我國首發年度重點服務業質量監測報告

服務業是現代經濟的重要組成部分。2013年，我國服務業增加值比重達到46.1%，超過第二產業，成為我國經濟發展的新引擎、新動力。但是，與發達國家相比仍有較大差距，服務業依然是我國經濟社會發展的“短板”，服務質量提升已經成為服務業健康快速發展的迫切需求。

顧客滿意度是評價服務質量水平的國際通行指標。國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》明確提出要推進質量強國建設，其中，要求到2015年，生產性服務業顧客滿意度達到80以上，生活性服務業顧客滿意度達到75以上。國務院《服務業發展“十二五”規劃》明確要求，開展服務質量滿意度試點。為了貫徹落實國務院的部署和要求，動態掌握服務業質量發展狀況，加強服務質量宏觀管理，國家質檢總局探索開展了服務質量監測工作，中國標準化研究院承擔了服務業質量監測的具體技術支撐工作，對8類重點服務行業、10余個城市開展了顧客滿意度測評工作，同時制定了嚴格的采信標準，對美國國家質量研究中心、國家旅游局、國家郵政局、中國質量協會、中國銀行協會等單位年度滿意度測評結果以及中國質量萬里行促進會、中國消費者協會的服務質量投訴統計數據進行研究比對和綜合分析。年度監測分析結果顯示：

2013年，我國服務業質量總體保持穩定。其中，生產性服務業顧客滿意度普遍提升，銀行顧客滿意度同比上升0.13，快遞服務同比上升1，移動通信同比上升0.49，網上購物同比上升0.76，汽車售后服務同比上升3，汽車保險同比上升3.38。生活性服務業顧客滿意度出現下滑，旅游同比下降5.78，快捷酒店同比下降2.46，加油站同比下降1.18，超市同比下降0.57。

服務業顧客滿意度監測結果

同時，中國標準化研究院對上海松江區、南京、成都、青島、廈門、寧波、臺州、漯河、南通等城市的監測結果顯示：西部地區城市服務質量滿意度遠低于東部和中部地區城市。同時，公用事業（水電煤氣）滿意度最高，其他依次為零售百貨、教育、公共交通、餐飲、醫療服務。

城市服務顧客滿意度監測結果

近年來，盡管我國服務質量有了一定提高，但仍然滯后于服務業的發展，服務業質量發展問題依然較多。

一是服務業顧客滿意度總體水平不高。根據美國《財富》雜志社對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產收益率提高11.3%。但是我國服務業顧客滿意度情況不容樂觀。從國內看，我國服務業平均顧客滿意度低于第二產業，與其作為第一大產業的地位不相匹配，不利于我國產業結構轉型升級。從國際上看，也還存在較大差距。與美國相比，我國快捷酒店低8.48，網上購物低5.76，超市低5.08，銀行低4.7，快遞服務低4.3，加油站低1.21，移動通信低0.43，直接影響到我國服務業競爭力，制約了對外服務貿易發展。

二是缺乏國際知名服務品牌。根據國際品牌評價機構BrandZ發布的全球2013年最具價值品牌100強，我國的中國移動、中國工商銀行、騰訊、中國建設銀行、百度、中國農業銀行、中國人壽、中國銀行、中國平安等9個服務品牌入選，其中金融品牌高達7席。反觀美國等發達國家，上榜服務業品牌主要集中在全球化、市場化程度和品牌附加值較高的領域，如Google、麥當勞、ATT、微軟、VISA、亞馬遜、沃爾瑪、SAP、迪士尼、宜家、肯德基等。缺乏品牌競爭優勢，不僅影響了國內市場保份額和我國企業走出去，也制約了我國提升服務業發展的質量效益。

三是網絡購物、醫療健康等服務投訴量大幅攀升。據中國消費者協會統計，2013年共受理服務業質量投訴274810件，占投訴總量的39.2%，比2012年增加32.7%。其中，網絡購物、網絡接入服務以及移動電話服務等3類發展較快的服務行業投訴量，占服務業投訴總量的49.7%。根據中國質量萬里行促進會投訴統計，2013年服務業質量投訴量增長較快，其中，對醫療健康、服裝美容、金融保險、旅游教育的投訴量是2012年的3倍之多。投訴量最多的也是網絡服務，主要集中在網上購物。消費者投訴較多的情況將會降低消費意愿，制約服務內需潛力的充分釋放。

中國消費者協會2012-2013年服務業投訴情況

四是服務安全事件屢見不鮮。2013年以來，服務行業先后發生昆明長水機場因未妥善處理航班延誤引起多個值機柜臺被砸、乘客沖擊停機坪，圓通快遞裝卸過程中因化學品泄露擴散致收件人中毒死亡，西安某幼兒園給幼兒喂食“病毒靈”致多名幼兒健康受損等事件，嚴重損害了人民群眾的切身利益和健康安全，有的還造成了行業信任危機，影響政府形象。

五是服務質量提升機制尚不健全。目前，我國服務市場價格競爭色彩較濃，質量競爭動力不足。2013年監測結果顯示：發展最快的淘寶網顧客滿意度低于京東商城和亞馬遜；規模最大的中國工商銀行滿意度低于招商銀行、建設銀行、中國銀行、交通銀行和農業銀行；市場份額最大的中國人民保險顧客滿意度低于平安保險和太平洋保險。服務市場失靈現象依然存在，對釋放服務市場潛力、激發企業質量活力產生了不利影響。

中國標準化研究院湯萬金副院長認為，服務業出現上述質量問題，一方面與我國服務業發展所處歷史階段有關，服務業發展水平有待提高。截止2012年底，我國服務業企業已達到722.6萬家，但產業集中度較低，以中小企業居多，質量意識和能力較弱；另一方面也暴露出我國服務業質量體系尚未建立，不能支撐服務業迅猛發展。縱觀各服務經濟體，歐盟《服務業指令》專門對服務質量作出規定，美國、歐盟等建立服務業自律聯盟，新加坡、香港實施了優質服務標識制度，而我國服務業監管制度和標準體系尚不健全，市場質量信號釋放不充分，社會監管機制不完善，服務質量升級的市場導向和企業內生動力有待強化。

當前，加強服務業質量管理工作，提高生活性服務質量，強化生產性服務支撐，已經成為當務之急。專家建議要切實加強服務業質量宏觀管理，建立行業統籌協調機制，綜合施策，協調互動，形成服務業質量工作的推進合力，例如，在服務業綜合改革試點等工作中要將服務業質量升級作為重要驗收指標。同時，要大力構建服務質量監測網絡，完善服務業標準體系，加快服務業質量體系建設，促進服務業提質增效升級。