怎樣拒絕顧客說“不”

顧客的拒絕，不僅是讓銷售頭疼的問題，也是每位經營者也會困惑的問題——同樣的商品，為什么有的銷售營業額居高不下？有些卻無法達成交易？或許是因為你還沒有掌握銷售的金鑰匙。

心理障礙知多少

缺乏達成交易的技巧，很容易使訂單洽談失敗。而最簡單的銷售技巧，就是在恰當時間真誠、主動地提出交易，能夠大大增加銷售的成交率。銷售人員之所以不能真誠、主動地提出交易，往往是因為存在著比較嚴重的心理障礙。沒有人喜歡被拒絕，但對銷售人員來說，被拒絕是家常便飯。新八行的銷售人員遭到顧客拒絕之后經常會產生心理障礙，影響以后的工作，因此我們有必要破解被拒絕的心理，以便更好完成工作目標。常見的銷售心理障礙有六種，讓我們來看看如何破除。

客戶拒絕了該怎么辦？

這是最初級的銷售心理障礙，有這樣心理障礙的銷售人員往往是因為對客戶的了解還不夠多，或者是選擇交易的時機還不夠成熟。其實，即使真的出現被拒絕交易的情況，銷售員也要以一份坦然的心態勇于面對——做銷售失敗很正常，有失敗就會有成功。

會不會欺騙客戶？

少部分銷售人員會產生類似這樣的錯位心理，總是以換位思考的思路讓自己站在了客戶的一邊去想問題。其實，銷售就是雙方角力，每個員工都應該把著眼點放在公司利益上，不要和客戶一樣，僅以銷售眼光與價值觀來評判產品。

主動地提出交易是不是在乞討？

銷售人員要能正確看待自己與客戶之間的關系：向顧客銷售產品、獲得金錢，顧客購買商品或服務，也能為顧客帶來許多實實在在的利益，完全是雙方互利互惠的合作關系。主動提出交易，只是給顧客提供了一個機會，并非乞討。

如果被拒絕，領導會小看我嗎？

有的銷售人員極害怕提出交易會遭到拒絕，從而失去領導的重視。合格的銷售人員非常明白訂單的重要性，不提出交易請求就永遠也得不到訂單，拖延心理要不得。

客戶會喜歡同行的其他產品嗎？

這是銷售員對自家產品缺乏信心時的表現，同時也是銷售失敗時候最好的借口：即便是沒有成功得到訂單，也不是銷售銷售工作的失誤，而是產品本身的過錯。這樣的心理障礙，恰恰是員工工作態度偏差的表現。

我們的產品有問題嗎？

這是最復雜的銷售心理障礙，混合了多方面的因素，其中包括對自身產品缺乏信心、面對交易時容易心里錯位、害怕被拒絕的心理。身為銷售員應該明白，顧客之所以決定達成交易，是因為覺得自己已經對產品有足夠的了解，認為產品符合自身需求。

顧客為什么要說“不”

被顧客拒絕的時候，一定要善于察言觀色，洞察客戶的心理活動，會說“不”大致是因為以下七種原因。

1 沒有錢

金錢直接影響購買力，碰到自稱“沒錢”的顧客，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是摸清顧客的真是想法——是真沒錢還是有顧慮？多站在顧客的角度換位思考，才能多促成一筆生意。

2 沒有相關需求

需求是創造出來的，顧客因不需要而拒絕時，可能是因為沒有意識到個人需要。銷售的首要任務，就是要幫助顧客感受到自己的需求，并強化需求，而非拿顧客沒有需求的觀點來說服自己放棄銷售。借助銷售人員天生的觀察力，通過提出一些問題來讓客戶回答，了解顧客真正所需，才能真正滿足顧客的需要。

3 沒時間與銷售打交道

這是最常見也最沒辦法的一種拒絕方法，會令銷售產生無比的挫折感。三天兩頭聯系，顧客一句“沒時間”就把銷售打入冷宮。很多銷售人員都會在這時候認為顧客沒有誠意，從而選擇放棄。但反思一下，這時候放棄，豈不是所有努力都要白費？對于這樣的顧客，銷售員要能單刀直入，直奔主題。如果能在開始的幾分鐘引起他的興趣，就還有希望。當然，如果顧客正在忙，不方便接電話，銷售人員就要學會另約時間，多堅持。

4 反復糾結考慮

把資料和樣品都已經給顧客看過或演示過了，眼看就要成交，顧客卻在最后關頭說要再考慮。這時候不要出于禮貌跟顧客說“那您再考慮考慮吧”，這個“考慮”的結果多數是顧客已經選擇其他家的產品。面對聲稱要再考慮的顧客，一定要跟緊客戶，注意預約下次見面時間，免得煮熟的鴨子飛了。

5 覺得價格太高

嫌棄商品價格太高都是表象，一分價錢一分貨，絕大部分消費者很明白這個道理。隨著生活水平的提高，消費者對產品的品質比價格要看重的多。顧客之所以說商品價格過高是它沒有性價比，因為他內心對商品的評估較低，覺得花費如此多不值得。面對嫌貴的顧客，當務之急是讓她充分認識到產品的價值，心甘情愿的買下。

