電視購物 惠騙老人

近日，沖著“支持回購”這句承諾，遼寧丹東人郭先生花5243元在電視購物中心訂購了一根“八駿雄風(fēng)”銀條。可當(dāng)他發(fā)現(xiàn)銀條與廣告中描述并非一致要求退款時，卻遭到拒絕。

本想買實(shí)惠的人很多都被電視購物忽悠過，要么產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，要么就是被騙子盯上，稀里糊涂給人送錢……電視購物，這個打著方便便宜的幌子、卻填充著謊言的大餡餅，你敢吃嗎？

新聞觀察

老年人最易掉陷阱

近年來，電視購物以其方便、足不出戶的優(yōu)點(diǎn)獲得消費(fèi)者的青睞，然而電視購物涉及銷售方、生產(chǎn)方、廣告發(fā)布方等多主體多環(huán)節(jié)，具有虛擬性、開放性和非同步性的特點(diǎn)，導(dǎo)致其引發(fā)的糾紛和爭議也呈不斷上升趨勢。

通過電視購物的方式銷售的商品種類繁多，包括日用品、養(yǎng)生保健品、美容減肥用品等等，因老年人較多時間關(guān)注電視節(jié)目且辨識能力較低，在商家天花亂墜、故意夸大使用（食用）效果的宣傳之下，老年人很容易選擇電視購物這一可以足不出戶又能買到“質(zhì)優(yōu)價廉”商品的購物方式。

其中，宣傳有治病效果但卻不符合醫(yī)藥標(biāo)準(zhǔn)的保健類食品，甚至沒有保健效果、對身體有害的假冒偽劣商品，和宣稱功能齊全、便捷智能而實(shí)際質(zhì)量不合格的家電，是老年人最容易被忽悠從而接受的產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)說話

有電視購物經(jīng)歷的受訪者中，40-49歲占比例最高

有電視購物經(jīng)歷的受訪者中被騙的占45.0%

受騙者中8.3%的人進(jìn)行過維權(quán)

受訪者中維權(quán)的結(jié)果

圖一

選擇電視購物的原因

圖二

受訪者與參與電視購物的滿意度

圖三

數(shù)據(jù)來源：人民網(wǎng)

鏡頭一：

輕信電視廣告購收藏幣 老漢被坑一萬五

因輕信電視購物廣告，年近六旬的袁老漢先后花費(fèi)了共計三萬五千余元，購買了9套所謂“極具收藏價值和紀(jì)念意義”的人民幣紀(jì)念幣。然而在對這些收藏幣進(jìn)行仔細(xì)研究后，袁老漢竟發(fā)現(xiàn)商家用臺幣冒充人民幣的方式賺取差價騙了錢。近日，袁老漢將銷售紀(jì)念幣的商家北京某科技有限公司告上法庭，要求該公司返還自己在不知情的情況下?lián)p失的人民幣14400元。

年近花甲之年的袁老漢已退休在家，平日里沒什么別的嗜好，就好個收藏瓷器打發(fā)時間，偶爾看看電視散散步，日子過得平淡卻也樂呵。

2012年9月5日，電視里播出的一則購物廣告吸引了袁老漢的目光。廣告稱，為隆重慶祝中國人民銀行成立100周年，特別推出《紙幣瑰寶》吉祥號人民幣，其中包括第五套“豹子號、順子號”人民幣100元、50元、20元、10元、5元、1元，6種面值各10張，以及辛亥革命100周年100元面值20連號紀(jì)念鈔，全套共計80枚。且這些錢幣都是由中國人民銀行動用金庫發(fā)行的法定流通貨幣，每套價值3980元。

出于對收藏的偏愛以及對電視廣告中所說的中國人民銀行的信任，袁老漢立刻撥打了廣告中的電話，先嘗試著訂購了一套。7天后，這套編號為302的“鴻運(yùn)豹王”紀(jì)念幣果然送到了袁老漢手中，在看到了隨幣附帶的收藏證書后，他將3980元支付給了商家。之后，袁老漢又先后花費(fèi)了31840元購買了8套該款紀(jì)念幣用于收藏。

然而在整理這些收藏幣時，袁老漢發(fā)現(xiàn)冊頁的前言被用外幣故意掩蓋住了。這一意外發(fā)現(xiàn)讓袁老漢起了疑心，于是他找到了收藏界的朋友請錢幣專家?guī)兔﹁b定，又側(cè)面向中國人民銀行的工作人員打聽，這才發(fā)現(xiàn)雖然自己購買的紀(jì)念幣都是真幣，但中國人民銀行并沒有發(fā)行過此類紀(jì)念幣，且當(dāng)時看到的收藏證書是偽造的。

