淺談獻血者的需求與服務

【摘 要】目的：通過了解獻血者的需求，從而提供更好的服務。方法：問卷調查。結果：獻血者對無償獻血服務的期望值越來越高。結論：只有更好的提高獻血服務質量，努力讓每一位獻血者都有一個愉快的獻血過程，快樂獻血，舒適獻血，才能有效保證原有的固定無償獻血者，并發展更多的自愿無償獻血者，不斷壯大無償獻血者隊伍，為日益增長的血液需求量奠定一定基礎，充分保證臨床醫療用血的需求。

【關鍵字】無償獻血；服務；需求

【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）01-0377-02

自無償獻血工作開展以來，各地的采供血機構都在努力探索獻血過程獻血者的服務，希望通過對獻血者獻血過程的關愛，提供優質服務，以激發獻血者定期參加無償獻血的信心和熱情，進一步擴大和穩固無償獻血者隊伍、保證臨床用血需求及安全。可見獻血服務在無償獻血工作中的重要性。我站于2011-2012年對4200位獻血者進行獻血服務需求問卷調查，情況如下：

1 材料與方法

1.1 對象 2011年1月1日-2012年12月31日初次和多次獻血的街頭自愿無償獻血者，年齡在18-55周歲，發放調查問卷4200份，回收有效問卷3984份。

1.2 調查問卷的內容 1）采血場所的需求；2）工作人員素質的需求；3）獻血宣傳、獻血流程；4）獻血后的信息反饋。

2 結果

3 討論

獻血者來自社會不同崗位的群體，他們的心理狀態、知識層次以及對無償獻血的認知度也不同「1」。在了解其服務需求的基礎上， 我們采取以下措施最大限度滿足獻血者的服務需求，力爭為獻血者提供更優質，更人性化的服務。

3.1調查顯示獻血者對工作人員的服務態度和獻血過程的溝通交流需求占的比例較大，表明獻血者在獻血的過程當中希望等得到工作人員熱情、周到的服務。尤其是初次獻血者對獻血知識和獻血流程缺乏了解產生顧慮（如精神緊張、心理恐懼、勞累或空腹獻血等），需要我們工作人員在接待和獻血全過程做好宣傳和溝通解釋工作，讓獻血者更多了解獻血常識和獻血流程以減少心理恐懼，并做好獻血前征詢工作（如獻血前是否保證充足睡眠和空腹獻血等），以確保獻血對其健康不造成影響，減少和避免獻血不良反應的發生。采血護士在采血前應與獻血者進行溝通并充分尊重獻血者的意愿選擇獻血量，對于精神緊張的獻血者在進針前掌握一定技巧轉移注意力，取得獻血者的配合，減少獻血反應。在獻血過程中時刻關注獻血者，在恰當的時候對其行為給予肯定和贊賞，讓獻血者在獻血過程中得到安全感和榮譽感，有了初次美好獻血經歷，他會有勇氣再次參與無償獻血并且將這次美好的經歷告知他周圍的朋友，帶隊更多的人參與無償獻血。

3.2 獻血者對獻血環境的要求在不斷提高，希望能提供安全、舒適的獻血環境，采血過程中放輕音樂和獻血知識宣傳片。下一步我們還需不斷完善獻血環境建設，營造親情化服務氛圍。在市區繁華地段建固定獻血屋，不斷改善采血車、成分獻血室等的環境設施，優化業務流程等，完善各種軟硬件設施。在獻血場所播放多樣化的無償獻血宣傳片或舒緩的音樂，制作各種宣傳展板和張貼宣傳畫冊等，營造干凈、明亮、舒適、安全的獻血環境，使獻血者在溫馨的氛圍中輕松完成獻血過程。

3.3 堅持獻血后的跟蹤回訪制，實現電話回訪率達100%。通過電話回訪一面了解獻血者的獻血后感受、身體變化情況，及時解決獻血后的疑問，并對其無私奉獻精神再次表示感謝，讓每位獻血者感受無償獻血的人文關懷，同時鼓勵他們可以繼續參加無償獻血。另一方面，通過電話回訪，更多地是感謝他們對無償獻血工作的支持，增進彼此間的了解，同時通過交流可以收集更多的對獻血服務的改進意見和建議，及時掌握不同人群獻血者對獻血服務的需求，從而改進和完善獻血服務，其次利用短信平臺對合格獻血進行短信回訪，讓獻血者在最短時間內及時了解個人檢驗結果，讓獻血者放心。讓獻血者的這份愛心給與及時準確傳遞，體獻血站人的關愛。再者是對不合格獻血者的信息回訪。血源科專職人員負責每天對檢驗結果不合格者進行一對一電話通知回訪。根據每位獻血者血液檢測不合格項目，采取有針對性解釋，并做好健康指導和心理疏導，同時讓獻血者放心，此次的通話是安全的，不會向其他人泄露獻血者的信息，讓獻血者的心理有安全感。

3.4 開展多元化的無償獻血宣傳。隨著無償獻血事業的發展，我們也采取相應的措施加強無償獻血宣傳和招募，收到一定的效果，但是要想將無償獻血知識普及到每個角落，輻射到鄉鎮，我們在宣傳招募方面還應加大力度，將充分利用新聞媒體信息傳播及時、快捷，宣傳影響廣泛的基礎上，根據不同人群的特點及需求開展多渠道、多層次、全方位的宣傳，針對無償獻血工作的熱點、難點、焦點問題制定有針對性的宣傳方案，借助節假日、典型人物事件、重點工作的聲勢和影響，開展一系列特殊鮮明、生動活潑、群眾喜聞樂見的活動，形成宣傳聲勢、產生轟動效應。聘請專家組成宣講團深入機關、學校、企事業單位、廠礦、農村、社區開展無償獻血知識宣傳，營造濃厚的無償獻血氛圍，擴大無償獻血社會影響力。

隨著無償獻血事業的不斷發展，越來越多的人們加入到自愿無償獻血者的隊伍中來，人們對無償獻血服務質量的期望值也越來越高。只有更好的提高獻血服務質量，努力讓每一位獻血者都有一個愉快的獻血過程，快樂獻血，舒適獻血，才能有效保證原有的固定無償獻血者，并發展更多的自愿無償獻血者，不斷壯大無償獻血者隊伍，為日益增長的血液需求量奠定一定基礎，充分保證臨床醫療用血的需求。

參考文獻：

[1] 周慧芳.無償獻血呼喚人性化服務.臨床輸血與檢驗，2007，9

作者簡歷：

張進，單位：湖北省十堰市中心血站，學歷：大專，職稱：主管護師，職務：成分科主任