6 防衛心理強

大約七成的顧客在說不的時候并沒有明確的理由，只是想要隨便找個借口推脫。換言之，拒絕銷售只是因為不夠信任。雖說產品的優劣是銷售的關鍵，但顧客顯然更愿意從自己所信任的人那里購買商品，想要成功讓顧客下單，銷售人員必須要在如何獲得顧客尊重和信任方面多下功夫。

7 認為商品對自己無幫助

顧客尚未認識到商品的優點之前，銷售員不可能立時達成交易，很多時候，顧客就是由于沒有足夠的理由確認產品確實對自己有幫助才會說“不”。又或者，顧客覺得購買欲望不夠強烈，想要減緩購買的進程。這種情況下，顧客需要的是銷售人員真誠的幫助，給她一個充分的理由放心購買自家的商品，認識到立即購買帶來的利益和延遲購買將造成的損失。

如何轉“不”為“好”

銷售人員在推銷產品時，基本都會遭到顧客的拒絕，怎樣破解客戶的拒絕呢？想要成功，就應該從接受拒絕開始，面對說“不”的顧客，扭轉局面一般依靠以下幾種基本技法：

第一種：反問法。當客戶反對意見并不明確時，完全可以運用反問來明確顧客訴求，澄清顧客的誤解。這是種反客為主的方法，重點是掌握節奏，詳盡了解顧客的看法，解決她的顧慮之后抓緊時間將問題引導到銷售上。

第二種：不抵抗法。這是比較溫柔的方法，個別顧客會在銷售過程中說出一些錯誤的看法，此時盡量不要爭論，萬一產生爭論也要注意語氣與爭論內容，多順從顧客的意思，不要激怒對方，尤其是業務范圍之外的問題。盡量多采用“您說的沒錯”這樣的話語來放松對方的戒備，顧客產生認同感之后就不會對銷售行為反感。

第三種：傾聽法。與顧客溝通要學會傾聽，多讓對方說話。特別是在處理異議的時候，更要專注的傾聽顧客的看法，注意自己的調整面部表情，鼓勵顧客表達出真實想法。銷售人員利用傾聽技巧，可以讓對方很快感受到自己的尊重與欣賞，不著痕跡的引導他們積極采納自己的意見。

第四：冷處理法。其實，并非每一個拒絕都值得深究，很多都只是借口，有時會因為洽談的進行而消失殆盡。面對顧客的借口，絕不能反駁，否則會激發顧客的不滿，借口反而會越找越多，最終變成真正的拒絕，難以挽回。所以，善于辨別顧客的異議和托詞，然后輕描淡寫的面對托詞，借口才會顯得軟弱無力。對于顧客真正的疑慮，要對癥下藥的解決。

第五：比較法。當顧客對產品功能、效果提出異議時，可以運用比較法，提出產品的所有優點，并羅列顧客認為的缺點，只要優點遠勝于缺點，經常能說服顧客很快買下它。顧客常常只相信自己的判斷，對銷售人員單方面提供的產品優點不會全盤接受，這時就要用強有力的證據來進行說服，例如權威部門的鑒定、專利證明、其他顧客的使用感受等，也可以對不同品牌的相似產品進行比較，讓顧客信服。

怎樣把握成交時機

銷售過程中，成交時機總是若隱若現，心理學上稱為“心理上的恰當瞬間”。在某些瞬間買賣雙方的節奏是協調一致的，如不能在這個時候成交，希望就會落空，而再次成交的機會只會更加渺茫。現實中，許多銷售員往往是因為說的太多了，而喪失了銷售的最佳時機。當感到顧客的友善與購買欲時，很多銷售的職業習慣會錯誤的以為更多的展示能夠帶來更加深刻的印象，但這卻是常常錯失交易的原因。辨識成交時機，停止展示，及時詢問顧客是否想要購買非常重要，這樣不僅能提高成交的幾率，還能縮短銷售時間，爭取更多營業額。

成交時機的到來必定伴隨著許多具有特征的信號，及時的判斷和把握住時機至關重要。成交信號有時是顧客有意表示的，而大部分是無意流露的，需要銷售人員仔細觀察。

語言信號

這是最為明顯的成交信號，例如當顧客詢問價格時，就說明興趣濃厚；如愿商討價格，則說明已經非常愿意購買。語言信號種類繁多，除了問詢，還有表示欣賞和不贊同的。不贊同的意見中，有些是成交信號，有些則不是，需要具體問題具體分析，如果能夠巧妙的轉化顧客對商品的異議，有時就能順利促成交易。

表情信號

面部表情經常泄露人的想法，注意顧客的面部表情，可以辨別其購買欲的強烈程度，例如神情輕松、目光注視、嘴角微微翹起和點頭贊許均可以視作成交信號。

行為信號

肢體語言也是很直觀的信號，例如反復閱讀說明書、認真觀看資料并點頭、反復對比商品等，都說明顧客對產品有非常大的興趣，只要及時解決疑問，就可以成交了。

作者總結

請記住，顧客是拒絕銷售所提供的產品或服務，并不是銷售員本人。銷售員越是肯定自己，就越具有頑強的信念，視自己為價值的創造者，讓顧客覺得物超所值，就能幫助他們在情感上獲得更大的滿足感。一定始終保持高度的自信，不論顧客用什么言辭拒絕或反駁，都能以一種自我挑戰的心態心平氣和的接納，勇敢、坦然的面對拒絕，就是銷售成功的金鑰匙。