更讓袁老漢氣憤的是，廣告中介紹的紀(jì)念幣中包含的“辛亥革命100周年100元面值20連號紀(jì)念鈔”只是面值為20元的臺幣，而廣告中的經(jīng)銷商正是利用這80元的差價賺了錢。

感覺到自己受騙，袁老漢在多次與銷售商聯(lián)系無果的情況下，將該公司訴至法院，要求該公司返還所受損失14400元。據(jù)悉，房山法院已受理了此案，將擇日開庭審理。

鏡頭二：

神奇烏發(fā)養(yǎng)顏茶 頭發(fā)反而越來越白

“廣告里說的好著呢，一用這個烏發(fā)養(yǎng)顏茶頭發(fā)就能由白變黑，還能生發(fā)。后來又推薦我買他們的冬蟲夏草，說配合烏發(fā)養(yǎng)顏茶效果會更好！”李女士興沖沖地以為自己在電視上看到了一個大救星，因為兒子的少白頭，她可沒少折騰，“可是用了一段時間，我兒子的白頭發(fā)是越來越多了，我要退貨，對方就不理我了！”

“我第一次通過電視購物就被騙了。哎，當(dāng)時怎么就鬼迷心竅了呢……”李女士談到自己被電視購物騙八千多元的經(jīng)歷就連聲嘆息。

李女士今年五十多歲，兒子正好大學(xué)畢業(yè)。說到兒子，李女士是一百個喜歡：從小學(xué)習(xí)就好，常常是鄰居嘴里夸的“鄰居李阿姨的兒子”，要個兒有個兒，模樣也不差，就是一點(diǎn)讓她很操心，那就是兒子從小頭發(fā)就少，還少白頭，在找工作的時候就擔(dān)心兒子這點(diǎn)吃虧。

正當(dāng)李女士發(fā)愁的時候，一個多月前的一天，她在家看到電視上播放的一條電視購物信息，宣傳烏發(fā)養(yǎng)顏茶效果好。看到這個廣告李女士眼前一亮：這不就是我兒子需要的嘛！

于是當(dāng)天下午李女士就按照電視廣告上的電話打了過去，操著南方口音的女子向其保證效果神奇。李女士將自家的詳細(xì)地址發(fā)過去，兩天后，快遞人員上門送來了幾盒烏發(fā)養(yǎng)顏茶，李女士自是滿心歡喜，立刻就付了480元的費(fèi)用及快遞費(fèi)。但是，當(dāng)李女士打開包裹時卻發(fā)現(xiàn)，這些保健品包裝粗糙，盒子的口都沒封。

“再便宜的東西也不能不合格吧，連盒子口都沒封好，我心里就犯嘀咕了。”李女士立刻打那個電話咨詢。對方對低劣包裝沒否認(rèn)，誠懇地向李女士認(rèn)錯，但保證產(chǎn)品肯定沒有問題。另外還向李女士推薦治療脫發(fā)效果更好的冬蟲夏草，價值1680元。李女士就被對方說動了，再次訂購。

收到冬蟲夏草后，李女士就讓兒子使用這些產(chǎn)品。結(jié)果用了幾次，頭發(fā)沒有變黑反倒越來越白。李女士趕緊聯(lián)系對方，對方解釋說因為病情不同，所以效果不一定馬上見效，配著他們的首烏膠囊一起用，效果會明顯，李女士這次又花兩千多元買了首烏膠囊。

與此同時，對方還向身材微胖的李女士推銷減肥保健品，稱其產(chǎn)品一個月就能減掉20斤，不滿意可隨時退貨。李女士又購買了四千多元的減肥產(chǎn)品，還有維納康、瑤湯之類的保健品。

結(jié)果來來回回一個月之間李女士就買了總價值八千多元的產(chǎn)品，產(chǎn)品都堆了一桌子。眼看著一個月過去什么想要的效果都沒有達(dá)到，李女士發(fā)覺自己可能上當(dāng)了，買了一大堆沒用甚至有害的東西。現(xiàn)在她幾乎天天打電話過去要求退貨，可對方都能找出一堆理由搪塞，后來就不接電話了。李女士只知道電視購物公司是廣州的，也不知道去哪兒投訴……

