心理因素對護患溝通技巧影響的探討

【摘要】通過論述心理因素在護患溝通中的影響，分析在護患溝通中護士如何利用溝通技巧緩解工作壓力和人際關系，利用心理分析進一步明確護理工作的動力，幫助提升護士職業的價值感。

【關鍵詞】心理因素；患溝通

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2014）06-0293-02

護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間進行交流的一種治療性護理計劃技術，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。護理工作是人與人的工作，必然會碰到各種各樣的難以解決的問題，檢驗著每位護士對工作的態度和耐心。大多數護士采取的策略是先應承，然后回答不了幾句話一走了之，有些護士干脆裝作沒看見也沒聽見，快步離開，很少有人能夠靜下心來傾聽患者的煩惱和不滿。對這種現象醫院絕大多數的管理人員覺的是在正常的情況下做出的正常反應，理由總是一個模板：患者太多工作太忙，沒有時間去交流。直接結果就是患者對醫院工作產生不信任感，稍有問題醫患矛盾就會升級，久之形成一個封閉的怪圈，從而進一步惡化醫患關系，影響到護士的形象和患者權利的維護。面對患者日益提出的越來越多的要求，如何提高患者對護士工作的滿意度和護士對工作環境的滿意度？這是當代護士們都需要反思的問題。

通過總結以往的護理工作經驗，心理因素對護患溝通技巧的影響不外乎下面幾種情況，現報告如下以作探討。

1.護患的相互尊重。尊重別人是一種美德和修養，作為護理人員，每天面對的是一群特殊人群。根據馬斯洛的需要層次論，患者在醫院期間最基本的需要是來自生理的和安全的，如果這個需要得不到實現，患者的身體和心理就會處于失衡狀態。如何滿足患者現階段的需要就體現了醫護人員對患者的最大尊重。人和動物都有一個共性：在陌生的環境中需要找到一種適應自己生存的方式來確保自身的安全。因此，患者會對我們最初的服務態度做出快速評價，然后采取行動。作為醫務人員，需要把握好這個特點。現在各大醫院開展優質護理，但是優質護理的內涵是什么？只是及時提供治療工作還是提供優質身心護理了？如果沒有正確認識患者的需要，不尊重患者的人格，優質護理也無從談起。患者和護士的接觸最緊密，護士和患者的有效的溝通是患者對醫院第一印象形成的關鍵?？突f過：“如果你想成為談話高手，必須首先是一個能專心聽講話的人?！盵2]在護患溝通的過程中，重要的是先傾聽患者及家屬的煩惱，抱怨，讓患者感受到醫院工作人員的真誠，患者安全感得到了滿足，后續的工作就可以順利進行。因此，護理人員了解患者的需要后采取正確的交流溝通技巧，往往能夠達到事半功倍的效果。

2.語氣，語調和非語言動作（行為，體態，面部表情）的使用的不適宜，是醫患矛盾加深的加速器。希臘著名的醫生希波克拉底曾經說過：“醫生有兩種手段治病，一是藥物，二是語言?！盵3]患者是弱勢群體，得不到社會和家人的心理支持和認同，容易產生自卑心理，到醫院接受治療護理最怕醫護人員對自己的否定。據目前的臨床調查，70%的內科疾病都是由于心理因素引起的?？茖W研究證明情緒對一個人身心的影響作用不可小看。人的情緒的變化會引起生理的一系列應激反應，如果情緒得不到及時合理的宣泄，就會在行為和認知上做出應對的反應。作為患者，身體不適的痛苦又會因為外界的不良刺激而加強了身體的反應，自卑的情緒會因為外界的不良語言和非語言刺激而變得更加敏感，從而導致疾病的進一步發展。因此，護士如何防止由于語言和非語言溝通技巧運用不當加重患者消極情緒？醫生和護士對患者來說就是安慰劑，可能很多醫護人員都沒有意識到。醫生的一句話就能決定患者當前的心理變化，同樣護士的說話語氣，語調，面部表情和體態也能影響到患者情緒的好壞。在具體的臨床工作中，由于人手欠缺，工作壓力過大，每位護士在崗時心情都不是處于最佳狀態。但是如何防止把護士自身的不良情緒傳染給患者，這是對所有臨床工作人員的挑戰。我想首先要幫助護理人員認識自己，認識工作價值重要性。只有接受自己的工作和認識自身的價值所在，才能把精力和熱情投入到護理工作中去。目前的護士都很年輕，接受新思想和新觀念很容易，但是對護理工作的目標和意義認識模糊，這與醫院護理管理層沒有正確認識護理人員的工作價值有關，馬斯洛的需要層次論里提出，人的最高追求是自我實現，如何幫助護士們實現人生的價值才是工作的動力，才能在處理和病患的溝通中處于積極的狀態。

3.缺乏耐心和共情。我院的醫患矛盾沖突調查中，70%是護士沒有耐心傾聽患者的抱怨而導致的沖突。在護理工作的每一個治療操作過程中，如何做患者的傾聽者，如何讓患者接收到準確的信息，一直困擾著我們?？偨Y以前的工作經驗，原因還是我們的護士不能從患者的角度去理解和體諒，患者的價值和地位在我們心中是比較低的。 了解患者的難處，耐心地聽聽患者的意見，不管患者是心平氣和還是急躁不安的，我們都要接受他們的情緒，給與同情和理解，關注患者的需要也是讓我們自己找到解決問題的途徑。俗話說的好，“幫人就是幫己。”及時解決了患者的需求同時也避免矛盾發生的機率，良好的語言和非語言的使用，像潤滑劑一樣對護士工作乃至醫院的工作環境起到了滋潤的作用。

通過臨床工作中的反思和不斷的探討，確認心理因素對護患溝通技巧的幫助，我們相信和患者的溝通會越來越順利，我們的護理技巧和護理的核心價值會越來越突出，每天的工作都會不斷進步。

參考文獻:

[1]謝燕芳癌癥手術患者健康教育的開展與探討〔J〕.黑龍江護理雜志，2000，6（12）：57.

[2]趙利華 老干病房護患語言溝通技巧探討〔J〕.當代護士：學術版，2004，13（6）：59-60.

[3]周建榮 護患溝通藝術的實踐淺析〔J〕.實用醫技雜志，2004，11（7）：1225.