用標準保障舒心服務

近年來，出租車已經日益成為了老百姓離不開的交通工具。出租車憑借自身便捷、舒適、隨叫隨到的特點，開始成為了城市交通運輸中至關重要的一環。但是隨著應用的日益廣泛，許多問題也隨之而來。比如在乘車高峰時段比較容易出現的司機拒載現象以及繞道、不使用計價器、服務態度差等現象都讓出租車這一行業在市民心中的形象大打折扣。在此時，適時出現的政策能夠起到規范整個出租車行業、提升服務質量的作用。

標準的出臺

2013年10月，中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局和中國國家標準化管理委員會發布了《出租汽車運營服務規范》國家標準（GB/T 22485-2013），此標準從2014年4月1日實施。此標準由中華人民共和國交通運輸部提出，是對《出租汽車服務》國家標準（GB/T 22485-2008）的修訂，對出租車駕駛員提出了26條服務用語以及多條服務要求，為出租汽車旅客運輸服務質量改進提供了支撐。

本標準規定了出租汽車運營服務的總則、服務方式、運輸車輛、服務站點、服務人員要求、服務流程、電召服務特別要求、運輸安全和服務評價等。

本標準適用于出租汽車旅客運輸服務。

解讀標準

《出租汽車運營服務規范》（GB/T 22485-2013）由交通運輸部公路科學研究院負責起草。作為原國家標準《出租汽車服務》（GB/T 22485-2008）的修訂，新標準充分借鑒了英國、美國、新加坡、日本等發達國家及國內部分城市出租汽車運營在人員、車輛要求、服務質量考核及信息化應用等方面的經驗做法，增加了“運輸車輛、服務人員要求、服務流程、電召服務特別要求”四個部分的內容，不僅標準整體框架結構更加全面和完善，對于提升出租汽車服務質量和服務水平也有著積極作用。新標準進一步凸顯了出租汽車行業的服務特性，也有利于積極適應人民群眾對出租汽車服務的新期待。

一是體現了全過程服務要求。在原來《出租汽車服務》的基礎上，新國標重點在服務流程方面進行了完善，從乘客上車、中途運營、結束服務全過程出發，本著“一步一動”原則，明確了相應的服務要求。出租汽車運營行為的流程化、規范化，有利于進一步提高出租汽車服務和安全運營水平。

二是體現了標準化服務要求。新國標提出了26條駕駛員服務用語，提出了19項車輛例行檢查項目。同時，還根據《出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》，對服務評價指標進行了完善，對服務行為的評價將更加科學和規范。

三是體現了人性化服務要求。新國標要求服務站點應合理設置，站點平面布局及導向標志應便于乘客乘車，無障礙出租汽車專用設施應滿足相應要求，駕駛員應主動幫助老、幼、病、殘、孕乘客上車，協助乘客提取行李，應急處置中應先人后物等，全面體現了人性化服務要求，能夠有助于進一步提高乘客滿意度。

新標準還增加了電召服務相關要求。提出鼓勵企業24小時不間斷提供電召服務，并對電召服務人員的服務用語、服務流程等提出了明確要求。此外，與原先標準中的預約服務方式相比，新標準所提出的電召服務包含手機、電話、網絡、ipad等多種終端的出租車服務，其服務范圍面更廣、形式更豐富，不僅更貼近百姓的需求，也充分體現了行業發展的新形勢、新變化。

學習標準

出租汽車運營服務，以小型營運客車和駕駛勞務為乘客提供出行服務，并按乘客意愿行駛，根據行駛里程或者行駛時間計費的運輸經營活動。《出租汽車運營服務規范》規定了出租汽車運營服務的總則、服務方式、運輸車輛、服務站點、服務人員要求、服務流程、電召服務特別要求、運輸安全和服務評價等。其中，在服務站點、服務人員要求、電召服務特別要求中，新增細化了多項對出租汽車駕駛員的要求；新增的經營者安全管理與安全生產標準化要求緊密聯系；新增的服務質量信譽考核要求體現了政府的管理方向；服務評價指標做了大量細化。