棗園社區衛生服務中心提高居民滿意度實踐與探索

【摘要】寶塔區棗園社區衛生服務中心堅持醫藥衛生事業為人民健康服務的宗旨，通過著力解決醫療問題，加大預防保健投入，服務中轉變觀念，健全工作制度，完善服務功能力求提高居民滿意度。

【關鍵詞】棗園社區；衛生服務；滿意度

【中圖分類號】R-0【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2014）06-0364-02

寶塔區棗園社區衛生服務中心堅持醫藥衛生事業為人民健康服務的宗旨，以保障人民健康為中心，以人人享有基本醫療衛生服務為根本出發點和落腳點，從改革方案設計，衛生制度建立到服務建設都遵循公益性的原則先后建立2個社區衛生服務站和二十個村衛生室。實行了藥品零差價。有效減輕居民就醫費用負擔，切實緩解“看病難、看病貴”問題。使社區居民患者滿意度不斷提高。我中心在2012年寶塔區6家社區衛生服務中心居民滿意度調查中名列前茅。現將具體做法和體會報道如下。

一、具體辦法

(一) 著力解決醫療問題

1、社區醫療水平多個研究表明，醫療水平高低與患者滿意度成正比。我中心在提高醫療診治水平方面頗為用功。首先邀請市級中醫院高級職稱醫生定期坐診，讓大部分患者不出社區就能看名醫；其次派遣本中心低年資醫生進修學習，掌握常見病多發病及社區急救等相關知識，以便更好服務社區；再次定期請市級中醫院專家講課，鞏固理論，聯系實際，并開展節假日定期義診，讓社區居民切實受益。在醫療隊伍建設方面，我中心目前擁有全日制本科3人，通過各種繼續教育獲得本科學歷5人，中級職稱4人，初級職稱10人，均工作于醫療一線。

2、醫療設備社區衛生服務由于以預防為主、兼顧小病醫療的特殊性，故患者對社區衛生服務的技術期望值相對降低，但對一些必要的設備有較高的要求。但就社區而言，主要針對的是居民常見病和多發病，目前的醫療設備基本可以滿足這些常見病和多發病的診斷與治療。我中心在擁有全自動生化分析儀、彩色超聲等設備基礎上，作為寶塔區影像診斷聯網試點單位，引進先進的X線機，實行遠程會診，由延安市中醫院醫院出診斷報告，醫療設備及診斷水平上新臺階。

3、 醫療費用現階段我地區已經采取了政府集中采購、統一配送、零差率銷售藥品和醫藥分開試點等措施，進一步減輕居民醫療費用負擔。并通過改革，與政府合作，持醫保卡患者就醫掛號診療費政府埋單，僅此一項，我中心每年為患者節約費用近百萬元。

4、 醫療保障本鎮戶籍總人口數12557人，2012年城鄉居民醫保人數12000人，農保投保率90%，鎮保投保人數2000人，鎮保投保率10%，高于全國平均水平，住院報銷比例提高到90%，不僅覆蓋所有大病費用報銷，而且對普通住院疾病及門診費用補償額度均有所提高。

（二）加大預防保健投入，穩步推進健康教育建立保障機制，撥出專項經費，確保健康教育工作的順利開展；建立激勵機制，將健康教育完成情況列入質量考評內容，定期檢查，確保健康教育工作有序、深入進行；注重“以人為本”，針對高血壓病、糖尿病等患者展開播放教育宣傳碟片、知識講座、發宣傳冊等專項健康教育宣傳工作，提高患者的依從性，達到疾病自我管理目標。

（三）集思廣益，制定完善措施我中心充分發揮團隊優勢，集思廣益，成立“一站式服務中心”，便于與就診者面對面的溝通交流，提供導醫、預檢分診、免費輪椅借用等服務；實行后付費模式，即患者預檢后先看病開藥，后一次付費直接取藥，方便患者就診，減少排隊等候時間，避免重復多次收費，使滿意度迅速提高。

（四） 推進家庭醫生制度，暢通醫患溝通途徑在相關部門和機構采取多種形式、多種層次開展對家庭醫生制度的宣傳、提高居民知曉率的前提下，我中心應用中級職稱全科醫生對轄區居民實行上門服務，針對普通人群，采取座談、知識講座等形式多樣的活動，加強醫患溝通，轉變居民重治療、輕防保的傳統醫療觀點，增加居民的滿意度。

（五）引入群眾監督，加大宣傳力度為進一步貫徹執行“三好一滿意”的服務承諾，我中心引入群眾監督，讓廣大市民監督醫療過程中的不文明不道德行為；通過中心簡報等各種媒介進行大力宣傳，認真做好衛生宣教、義診保健、健康咨詢等服務監督工作，讓患者滿意。

二、體會

（一）轉變觀念，增加社區衛生服務機構信息化建設，促進雙向轉診機制，建立信息化建設水平是為順暢、有效的雙向轉診機制提供技術支持。因此，要在社區衛生服務經費中設立專項資金予以保障，并列入社區衛生服務機構標準化建設計劃。同時，實現社區衛生服務機構與大醫院之間信息化系統的有效對接，盡快制定明確、規范、可操作的雙向轉診制度，提高轉診效率，比如何時從社區上轉到專科醫院或大醫院，何時在社區診治，何時從專科或大醫院轉到社區。真正實現：“小病進社區，大病進醫院，康復回社區”。并加強“以德為本，技德并修”教育，進一步為提高滿意度而努力。

（二）健全工作制度，完善服務功能，社區衛生服務中心始終堅持“以居民為中心，以健康為目標，以需求為導向”，大力開展社區衛生服務工作， 從而提高居民的滿意度。

參考文獻：

[1]中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見(1)_葉金朝，http://blog.sina.com）》- 2012-07-25

[2]中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見- 《網絡（http://www.tianjinwe）》- 2012-11-18

[3]新醫改方案正式實施 醫改 生物制藥 龍頭風云榜 大贏家財富網- 《網絡（http://win.788111.co）》- 2010-06-10

[4]國務院公布醫藥衛生體制改革方案/全文_華夏針醫-《網絡（http://blog.sina.com）》- 2012-12-01