“三頭六臂”的服務業Shopping Mall

蘇州，工業園區，中央廚房里一片忙碌。有別于原來想象中做“大鍋飯”的地方，這里給人的感覺是“白大褂+口罩”，所有人“武裝到牙齒”，氣氛嚴謹。不過，寬敞，明亮的工作間，加上一雙雙笑意盎然的眼睛，好似把陽光揮灑一地，令人心情大暢。

這個中央廚房，日產食物8萬份，給100家企事業機構（包括企業、政府、學校、醫院等）源源不斷地輸送著餐飲服務。這也是迪諾曼（蘇州）科技服務有限公司的主業之一。不過，迪諾曼如今正在做和想要做的，早已遠遠不止這些。

“我的夢想是創建一個優秀的華人服務品牌，爭取不遠的將來上市并登上世界的舞臺，證明我們華人一樣能夠創造一個世界級的服務公司，這是我畢生不懈的追求。”這句話從迪諾曼的“玉女”掌門人黃穎的口中說出的時候，平靜自然，但卻鏗鏘堅定、不容置疑。

飛奔在“管家”賽道

四月的蘇州，仍微微有些春寒，但早已擋不住滿世界的綠意蓬勃。

黃穎坐在窗邊，一邊品著茶，一邊與筆者促膝相談，像是朋友交心。這位眉目清秀、笑容溫暖的姑娘，一眼望去，溫婉如茶，讓人很難猜到她的身份。

她侃侃而談，氣定神閑，沒有風風火火，也絲毫不顯疲態，完全不像是前一天晚上頭腦風暴到深夜，上午剛剛在上海與國外頂級設計師見面，下午又匆匆趕回蘇州的車輪戰狀態。

擁有如此強大的“小宇宙”，自然不是普通小女子——黃穎22歲開始創業，目前已擁有2000多名員工，擁有上百個大型機構客戶。

但其實，她掌管的迪諾曼，最初只是一家很不起眼的代理銷售商——代銷伊萊克斯商用設備。直到2001年11月的一天，諾基亞蘇州工廠的設施總監對她說：“你既然可以賣設備給我們，是不是也可以為工人提供餐飲服務，為工廠提供清潔服務？”

這句話意義非凡。當時諾基亞蘇州工廠大約有700名工人，已經由法國服務公司服務了3年時間。工廠正考慮尋找一家性價比更高的本土服務企業。黃穎接下了這一單，正式挺進后勤服務領域，并在這條跑道上開足了馬力。

不過，轉型才剛剛開始。2007年，世界夏季特殊奧林匹克運動會在上海舉行。黃穎帶領70多位管理人員，在上海招募了200名員工，完成比賽期間大部分后勤服務工作，比如場館清潔、茶歇服務、餐飲服務等。這一項目不但使團隊得到鍛煉，也為她打開了一扇神奇的“管家”大門：大型活動，大型場館，都亟需大管家呀！

闖進管家大門的迪諾曼，撒著歡地疾馳飛奔：2009年7月，迪諾曼中標成為2010年上海世博會餐飲服務商；2010年2月，又成為美國國家館和葡萄牙國家館展館物業運營服務商。世博會三個項目一下子就完成了近3000萬元的服務收入。

看我三頭六臂，除了替你沖鋒陷陣

對黃穎來說，世博會是一個里程碑式的轉折點。在此之前，迪諾曼一直專注做清潔和餐飲方面的后勤管家，但世博會項目則令她小宇宙爆發，激發了極大的靈感：“我發現政府、企事業單位、大型組織機構，在建設一個大型項目或舉辦一個大型活動時，越來越需要專業的綜合服務運商，提供從規劃定位、預算編寫、運營策劃到現場執行一條龍式的解決方案。”

這是一個多么大的想象空間！黃穎興奮異常。

從此，迪諾曼不但為政府、學校、醫院等機構提供餐飲服務，更切入政府地產開發、主題公園、展覽展示館、科技園、產業園等大項目，從早期的“一站式工作場所后勤管家”蛻變為“城市綜合服務運營商”。公司的服務內容也衍生為四大板塊：物業及資產管理服務、機構餐飲管理服務、國際會務與活動管理服務和業主合同能源管理服務。

