外貿服務供應鏈專業人才培養模式研究

摘要：外貿服務供應鏈是一個新興行業，它以低成本高效率，專業服務外貿企業非核心業務，使外貿企業或者生產企業專門從事其核心業務。本文分析外貿服務供應鏈企業崗位設置的特點和人才知識與能力要求，研究外貿服務供應鏈人才培養模式，提出嵌入NIIT BPO教學模式，開展人才培養，為地方經濟發展提供緊缺急需人才。

關鍵詞：服務外包 外貿服務供應鏈 崗位分析 嵌入式培養模式

2013年7月24日，國務院發布促進貿易便利化推動進出口穩定發展的六條措施。其中第四條是支持外貿綜合服務企業為中小民營企業出口提供融資、通關、退稅等服務。創造條件對服務出口實行零稅率，逐步擴大服務進口。國家稅務總局2014年第13號文件明確指出，外貿綜合服務企業是指：為國內中小型生產企業出口提供物流、報關、信保、融資、收匯、退稅等服務的外貿企業。這兩個文件將始終應運而生的外貿服務企業、進出口供應鏈管理企業定義為外貿綜合服務企業，這是一個新興的外貿企業類別，它與傳統的外貿公司和傳統的物流企業有明顯的區別，它為廣大的中小企業提供外貿業務流程服務、多種融資服務、外匯結算服務、信息服務等，是促進中小企業出口的有力助推者，是中小企業與銀行的粘合劑，是中小企業風險管理者，因此，有必要認識這類企業，并研究這類企業的人才結構特征和培養模式，教育部門研究如何盡早為這類企業培養專業人才。

一、外貿服務供應鏈企業業務特征

外貿綜合服務企業，首先是外貿企業，它擁有進出口經營權，但它與專業的外貿公司不同，它從事的是為中小企業代理進出口業務，是在原來專業進出口公司中分離出來的新的業務公司，基于該類公司具有的核心競爭力，它專門從事報檢、報關、運輸、制單、結算等外貿流程業務，同時也代中小出口企業辦理退稅、外匯風險控制，還能幫助銀行對中小企業進行信用審核，作為銀行與企業融資的審核者、擔保者、管理者。

（一）外貿綜合服務企業與傳統外貿公司的區別

1、服務對象不同。專業外貿公司的直接服務對象是國外客戶，為客戶在合適時間、合適地點提供符合合同的外貿產品。外貿綜合服務企業服務對象是國內的中小微出口型企業，該類企業可能是專業小外貿公司，但大部分是生產性企業，由于其外貿業務量不是很大，對外貿流程處理不是很多，而外貿流程處理必須專業化知識，中小企業沒有必要安排一個專門的崗位來處理外貿流程，而把這些業務外包給外貿綜合服務企業，所以外貿綜合服務企業是中小企業外貿業務流程外包的接包者。

2、工作流程不一樣。專業外貿公司開拓業務通常采用參加交易會、拜訪外商、與外商談判、簽訂合同、聯系生產、報關、發運、結算等業務，其重點在與外商交流溝通及外貿合同的談判與業務履行。而外貿綜合服務企業主要是開發中小企業，集成保險、商檢、貨代、銀行為中小企業提供外貿流程服務，重點在國內流程服務。

3、工作平臺不一樣。專業外貿公司一般基于互聯網絡，采用MSN、電話、傳真與外商聯系溝通，內部管理采用ERP系統進行信息交流。外貿綜合服務企業采用供應鏈管理信息平臺，客戶能夠通過該平臺實時查詢業務流程的進展以及結匯退稅狀態，該信息是與中小企業共享。

4、專業人員具備的知識結構不一樣。專業外貿公司專業團隊是由外銷員、跟單員、單證員、質量管理員構成。外銷員負責開發國外客戶，獲取訂單，業務助理即跟單員最主要維護已有國外客戶，并管理國內供貨商的流程；QC主要是協助跟單員監控外貿業務中產品生產的質量、進度以及交貨期；單證員是對每筆業務應該提交的文件進行正確、及時的繕制，并從有關外貿服務單位獲取相關單據，及時提交銀行進行結算，或者提交買方要求付款，這個團隊的正常有序運轉，才能為客戶提供滿意的商品。

外貿綜合服務企業是由市場開發經理、客戶管理員、跟單員、貨代員、報關員組成。市場開發經理負責開發中小企業服務需求，客戶管理員跟進維護服務，跟單員對每一筆外貿出口業務進行跟蹤，貨代員負責該貨物的訂艙與發貨，報關員對該筆業務進行商品歸類審核、稅費計算、提交報關單、現場報關等服務、客服員提交單據結算，是一個圍繞國內企業出口的流程提供服務。

