淺談處理好兒科醫患關系的體會

【摘 要】目的：淺談處理好兒科醫患關系的體會。方法：從掌握患者的心理和要求、醫務人員的職業道德和溝通技巧進行總結。結論：兒科醫務人員不僅要掌握和提高專業知識與技能修養，還要在思想、道德、文化、心理等方面有較高的修養，才能更好處理兒科醫患關系。

【關鍵詞】兒科；醫患關系；體會

【中圖分類號】R192. 3 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）01-0345-02

在兒童的醫療診治過程中，醫務人員不但要具備過硬的技術和基礎知識，還要具備與患兒家長及患兒溝通和睦相處的能力[1]。兒科臨床的特點是患兒發病急、病情變化快，而且家長對診療技術要求起點高[2]。另，兒科醫護人員又是在長期的嘈雜環境中工作，工作節奏快、勞動強度大，思想緊張、身心疲勞。醫生與患兒及患兒家屬這一特殊的醫患關系容易引發醫患矛盾，因此，構建相互信任、理解、尊重的兒科醫患關系是刻不容緩的事。如何處理好兒科臨床的醫患關系，我們認為要做到以下幾點。

1 理解和揣摩患者心理和要求

1.1 兒科急診病人特殊性

兒科臨床工作節奏快、危重病人多、急診量大。危急癥狀如高熱驚厥、中毒和意外傷亡往往在孩子玩耍過程中突然發病。家長在抱患兒來院就醫中已心急如焚，而且沒有病情惡化甚至死亡的思想準備，只要求醫務人員在短期內解決問題，但是危重病兒又不可能在短期內很快痊愈，這又成為兒科臨床容易觸發醫患矛盾的一個焦點。

1.2 患兒家長對醫學知識缺乏

由于家長們對醫學知識的缺乏，對醫護人員正常的診療行為進行干預。例如：驚厥病人在處理中經靜脈注射安定后患兒抽風立即停止（本藥作用快，在數秒中起效） ，家長卻以為患兒病情加重，誤以為是由于用藥錯誤昏厥表現，立即提出質問。而在此情況下，他們又很難聽進醫務人員對病情的分析和解釋，家長很可能懷疑醫生誤診誤治，延誤病情，一旦患兒病情惡化或死亡，就會引發醫療糾紛[3]。

1.3 患者的法律意識和自我保護意識不斷增強

在目前醫療糾紛日益增多的情況下，隨著衛生知識的不斷普及，患者的自我保護意識不斷增強，在兒科住院患者中，家長們對臨床診療活動中的每一步治療都很關心，并且要詳細詢問，一旦發現差錯或與醫護人員的語言不投機就會引發矛盾，并借助法律來保護自己的權益，甚至用上告、上訪來要挾醫生。

綜上所述，我們認為在患兒就診、診治的這一過程中，良好的醫患溝通能夠在短時間內讓患兒及家屬產生對醫生的信任感，一旦建立這樣的基礎，接下來的治療過程中，很多問題就可以迎刃而解，甚至可以把可能產生的問題化解于無形。

2 為建立良好的醫患關系，是醫護人員必須具備的素質

2.1 職業道德

白衣天使的職業是神圣的，這種與人性命打交道的工作性質就要求醫生必須具有高度的責任心。病人從進入醫院，就把生命托付給了醫生，這是人世間最神圣的信賴。醫務人員具有高度的責任心，才能為病人盡職盡責，才能不計較個人得失，全身心地投入治療，才能在病人生命垂危時挺身而出。為病人承擔風險，分秒必爭地搶救病人，使面臨死亡的病人死而復生。其次要有同情心，病兒住院，家長著急，為人之常情，醫生要設身處地的為他們著想，理解他們此時此刻的迫切心情，對于他們的過激言行給以諒解，及時解釋病情的進展情況和臨床用藥情況，以及病情惡化的原因，使他們了解醫護人員為他們所作的一切都是為了患兒早日痊愈。從而消除緊張情緒，從心理上逐漸增加對醫務人員的信任感和對患兒病情加重的心理承受能力，從而取得病兒家長在診療活動中與醫務人員的配合。另外，醫生要有較強的法律意識，病人從開始踏進醫院門，掛號看病就與醫務人員建立了醫患關系，他們在院內的就醫活動就是受法律保護的。醫生要認真履行自己的工作職責，本著對病人負法律責任和極端負責的態度去接待每一位患者[4]。