2013年，常州第八屆中國花卉博覽會、揚中第八屆江蘇園藝博覽會，迪諾曼是主要服務商。公司為這些重大展會和賽事提供的服務包括國賓接待、游客配餐、場館運營服務等。

此外，無錫國家數字電影產業園、無錫創意產業園、丹陽國際眼鏡城等項目，迪諾曼在前期策劃階段就已經介入，至少簽下了五年以上的物業資產管理和運營服務合約。

現在迪諾曼已經擁有員工2000人，在上海、南京、鎮江、常州、無錫都有分支機構，為100個跨國企業或事業機構提供管家服務，其中世界500強的客戶近40個。

“我們最近正在策劃一個特別的項目。”說到這個，黃穎不無自豪。這個項目位于“花木之鄉”常州市嘉澤鎮，花草蔥蘢，山清水秀，是一個悠然自在的所在。迪諾曼將協助客戶將這里塑造成綠色的“硅谷小鎮”。

其實，中國很多城市都需要這樣的全新定位和長期規劃。人們不需要千篇一律的“北上廣深”，大而全的鋼筋森林。未來的城鎮建設，必然需要塑造核心訴求，提供與眾不同的亮點，而不是同質化無序競爭。因此，舊城改造，地標建筑，園區招商，都在各大城市的日程表上。綜合服務運營商，將會有做不完的事。“這就像零售業的Shopping Mall，而我們就是服務業的Shopping Mall，大中型開放城市一定需要我們。”黃穎說。

眼前的迪諾曼，商業模式既簡單又復雜。說它簡單，是因為一句話可以概括：給政府、企事業機構乃至一個城市當服務管家；說它復雜，則是因為這管家要管的事情實在不少，大到一個建筑、一個活動、一個城市或區域的定位規劃、招商運營，小到一家企業每位員工的一日三餐，除了替你沖鋒陷陣，幾乎無所不包。

給這樣“三頭六臂”式的管家服務，黃穎想了一個很潮的名稱：云管家。

拍馬揚鞭，一騎絕塵

“越努力，越幸運。”黃穎是這句話的驗證者。

當年，在后勤服務行業，迪諾曼是行業內首家獲得海外風險投資的企業，而這次的融資卻是一個“意外”。

2005年，在全國政協就中國民營經濟來蘇調研會上，黃穎提出“一站式后勤管家”的概念，這一想法得到了時任中歐商學院院長劉吉的熱情支持，他很快將她推薦給國內外眾多知名風險投資公司。

2008年，迪諾曼引進海外基金風險投資，投資的300萬美元，基本全部投入了中央廚房的建設。

投資人聘請專業研究機構對行業進行分析，得出的結論是，在今后幾年，中國境內后勤外包服務市場的份額將超過2萬億元。

紅杉資本創始人唐·瓦倫坦有句名言：“投資于一家有著巨大市場需求的公司，要好過投資于需要創造市場需求的公司。”多年以來，這句話被引申為更通俗的“下注于賽道，而非賽手”。

后勤服務賽道“2萬億”這個數字，大概是迪諾曼能夠“第一個吃到螃蟹”的最好注腳。

盡管第一個引入風投，但此后5年，迪諾曼沒有引進新的投資人。目前，迪諾曼每個合約的金額通常在500萬元以上。公司預計兩年內上市。黃穎笑言“資金不是我們現在面臨的問題”。

比如一些城市的地標或主題樂園（產業園），迪諾曼不僅提供物業資產管理，還投資商業配套，這樣的綜合項目，都有近五千萬的營業收入。

“這個行業，沒有十年，后來者起不來。”這句話聽著有些自負，且頗有深意。城市綜合服務，這個行業的門檻究竟有多高？相比經驗，恐怕標準化流程、客戶信任度和資源整合能力更為重要和難得。所以也不難理解，迪諾曼為何一騎絕塵，鮮見真正同量級的對手。

對未來，迪諾曼已經張開了雙臂：2015-2020年，要培養100個城市經理，對接服務至少70個城市；一個城市外包服務不低于1億，成為中國最大的城市服務集成商；其間完成上市計劃；至2020年，實現年營業額超10億美元。

大格局+小細節

有人說，格局好的人，往往細節差。黃穎偏不，否則她也做不好世界500強的管家。

站在巨人的肩膀上也不容易，因為“巨人”要求都近乎苛刻。世界500強客戶對掃地、抹桌子這樣的瑣碎小事都有嚴格的細節要求。

黃穎曾經逼著廚師們糾正用炒勺嘗菜的職業習慣，親自監督每個廚師別著嘗菜勺子上崗；逼著廚師們學會場地5S管理。正是憑借這份精細與嚴格，迪諾曼從業界的無名小卒，至今可以承攬城市大型活動的整合服務，穩步走上行業大腕的寶座。

黃穎說，自己在公司內部管理有三句話：

一、永遠不要做同業的價格競爭，要追求價值競爭；

二、必須要想著如何增加收入，而不是一味設法減少運營的成本；

三、永遠沒有第三項，只要遵循上述兩項。

“做城市綜合服務大集成商”——這個夢想令黃穎堅定，而無畏。