（二）外貿綜合服務企業與傳統物流企業區別

傳統外貿物流企業與外貿綜合服務企業服務對象都是國內外貿企業，但是他們提供的服務，還是有明顯不同。

1、服務內容不同。物流公司負責貨物的空間和時間的變換，主要從事運輸與倉儲服務，也有幫助報關業務，但不從事結算。外貿綜合服務企業從事出國際市場營銷和生產以外的環節。

2、服務收費標準不一樣。物流企業以運輸貨物的重量、體積及運輸方式、運輸線路長短等收取服務費用。外貿綜合服務企業以提供的流程代理、增值服務、業務返點獲得收益。

3、業務團隊不一樣。物流企業業務團隊是業務開發員、貨代業務員、采購員、倉儲管理員、物料控制員、運輸調度員、監管員、單證員等。外貿綜合服務企業包含市場開發經理、客戶管理員、跟單員、貨代員、報關員、融資業務員、外匯風控員等組成。

二、外貿綜合服務企業主要業務崗位分析

如前所述，一個外貿綜合服務企業主要是為中小企業進出口提供流程外包服務，它所設置的主要業務崗位，崗位所需要的知識和能力結構，是分析的重點。本文以一達通企業服務有限公司為例進行分析，一達通外貿服務公司創立于2001年，主要業務是為國內的中小企業提供包括報關、物流、金融等“一站式”的進出口外包服務。2010年為阿里巴巴收購，2013年一般貿易出口位列全國第五位，進出口總額達到40億美元。

1、市場部

主要工作職責：第一做好公司產品和服務的推廣及銷售工作，擴大地區市場的品牌知名度；第二、指導客戶熟練使用一達通所提供的各類產品及服務，確保客戶問題第一時間得到有效的解決，提高客戶滿意度；第三、根據客戶情況制定合適的服務方案，并保質保量地完成客戶拜訪工作，與客戶建立緊密良好的合作關系；第四、及時反饋客戶對一達通產品和服務的意見及建議。

銷售崗位人員工作技能和能力要求：第一，具有優秀的表達能力和學習能力飽滿的工作熱情，誠實務實的工作態度，團結創新的工作精神； 第二、具有業務工作經歷，有通過網絡、展會或獨立開發客戶和渠道成功的經驗； 第三、具有國際貨運代理業務經驗或報關行業務經驗；

2、客服部

客戶服務員的主要職責：第一，接交好銷售部交接過來的企業，跟企業建立操作聯系；第二，根據企業情況制作出口相關單據；第三，跟相關部門配合安排企業報關、貨運、結匯等事宜；第四，收集企業出口退稅所需材料。

客戶服務員要具備溝通能力、職業能力、客戶服務能力，主要的知識結構式英語、外貿、報關、物流、結算、供應鏈管理、服務外包知識。

3、通關部

通關部主要職責是負責核準出口貨物的編碼，填報報關單，辦理清關手續，配合物流部出運貨物。

通關部主要崗位人員工作技能和能力要求：要有與海關、客戶溝通的能力和反應能力，通關知識和技能素養良好。主要知識結構是商品編碼知識、報關知識、報關單制作等。

4、物流部

物流部主要工作職責是掌握各條國際物流線路，及時掌握運價動態，針對客戶的貨物重量核算運費，及時安排拖車到公司指定現場上貨，并及時發運國際貨物，跟蹤貨物運輸情況。

通關部主要崗位人員工作技能和能力要求：良好的溝通能力，國際貨物運輸與保險的知識和操作技能。主要知識結構是物流知識、貨代知識。

5、財務與融資部

有的企業專門設立財務部和金融部，有的則合二為一，本文按照后者處理。財務部主要工作職責是內部財務管理、企業貿易融資申請的審核與申報、銀行結匯辦理、出口退稅辦理、遠期外匯買賣等。

這里主要分析融資部就業崗位，該崗位就業人員需要外貿知識、供應鏈金融知識、外匯風險知識、信貸知識、退稅知識。能夠有良好的外匯風險操作技能、融資技能及退稅操作技能。

三、嵌入式外貿服務供應鏈人才培養模式

外貿服務企業承接的業務是中小企業非核心業務部分，集成各個專業服務企業為中小企業服務，屬于服務外包，在出口業務中，對中小企業的服務是在岸服務外包，如果為進口方提供專業服務，則外離岸服務外包。目前，我國外貿服務企業主要是以國內中小企業服務在岸外包為主，而承接國外企業離岸外包業務的主要在深圳、廣州一帶開放前沿，隨著上海自貿區的建設，承接貿易服務離岸外包業務將會越來越多，所需要的人才也會很迫切，因此研究如何有效培養外貿服務人才是當前緊迫的課題。

