《快遞實務(wù)》課程教學(xué)研究

摘要：隨著我國職業(yè)教育的發(fā)展，如何培養(yǎng)適合社會需求的高素質(zhì)的實用型人才，是高職院校迫切需要思考和解決的問題。長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流管理系從人才培養(yǎng)模式、課程體系構(gòu)建和課程教學(xué)內(nèi)容改革、實踐教學(xué)環(huán)境等方面做了有益的嘗試。本文以快遞實務(wù)課程為例，探討物流專業(yè)課程的教學(xué)做“三位一體”式教學(xué)。

關(guān)鍵詞：快遞實務(wù)實踐教學(xué)三位一體

一、引言

《快遞實務(wù)》是物流管理專業(yè)的核心課程，是教學(xué)做一體的課程。它是針對快遞行業(yè)的速遞員、分揀員、客服及管理人員各個職業(yè)崗位而設(shè)計的課程，是在以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向且滿足學(xué)生職業(yè)發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，為快遞企業(yè)培養(yǎng)全面掌握快遞業(yè)務(wù)流程、熟練操作各個環(huán)節(jié)的高素質(zhì)技能型人才。本課程的崗位針對性強，工學(xué)結(jié)合特點鮮明對提高學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)有明顯作用，有力地支撐了物流管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)。

快遞實務(wù)課程設(shè)計基礎(chǔ)源于訂單培養(yǎng)的校企深度合作，設(shè)計思想基于工作過程的系統(tǒng)化，內(nèi)容選取體現(xiàn)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的培養(yǎng)，教學(xué)組織體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合，教學(xué)方法和手段體現(xiàn)學(xué)生主體，便于學(xué)生自主學(xué)習(xí)。

在整體課程設(shè)計理念上，我們遵循以下原則：

1.源于訂單培養(yǎng)，基于校企合作，以真實工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)整合、序化教學(xué)內(nèi)容，科學(xué)設(shè)計學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，并充分考慮企業(yè)的崗位素質(zhì)和能力需求；

2.教學(xué)過程遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，由易到難，合理設(shè)計實訓(xùn)、實習(xí)等教學(xué)環(huán)節(jié)，教、學(xué)、做結(jié)合，理論與實踐一體化；

3.以學(xué)生是否滿足企業(yè)對員工的考核要求為教學(xué)考核的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，切實提升學(xué)生的職業(yè)能力。

二、課程總體目標(biāo)及教學(xué)建議

《快遞實務(wù)》課程的總目標(biāo)是為快遞及相關(guān)物流企業(yè)的收派、分揀、客服以及管理崗位培養(yǎng)具有踏實工作、勇于負(fù)責(zé)的職業(yè)素質(zhì)以及全面掌握快遞業(yè)務(wù)本流程、熟練操作快遞各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的高素質(zhì)技能型人才。

學(xué)生通過系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)，能夠順利完成國內(nèi)同城、異地以及國際快遞各種情境下從接單、收件、分揀、派送到查詢與投訴整個工作流程的快遞業(yè)務(wù)全流程操作，培養(yǎng)學(xué)生在實際運作中的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力和處理問題能力。

本課程教學(xué)內(nèi)容的選取基于崗位真實工作任務(wù)和工作過程，前期的理論部分學(xué)習(xí)可以在多媒體教室，而后期的教學(xué)地點建議放在校內(nèi)快遞業(yè)務(wù)仿真實訓(xùn)室、物流綜合實訓(xùn)室及校外實踐基地—企業(yè)現(xiàn)場，實現(xiàn)教學(xué)做一體化。

三、教學(xué)內(nèi)容改革

本課程設(shè)計基礎(chǔ)源于訂單培養(yǎng)的校企合作，設(shè)計思想基于工作過程的系統(tǒng)化，內(nèi)容選取則體現(xiàn)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，教學(xué)組織體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合，教學(xué)方法和手段體現(xiàn)學(xué)生主體，要求學(xué)生自主學(xué)習(xí)。所以課程的教學(xué)內(nèi)容是以真實工作任務(wù)及其工作過程為依據(jù)進(jìn)行整合。

2.1 快遞行業(yè)崗位職業(yè)能力分析

通過對德邦、匯通等合作企業(yè)的崗位調(diào)研，分析得出，快遞企業(yè)對于人才的需求主要集中在收派崗位、分揀崗位、客服崗位和管理崗位。各崗位對人才綜合要求如下所示：