2.2 職業紀律與職業習慣

職業紀律與習慣是醫護人員的行為準則，必須堅持以病人為中心的基本宗旨，按時上班，工作時間不串崗，不擅自脫離工作崗位，衣帽整齊，這是最起碼的要求。一個衣帽不整、說話隨便、不拘小節的醫生，是難以取得病人信任的。我們的職業習慣和紀律就是不以醫謀私，要坦誠地對待每一位病人，絕不能與患者做權錢交易，喪失我們的人格，破壞白衣天使的形象。我們的職業紀律和習慣還有一個重要內容，就是病人就是上帝，病情就是命令，為了搶救病人，我們沒有上下班的時間概念，直至病人轉危為安。同時職業性質要求我們養成這樣的職業習慣：不管自己心中有什么事情，生活有多大困難，思想有多大煩惱，對病人態度要和氣，語言要文明，要關心愛護患兒，掌握兒童各年齡段的心理特點，并與他們進行語言及心理交流。

3 要處好醫患關系，必須掌握溝通技巧

在多年的兒科臨床實踐中，我們深深體會到，由于醫患雙方醫學知識的差異，以及雙方對同一問題由于角度不同，和患兒住院后對醫院治療環境的陌生和恐懼心理，這些都需要我們運用溝通的辦法來解決，從而拉近醫患距離。

首先要尊重患兒家長，尊重小患者，尊重別人就等于尊重自己。給病人談話要誠懇，語言要準確。克服只重病，不重人的做法。比如，醫生在查房時給病人一個微笑后，就夸夸其談自己的醫學大道理，討論患兒的病情，病人和家屬只能豎起耳朵聽醫生們在說什么，如聽不懂，也沒人解釋，有問題也不敢問。要知道往往這些沒人解釋的問題恰恰是病人疑慮的焦點。這些焦點問題就可引發不滿和糾紛。另外，我們體會到，要堅持多聽病人說幾句，多對病人說幾句，兒科病人都是小孩子，他們大多數無法準確表達出自己的感受。家長們常常是不停地追著醫生，想弄清孩子的病況。醫生一定要耐心，不要對患兒家長發脾氣。要明白在當今社會，病人對醫生滿意不滿意，除了技術水平和服務態度外，醫生“能不能說”和“會不會說”，也是相當重要的標準。比如在患兒病情危重的時候，家長關心的是把孩子救活。醫務人員要在語言和形式上表示出對孩子生命的關注和重視，鼓勵家長樹立信心。若治療過程中孩子的病情發生變化或產生了并發癥，就要細心說明為什么會有變化，該如何治療，甚至可用非語言化形式如目光、表情，適時表達對危重患兒家長的理解、同情和支持。當病情得到控制的時候，患兒家長又開始關心費用問題，醫務人員要把費用講清楚，特別要注意語言技巧，善于用安慰、勸說等美好性語言，且忌用傷害性語言。語言要通俗易懂，觀點要明確，真正能與病人交朋友的醫生才是合格的醫生。

總之，在科學技術日新月異地發展的今天，病人的醫學知識及法律知識以及自我保護意識不斷增強。對我們兒科醫生的自身素質提出了更高的要求。我們不僅要掌握和提高專業知識與技能修養，還要在思想、道德、文化、心理等方面有較高的修養，才能適應和滿足二十一世紀社會對醫務人員的要求。

參考文獻：

[1] 蘭迎春；王德國；如何營造和諧的醫患關系[J]；中國醫學倫理學；2002年01期

[2] 夏文高；兒科領域醫患關系的處理[J]；山東醫科大學學報（社會科學版）；1993年01期

[3] 曹宏；周朋；重建新型醫患關系——兒科醫患溝通的途徑與技巧[J]；中醫兒科雜志；2010年02期

[4] 程度；醫患關系的影響因素和改善途徑[J]；中國醫學倫理學；2000年06期

作者簡介：

張曉林，女，1974年10月21日，碩士研究生，講師。