當前，張家港市經濟結構進入轉型期，服務貿易成為我市新的發展目標，服務外包成為我市外包出口新的增長點，2012年全市共完成服務外包合同額2.02億美元，實現離岸外包執行額1.05億美元，同比增幅均達60%以上。根據《張家港市服務外包產業十二五規劃》，“十二五”期間我市服務外包產業規模還將連續翻番，到2015年全市服務外包合同金額超過7.5億美元，從業人員超過2萬人。

服務外包產業的飛速發展對當前張家港市服務外包專業技術人才的培養和儲備提出了更高的要求，促使NIIT與張家港市政府合作，2012年4月雙方簽署共建“NIIT張家港軟件和服務外包學院”協議，9月，“沙洲職業工學院NIIT嵌入式合作項目正式啟動，正式開展國際化教育工作。

2012年9月，沙洲職業工學院被認定為第三批江蘇省國際服務外包人才培訓基地，將優先享受國家和省有關服務外包人才培訓的優惠政策。同時為我院積極探索國際服務外包人才培訓新路徑，積累新經驗，創造條件。

1、“嵌入式”培養方案

NIIT業務專家與經濟管理系共同研究國際經濟與貿易嵌入式服務外包人才的培養方案與模式。雙方達成共識：在未單獨招生的情況下，在現有的國際經濟與貿易專業嵌入服務外包課程。原有課程已經涵蓋國際貿易實務、單證操作、貨代與報關、供應鏈管理、國際金融與結算。在此基礎上增設服務外包基礎、服務外包實務課程供應鏈金融。服務外包基礎和服務外包實務是由NIIT專業教師團隊開發的課程，使用自己獨立編撰的教材，采用全英文教學，由外籍教師訓練，培訓結束后，經過考核合格頒發服務外包技術支持技能證書。在2011級國貿培養方案中，嵌入120個學時的《BPO實務》課程。經過這種嵌入式課程設置，基本上覆蓋外貿服務供應鏈專業崗位人才的知識與能力培養要求。

2、NIIT教學法——MCLA教學法

“MCLA”全稱為Model Centered Learning Architecture，又叫榜樣學習方法，它是由NIIT教學專家研發出的獨特教學模式。其教學過程如下：教師將整個學習過程分成很多小的教學環節，并由分析、計劃、實施和驗證等步驟來解答學生提出的種種問題。學生可以結合自己的思路來解決相關問題。環節結束后，學生要根據單元的基礎知識應用到實際問題上。整個教學環節中，教師起參謀作用。它有一個學習循環周期：任務→知識→演示→訓練→展示→總結→新的任務。

教師通過情景講解，教授一定的基本知識，及解決問題的方法和技巧，通過示范、學生在觀摩過程中，逐步吸收接納，學生已獲得了基本知識，具備了解決一個類似的、或更復雜的問題的能力。教師再通過項目的方式，引導學生自主訓練和組織。學生運用所學概念，根據課題要求，通過各種渠道查找相關信息來解答問題。這有助于學生提高信息收集與處理的能力。最后是獨立實踐：在這一階段，學生已經可以自信地獨立處理問題，可以使學生獲得極大的自信心。

3、學生掌握的技能

通過嵌入式BPO課程學習與訓練，學生掌握BPO概論，服務形象禮儀，電話服務、客戶關系管理、問題解決與創新等知識與技能。學生們在學習的過程中，每個班分成若干小組，在完成TASK、ROLE PLAY時，基本上以小組為單位訓練，團隊合作完成：美國的文化演講、美國的城市演講、服務禮儀實訓、電話會議組織、實物制作、合作構思、作業流程訓練等項目。每個人都有自己的任務，大家合作完成，提高了團隊意識，也增加了凝聚力。

4、學習效果

通過嵌入式課程訓練，學生不僅掌握外貿服務崗位的知識和技能，而且提高了英語聽說能力，增加了自信，促進了同學之間的了解和互信，提升團隊合作能力，同時參加NIIT BPO職業技能考試，通過率達到學員的95%以上。

總之，外貿服務供應鏈是一個新型的領域，它的服務對象是外貿企業尤其是中小外貿企業，承接其業務流程外包，全國從事外貿的中小企業有二三十萬家，如果都將采購、物流、通關、結匯、融資、退稅等環節外包，那這個行業的發展將是非常有前景的，因此，也就需要大量外貿服務供應鏈人才，嵌入式外貿服務供應鏈人才的培養，只是一次嘗試，還有待更加深入的研究。

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基金項目：江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究課題（2012SJD880084）