淺談產科中人性化服務的護理體會

【摘 要】目的：探討人性化服務在產科臨床護理中的應用。方法：對所有住院孕產婦接受人性化服務后的觀察及效果總結。結果：接受人性化服務的孕產婦均獲得良好情緒，愉快配合臨床醫療護理工作，使醫療護理工作更順利地進行。結論：人性化服務在臨床產科中的應用有助于服務質量的提高，有效促進護患關系的融洽，是完全必要而十分重要的。

【關鍵詞】產科；人性化服務；護理體會

【中圖分類號】R156.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）01-0149-01

人性化服務是一種創造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式。它依據服務對象的心理活動特點實施最佳護理，對提高臨床醫療護理質量，推動整體醫療和整體護理的發展具有重要作用【1】。現將2008年以來我院產科實施人性化服務的措施與護理體會報告如下。

1 貫徹人性化的服務理念

產科臨床護理工作是一項專業性強，并以特殊人群為服務對象的工作。隨著現代醫學模式和護理模式的轉變，病人的服務需求在提高，醫院的服務范圍也隨之擴大，由此，對護理人員的專業知識和技能的要求也在不斷擴展和提升。在臨床工作中，護理人員不僅要提高自身素質，完成好護士的角色，還必須承擔孕產婦的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且孕產婦及其家屬、醫生和醫院管理者都對護士的工作質量和服務態度提出了高要求，多重的角色行為及角色要求使護理人員的職業壓力在無形中增大，這就要求護理人員在提高業務能力的同時必須加強自身學習，適應現代醫學和護理模式的轉變，在醫療和護理中發揮其應有的作用。實施了人性化服務，貫徹以人為本、以病人為中心的服務理念。

2 營造人性化的就醫環境

努力為孕產婦營造一種充滿人性化、以關心、尊重病人、以病人利益和需求為中心的人文環境。因此，護理人員應以心理學理論為指導，運用各種技巧和途徑來改變病人不良的心理狀態和行為，幫助病人適應新的醫院生活環境；使病人建立新的人際關系，以適應新的社會環境；我們將以往的大病房改裝布置為具有家庭氛圍的病房，使病人感到家的溫暖。每個病室都設置了衛生間并裝有空調、電視、儲物柜，盥洗室內24h供應熱水，多功能的病床和整潔的床頭柜，讓病人如在家中一樣方便；同時，病區內還免費提供報刊、雜志、健康教育資料、輪椅、平車、微波爐和飲水機等。

3 實施人性化的護理措施

3.1為孕產婦提供“無間隙”的服務。讓患者從住院治療及生產到出院康復成為一個連續性、一體化的過程，讓護理服務時時處處體現人性化的關愛。

3.2一對一無痛分娩陪伴。全面推行一對一導樂陪伴分娩。在分娩過程中由一個有助產經驗的助產人員在產前、產時及產后陪伴產婦，特別是在整個分娩過程中持續地給產婦以生理上、心理上、感情上、物質上的支持（即開展無痛分娩術），以減少產婦心理及生理負擔，使其在整個分娩過程中無痛、舒適、安全。

3.3開展健康宣教。病區大廳內設有健康教育宣傳欄，病區走廊及墻壁上也掛有多種圖文并茂的孕期保健及產后母嬰保健常識、常見疾病及與疾病相關的健康教育宣傳畫報，便民處也有健康宣傳小冊，這些都可以供患者及家屬免費閱覽。同時，在護理的過程中向孕產婦及家屬傳授和講解母乳喂養、乳房保養、產后衛生的指導及護理新生兒的基本知識。

3.4文明用語，溫馨服務。臨床上，護理人員通過設計的語言和行為對病人實施心理調控與支持，以甜美的笑容、關愛的眼神和體貼的語言面對病人。護理部在人性化護理中規定了一系列文明語言，譬如：見面先問“您好”，開口先加稱謂，話前先用“請”字，休息先表抱歉，操作失誤先道歉，操作結束先謝謝；稱呼病人時不直呼床號，病人詢問你不懂得問題時應說“讓我幫你問問”，別不假思索說“不知道”，遇到難辦的事可說“讓我想想辦法”，別直截了當說“不行”，病人有主訴時別只管說“沒事”，而應做出客觀的解釋并予貼心的寬慰。根據人性化護理服務的要求，我們科室還制訂了專科語言規范，對病人“不說等一會兒”，要說“馬上來”；不說“試試看”，要說“盡我最大努力”；語言溫柔、態度和藹，依據患者不同需求，給患者更多的人文關懷，讓患者體會到護理人員真誠的愛心。

4 規范人性化的護理管理

護理部根據人性化服務護理模式框架，規范服務語言，強化禮儀、禮貌的培訓，并制定相應的考核標準，納入護理考核中。因為病人是護理質量的直接受益者，也對真實的護理質量有著最深切的感受，所以護理部經常不定期不定時的下病房發放調查反饋表，及時了解病人的需求和建議，廣泛征求病人意見，并根據患者的需求不斷改進護理工作，營造出了一個人性化的就醫環境。

5 小結

在臨床醫療服務中，醫護人員通常容易注意到病人情緒和行為的變化，卻忽視病人的各種需求。而事實上，需求可以通過動機影響他們的行為并決定情緒產生的性質和強度，因此，運用人性化服務是有效解決他們心理需求的根本途徑。

隨著醫療服務的市場化，醫療市場競爭越來越激烈，讓患者滿意是我們的宗旨。因此，轉變觀念，突出服務性，重視患者的需要和感受，將人性化服務運用到產科臨床護理工作中，使患者感受到人性關懷的溫暖，獲得滿足感和安全感。我院產科自開展人性化服務以來，受到了廣大孕產婦及家屬的廣泛好評，病人滿意度和住院人數都明顯提高。這使我們進一步認識到，只有不斷改進服務方式，大力開展人性化服務，才能提高服務質量，鞏固自身在醫療市場的地位，服務于社會。

參考文獻：

[1] 黃莘 主編 人性化護理服務管理指南 山東大學出版社 2006.6. 1