A.接單業(yè)務(wù)（崗位：客服員）

工作內(nèi)容：1.客戶致電客服部；2.客服人員進(jìn)行接單服務(wù)；3.客服人員依據(jù)客戶要求及快件特性進(jìn)行下單服務(wù)。

工作要求：1.客服人員接單流程；2.下單系統(tǒng)；3.呼叫中心；4.短信下單代碼。

崗位能力要求：1.電話接單語言流利、規(guī)范、簡練，顧全大局，維護公司信譽及職業(yè)操守；2.熟悉當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境和速遞員的區(qū)域劃分情況；3.信息傳遞和電腦記錄時能做到迅速、準(zhǔn)確、完整、反應(yīng)靈敏；4.熟悉快遞業(yè)務(wù)流程、服務(wù)區(qū)域、貨件種類、運送時間、運費計算、報關(guān)知識等專業(yè)知識；5.熟練使用下單系統(tǒng)的各項功能；6.完全掌握呼叫中心的功能；7.能夠依據(jù)客戶實際情況，準(zhǔn)確無誤地為速遞員短信下單。

B.收取和派送業(yè)務(wù)（崗位：速遞員）

工作內(nèi)容：1.速遞員上門收件；2.快件派送；3.問題件、滯留件處理。

工作要求：1.接受收件信息并做收件準(zhǔn)備；2.上門收件檢查托寄物；3.運單填寫；4.快件包裝；5.確認(rèn)付款方式并收款；6.交件/交單；7.滯留件操作；8.問題件操作。

崗位能力要求：1.能夠準(zhǔn)確判斷收件信息內(nèi)容及是否有誤，迅速依據(jù)信息做好收件準(zhǔn)備；2.牢記航空、陸運違禁品相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確檢查并判斷快件是否符合收寄要求；3.熟練、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫運單；4.依據(jù)各項相關(guān)流程包裝快件，正確使用各種貼紙及膠帶；5.了解快件付款方式，掌握快件運費計算方法、費率、航空/陸運輕拋件計費標(biāo)準(zhǔn)及快件稱重的允許誤差范圍；6.能夠按照企業(yè)規(guī)定履行快件及運單的交件工作；7.對各種原因不同的滯留件，按照規(guī)定進(jìn)行處理；8.對各種原因不同的問題件，按照規(guī)定進(jìn)行處理。

C.快件分揀業(yè)務(wù)（崗位：分揀員）

工作內(nèi)容：1.快件分揀；2.包裝理貨。

工作要求：1.了解快件中轉(zhuǎn)班次知識；2.快件分揀作業(yè)。

崗位能力要求：1.掌握中轉(zhuǎn)班次知識，并可以根據(jù)報關(guān)時間合理安排中轉(zhuǎn)班次；2.掌握車輛登記操作規(guī)范；3.掌握理貨操作技巧，符合理貨規(guī)范；4.熟悉航空提貨流程并進(jìn)行提貨操作；5.熟悉航空發(fā)貨流程并進(jìn)行發(fā)貨操作；6.熟悉信息處理流程并進(jìn)行操作。

D.查詢及投訴業(yè)務(wù)（崗位：客服員）

工作內(nèi)容：1.客服提供查詢服務(wù)；2.接受客戶投訴；3.受理客戶理賠。

工作要求：1.快件查詢服務(wù)；2.EXP4查詢系統(tǒng)；3.客戶投訴處理；4.理賠。

崗位要求：1.熟練做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計，進(jìn)行分類登記并將相關(guān)資料認(rèn)真歸檔；2.熟練受理各種查詢、咨詢、投訴、理賠及其他問題件的處理工作；3.在受理各項問題后，掌握與各相關(guān)部門和人員的溝通技巧，做好處理跟進(jìn)工作；4.熟練使用查詢系統(tǒng)；5.具備一定的談判技巧。

E.經(jīng)營管理業(yè)務(wù)（崗位：點部管理員）

工作內(nèi)容：1.點部業(yè)務(wù)經(jīng)營管理；2.點部運營管理。

工作要求：1.人員管理；2.業(yè)務(wù)管理；3.營銷基本知識；4.運營管理；5.區(qū)域管理。

崗位要求：1.能夠使用基本管理方法對辦事處進(jìn)行管理，對突發(fā)事件采取及時、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略；2.具備開拓市場、快件營銷的能力；3.具備對所轄區(qū)域進(jìn)行科學(xué)分析的能力，對重點區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的劃分和管理；4.能夠?qū)鶎訕I(yè)務(wù)運營進(jìn)行簡單管理。

課程組在崗位調(diào)研的基礎(chǔ)上，對各崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行分解，選出31項工作任務(wù)，通過解構(gòu)與重構(gòu)，選擇12項具備代表性的典型工作任務(wù)，以工作過程系統(tǒng)化理念進(jìn)行整合，確定了以快遞業(yè)務(wù)的地域范圍為載體，形成國內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)；國內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)；國際快遞業(yè)務(wù)三個由簡單到復(fù)雜的遞進(jìn)關(guān)系的學(xué)習(xí)情境。