鏡頭三：

100元的高科技手機(jī) 就是個繡花枕頭

不要5000！不要4000！只要100！只要100元你就能買到一款絕對超值的手機(jī)！QQ聊天！手寫全觸摸！3.5寸超大屏幕！語音讀短信！隨時上網(wǎng)！你還等什么數(shù)量不多！限量搶購！現(xiàn)在只剩下35，34，33臺了！再說一遍！廠家為回饋用戶，特推出限量版電腦科技手機(jī)！讓你心動的價格，還不趕緊打電話訂購！聽著電視廣告里的溫柔咆哮，不知不覺認(rèn)為這手機(jī)還不錯，吳先生便打了屏幕上的熱線電話……

今年一月初，吳先生到武漢開會。一天中午在賓館休息的時候，一則電視廣告吸引了他的注意。這個電視廣告反復(fù)播放了大約半個小時，在講一款功能齊全的電腦科技手機(jī)，但價格只要100元。“我當(dāng)時就有點(diǎn)心動，工作時拿個這樣的手機(jī)就省了帶帶電腦，挺方便的，而且價格這么便宜。”吳先生說，接著他就撥打了電視上提示的訂購電話，對方回答：“你的要求已接受，請勿重復(fù)撥打。”

當(dāng)天下午3點(diǎn)左右，吳先生突然接到一個電話，顯示的是北京區(qū)號010，打電話的是一位姓王的小姐，問他是不是打過電視訂購電話。在確認(rèn)吳先生撥打了電視訂購電話后，她告訴吳先生：“其實(shí)我們的手機(jī)是499元，加郵寄費(fèi)29元，一共528元。”吳先生納悶地質(zhì)問：“電視上不是說的是100元，怎么成了499元？”結(jié)果對方說：“手機(jī)是100元，再加一個卡399元，保證終身上網(wǎng)。”

“我其實(shí)也很猶豫，因為上網(wǎng)不都是按流量另外收費(fèi)嗎？但她解釋用他們的卡是終身免費(fèi)的。”吳先生說。接下來對方趁熱又宣傳這種手機(jī)如何如何先進(jìn)，這次電購總量只有100部，很值。吳先生最終還是同意了，留下了郵購地址。

出差回家后吳先生又接到北京一家快遞公司的確認(rèn)電話，第二天下午4點(diǎn)多，就收到了這部“功能齊全”的“電腦科技手機(jī)”，并如數(shù)交付了費(fèi)用。可是等他認(rèn)真一檢查，才大呼上當(dāng)！

第一，手機(jī)盒子和說明書封面標(biāo)的是“Mini N97”，但是說明書上沒有型號、技術(shù)參數(shù)、附件配置、廠址、聯(lián)系電話，使用說明含糊不清，沒有圖示，叫人搞不清哪個鍵起什么作用，根本無法使用。

第二，上網(wǎng)查詢Mini N97是諾基亞的一款新手機(jī)，和吳先生購買的這部比較，完全是兩碼事。電視購物拿到的手機(jī)明顯粗制濫造，偽劣程度簡直無法形容，說它山寨都高估了它。

第三，接入電腦時手機(jī)內(nèi)存容量只有506KB，無法支持任何功能，更不用說“終身上網(wǎng)”了。

弄明白這個手機(jī)到底怎么回事兒的吳先生自知已經(jīng)上當(dāng)，第二天上午就撥通王小姐的電話要求退貨，那邊另外一個小姐回答：“王小姐不在，我查一下回話。”一天過去沒有任何回話，第三天吳先生繼續(xù)撥打王小姐的電話，這次接電話的是王小姐本人，吳先生剛說手機(jī)有質(zhì)量問題，她一改那種推銷時的熱情態(tài)度，很不耐煩地打斷吳先生的話說：“這事你不要找我，打電話找4006222678。”就掛機(jī)了。

“我撥通了4006222678，那邊一位小姐接電話，我問是哪里，回答是售后服務(wù)，我談了手機(jī)的質(zhì)量問題，要求退貨。她回答‘查一下答復(fù)你’，我問她叫什么，她不答應(yīng)就掛斷了。”吳先生說，“這時我算是明白了，說是售后服務(wù)，我投訴連個基本情況、來龍去脈都不問清楚，查什么查，就是敷衍我而已！真后悔怎么會相信這么便宜的價格能買一部手機(jī)。”

同病相憐

老母親愛孫心切，在電視上看到一個四塊學(xué)習(xí)法，吹得天花亂墜，說用了這個學(xué)習(xí)方法，孩子成績就會立刻提高。于是花了1380元在網(wǎng)上買了兩套書，收到后發(fā)現(xiàn)，就是網(wǎng)上隨處可以搜索到的一些學(xué)習(xí)竅門編輯一下，厚顏無恥地賣1380元，打電話去詢問，不給退，不給換，還振振有詞。

