非簡單的將其外包給第三方。

4.5重視與消費者的溝通

面對現實的種種機遇和挑戰，企業更加需要通過電子商務提高自身的競爭能力。而電子商務環境下的售后服務對于企業的發展又具有至關重要的作用。

5.結論

電子商務作為一種新型的商務方式，正越來越多的改變著企業以及個人。電子商務環境下的客戶關系管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務應用的普及，加上理論研究的深入以及計算機網絡、數據等技術的不斷發展，它必然會在企業應用領域大放異彩。未來商務領域中的競爭，將是以服務為重點的比拼，因此只有盡快完善企業的售后服務系統，才能抓住市場競爭的先機，領先一步占領經營模式的制高點，從而保證企業在激烈的競爭中得以生存。售前和售后達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那么容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售后的問題。

【參考文獻】

[1]證券日報，2011-01-13.04：16.

[2]齊莉麗.中小企業電子商務售后服務的現狀分析與對策.

[3]黃輝.論電子商務面臨的問題及相應對策.

[4]郭德洪，李傳昭，黃俊.第三方物流運作系統及其戰略.

[5]鄒雄智，劉錦.中小企業電子商務發展策略.