四、實踐教學(xué)環(huán)境改革

根據(jù)“校企共建，互利互惠”原則，在原有物流管理專業(yè)實訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，改善現(xiàn)有校內(nèi)實訓(xùn)環(huán)境與條件，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建成1個可以為學(xué)生提供學(xué)生實習(xí)機會的運輸實訓(xùn)基地。通過建設(shè)，物流管理專業(yè)的實訓(xùn)條件將保障“以電子化物流業(yè)務(wù)流程為平臺、學(xué)訓(xùn)一體”工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式的實施，滿足專業(yè)能力遞進(jìn)式培養(yǎng)要求，促進(jìn)教學(xué)和實踐融合通，成為校企優(yōu)勢互補、設(shè)備技術(shù)先進(jìn)、管理有效，兼容職業(yè)培訓(xùn)、技能鑒定、技術(shù)服務(wù)等功能的系統(tǒng)化多功能實訓(xùn)

基地。

（一）成立物流工作室，承接校內(nèi)外快遞業(yè)務(wù)

民政學(xué)院物流工作室伴隨著物流管理專業(yè)成立于2007年5月，是一個通過與知名物流公司和快遞公司簽訂合同，由物流管理專業(yè)學(xué)生自發(fā)成立、自主管理、自主經(jīng)營的創(chuàng)業(yè)團隊，是一家校園模擬物流公司。

物流工作室目前開展的業(yè)務(wù)主要有：行李托運、快遞、回收業(yè)務(wù)。從創(chuàng)業(yè)至今始終秉承著“為物流專業(yè)學(xué)生和物流愛好者提供實訓(xùn)平臺”的宗旨，倡導(dǎo)“物暢其流，人盡其才”的原則。物流管理一些專業(yè)課程的實訓(xùn)就安排在物流工作室，快遞實務(wù)也不例外，會在物流工作室進(jìn)行2-3周的實訓(xùn)課。

（二）建立校內(nèi)實訓(xùn)室，承接專業(yè)多門課程實訓(xùn)

民政學(xué)院物流管理專業(yè)有一處屬于本專業(yè)的實訓(xùn)室，內(nèi)有貨架若干以及叉車、頂牛等設(shè)備，并配備數(shù)臺計算機可以進(jìn)行沙盤培訓(xùn)。

建立多媒體實訓(xùn)室，購買供應(yīng)鏈、倉儲軟件，在計算機上實現(xiàn)課程的實訓(xùn)內(nèi)容，包括運輸、供應(yīng)鏈、快遞、客服四個模塊，每個模塊按照企業(yè)內(nèi)部分工設(shè)置4個部門，每個部門設(shè)置4-6個崗位，對于運輸，又細(xì)分為航空運輸、水路運輸、鐵路運輸和公路運輸4個小模塊。

（三）建立校企互利互惠合作機制，加強生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)

考慮物流管理專業(yè)核心業(yè)務(wù)處理的特殊性，解決校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)問題的途徑為：第一，通過為企業(yè)開展技術(shù)咨詢服務(wù)、員工培訓(xùn)等互利互惠機制建設(shè)，進(jìn)一步密切校企合作關(guān)系，通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)同步企業(yè)的真實業(yè)務(wù)，建立動態(tài)化真實性業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，在校內(nèi)計算機軟件平臺上實現(xiàn)真實快遞業(yè)務(wù)原始單據(jù)流轉(zhuǎn)，使學(xué)生能夠在真實的物流管理軟件平臺上進(jìn)行仿真生產(chǎn)性的技能訓(xùn)練和崗位模擬實訓(xùn)；第二，與新邦、德邦等企業(yè)合作，通過網(wǎng)絡(luò)和計算機管理軟件，實時監(jiān)控、采集物流運輸信息，通過實時跟蹤和信息分析，實現(xiàn)物流運輸組織、運輸業(yè)務(wù)籌劃等企業(yè)物流運輸業(yè)務(wù)的生產(chǎn)性實訓(xùn)。倉儲配送實訓(xùn)室的日常業(yè)務(wù)全部是企業(yè)的生產(chǎn)性任務(wù)，實訓(xùn)指導(dǎo)教師全部是企業(yè)人員，學(xué)生實訓(xùn)期間在師傅帶領(lǐng)下完成生產(chǎn)性實訓(xùn)作業(yè)，達(dá)到崗位綜合實訓(xùn)目的。

五、總結(jié)

《快遞實務(wù)》課程的總目標(biāo)是為快遞及相關(guān)物流企業(yè)的收派、分揀、客服以及管理崗位培養(yǎng)具有踏實工作、勇于負(fù)責(zé)的職業(yè)素質(zhì)以及全面掌握快遞業(yè)務(wù)本流程、熟練操作快遞各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的高素質(zhì)技能型人才。

學(xué)生通過系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)，能夠順利完成國內(nèi)同城、異地以及國際快遞各種情境下從接單、收件、分揀、派送到查詢與投訴整個工作流程的快遞業(yè)務(wù)全流程操作，培養(yǎng)學(xué)生在實際運作中的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力和處理問題能力。

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