“如果你有雀斑、曬斑、妊娠斑、黃褐斑、任何瞼部色斑，我們隆重向您推薦擁有世界領(lǐng)先科技的XXX。”這是一家電視臺播放的電視購物廣告，宣傳的是一種號稱來自法國并獲得諾貝爾生物與醫(yī)學(xué)獎的去斑化妝品，說它能在3-30天的時間里明顯去斑。原本karen的左側(cè)臉上有一小塊顏色很淺的黃褐斑，自從用了這個產(chǎn)品之后，她的斑沒有任何好轉(zhuǎn)，還有“愈演愈烈”的趨勢，整個臉從一張白臉變成了黑臉。

前幾天家里人看電視廣告就購買了一臺“筆記本電腦”，收到后找來了維修電腦的師傅幫忙看，誰知道結(jié)論卻是連U盤都不如。想要退貨發(fā)現(xiàn)都沒開票的，打電話投訴又這個推那個的，還說什么是經(jīng)過國家認(rèn)證的。到底該怎么辦，現(xiàn)在是看到那些廣告就心煩。

70歲的退休老師周奶奶說起電視購物氣就不打一處來。原來周奶奶退休后，在家閑來無事就經(jīng)常看電視。不久前，她迷上了電視購物。她看著電視購物上宣傳的洗衣機(jī)特別好，而且比實(shí)體店便宜很多，就打算買一臺，結(jié)果，新的洗衣機(jī)買來用了不到一個星期就壞了。周奶奶打電話要求換貨，那邊就開始各種推諉，拖到現(xiàn)在也沒換成，周奶奶只能自認(rèn)倒霉，自己花錢找人來修，前后加起來，修的價格是洗衣機(jī)價格的一半。

專家觀點(diǎn)

特邀專家 趙艷艷

北京市房山法院法官

電視購物維權(quán)較難 且購且珍惜

“998，只要998。你沒有聽錯，一套全身理療儀，就是998！”情緒激昂的主持人唾沫橫飛地讀著極具誘惑的廣告詞，任誰看到都會有幾分心動。電視購物確實(shí)有著驚人的吸引力，可是再誘惑的廣告詞也不能掩蓋某些商品的質(zhì)量缺陷，也不能抵擋不法分子借電視購物做坑蒙拐騙的勾當(dāng)。

隨著電視購物糾紛的逐漸攀升，消費(fèi)者維權(quán)的困難也逐漸凸顯，因此消費(fèi)者在構(gòu)筑強(qiáng)大的心理防線同時，還需要對電視購物有清醒的認(rèn)知：

一，電視購物廣告內(nèi)容多涉及虛假宣傳。主要包括虛構(gòu)、夸大商品的功能，虛構(gòu)商品成分，虛構(gòu)商品質(zhì)量認(rèn)證，為逃避監(jiān)管而虛構(gòu)生產(chǎn)者的名稱、住址信息等。商家存在的虛假宣傳行為，往往使得消費(fèi)者“財物兩空”，而客服電話形同虛設(shè)。

二，電視購物廣告中商品價格虛高。電視購物避免了營銷的中間環(huán)節(jié)和實(shí)體銷售場所的費(fèi)用，減少了流通成本，然而在實(shí)際操作過程中，由于媒體成本的增加抵消了前述優(yōu)勢，消費(fèi)者支付的價格仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品的實(shí)際價值。

三，電視購物售后服務(wù)體系不完善。電視購物往往缺乏完善的售后服務(wù)體系，并且由于其銷售者和購買者往往不在一個城市，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到侵害后，退貨、索賠成本較高，消費(fèi)者不僅要付出大量的時間和精力，還要面對電視購物公司、生產(chǎn)廠商等精心設(shè)置的重重障礙。

四，電視購物利用快遞先付錢后驗貨的特點(diǎn)進(jìn)行欺詐。電視購物經(jīng)營者在宣傳中幾乎清一色采取“貨到付款”的購物模式，并宣稱對售出產(chǎn)品包退包換。但實(shí)際交易中，快遞員均要求先付款、再驗貨。而一旦在驗貨過程中發(fā)現(xiàn)問題，快遞員并不負(fù)責(zé)，消費(fèi)者只能在付款收貨后找電視購物公司要求其退換貨或賠償損失，而電視購物公司又往往把消費(fèi)者推給生產(chǎn)廠商，使得索賠成為一個漫長的過程。

五，電視購物糾紛中消費(fèi)者舉證難。消費(fèi)者在電視購物時多關(guān)注商品本身，容易忽略質(zhì)保卡、發(fā)票等隨附單據(jù)，導(dǎo)致糾紛發(fā)生后無法向有關(guān)部門出示證據(jù)。

此外，許多電視購物公司為了規(guī)避法律責(zé)任，向消費(fèi)者交付的往往是由商品生產(chǎn)廠商直接出具的銷售憑證，從而將交易雙方限定為消費(fèi)者和生產(chǎn)者。而這個生產(chǎn)者既沒有出現(xiàn)在電視購物廣告中，又往往是遠(yuǎn)在異地甚至是虛構(gòu)的，客觀上加重了消費(fèi)者的舉證責(zé)任。

當(dāng)然，消費(fèi)者可以通過電話記錄、截取電視廣告內(nèi)容等形式證明電視購物公司是實(shí)際的合同當(dāng)事人而要求其承擔(dān)違約責(zé)任，但這同樣面臨著繁重的舉證責(zé)任。

專家問答

吃透消法 維權(quán)見真招

1.實(shí)際拿到手中的商品貨物型號、使用功能與廣告不符，怎么辦？

如果到貨后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品與宣傳描述特征明顯不符，那么此電視廣告涉及虛假宣傳，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對商家進(jìn)行索賠，消費(fèi)者可以要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的為500元。消費(fèi)者還應(yīng)保留好證據(jù)，其中包括購買該商品的各種票據(jù)及通過公證對該電視廣告進(jìn)行證據(jù)固定。

此外，新消法賦予了消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式購買商品后，消費(fèi)者享有7天無理由退貨權(quán)。如果收到商品后不滿意，可以在7天內(nèi)要求退貨。

但需要注意的是，消費(fèi)者定做的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品及交付的報紙、期刊等，這些退貨對商家顯失公平或不宜退貨的商品不在此范圍內(nèi)。

消費(fèi)者退貨時應(yīng)保持貨物的完整并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但如果是因為商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的退貨，則由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

如果消費(fèi)者通過電視購物買到不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)商品，根據(jù)《食品安全法》及《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。

2.電視購物廣告中沒有經(jīng)銷企業(yè)的名稱和地址，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者想投訴難以找到真正的生產(chǎn)經(jīng)銷企業(yè)，怎么辦？

根據(jù)新消法的規(guī)定，“廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。”

司法解釋中也明確規(guī)定，食品、藥品、化妝品、保健品的宣傳中如果出現(xiàn)虛假廣告并造成損害的，在找不到經(jīng)銷企業(yè)的情況下，消費(fèi)者可要求廣告的經(jīng)營者和發(fā)布者承擔(dān)連帶責(zé)任。

3.很多電視購物不提供購物憑證等詳細(xì)資料，維權(quán)舉證困難，怎么辦？

如果沒有購物憑證，消費(fèi)者可通過搜集其它證據(jù)證明通過電視購物購買商品，尤其是對電視購物廣告進(jìn)行公證，保留證據(jù)。

一般電視購物都是通過電話進(jìn)行訂購，可通過購物廣告中的電話與消費(fèi)者的通話記錄甚至通話錄音形成證據(jù)鏈條，證明購買商品的事實(shí)。

不過，對于拒不提供購物憑證的商家，法官建議消費(fèi)者應(yīng)拒絕收貨和付款，如果連購物憑證都無法提供，商家的信譽(yù)和商品質(zhì)量可能存在問題。

部分電視購物商家通過快遞公司送貨收款，要求消費(fèi)者先交錢再驗貨，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品有問題，快遞公司和商家之間就開始互相推諉，導(dǎo)致消費(fèi)者無所適從。

法官提醒消費(fèi)者要提高維權(quán)意識，在收貨時要仔細(xì)核對商品，先驗貨、后付款，對有損壞、瑕疵、功能不全的商品應(yīng)予拒收。

如果在簽收后發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題，消費(fèi)者只能找商家解決問題，選擇直接退貨或者要求商家修理或者換貨都可以。

還要檢查是否隨附質(zhì)保證書，并索要具有電視購物經(jīng)營者為抬頭的正規(guī)發(fā)票，如進(jìn)行維修一定要保存維修記錄，以防因商品質(zhì)量等問題引發(fā)糾紛時沒有相關(guān)證據(jù)，維權(quán)無門。

本刊記者 王亞楠