基于網購的第三方物流服務滿意度的調查報告

摘 要 本文是以電商企業第三方物流（以下簡稱“物流”）的滿意度評價研究為主題，介紹了第三方物流顧客滿意度的特性，同時根據我們的調查結果，分析出現階段第三方物流中存在的問題，并提出一些對應的解決方案，希望有助于我國第三方物流行業的發展。

關鍵詞 大學生 電商企業 第三方物流 顧客滿意度

一、背景

電子商務是二十世紀信息化、網絡化的產物，由于其日新月異的發展，已廣泛引起了人們的注意。電子商務中的任何一筆交易，都包含著以下幾種基本的“流”，即信息流、商流、資金流和物流，物流作為經濟領域的“黑暗大陸”及“第三利潤源泉”，受到人們的廣泛重視。作為現代服務業中嶄新形態的第三方物流應運而生，第三方物流已經成為21世紀物流發展的主流。伴隨著我國物流業對外開放的發展，企業所面臨的生存環境日趨嚴峻。企業只有不斷提高服務質量，集中壯大自己的核心業務，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。在這種新形勢下，圍繞顧客滿意的戰略應運而生。正是這樣，企業都把研究突破點放在“顧客滿意”和第三方物流顧客滿意度評價研究上。

二、顧客滿意度的特性

首先，與一般的產品或服務相比，第三方物流特殊性主要體現在其服務的顧客對象是企業和消費者兩者，企業客戶會理性的用績效和利潤來衡量自身的滿意度，而顧客滿意度與顧客有著很大的關系，是多個部門滿意度的綜合。其次，.第三方物流是典型的服務行業，擁有服務行業不可感知、不可分離、易變等特性。最后，第三方物流是由運輸、倉儲等一系列物流活動構成，顧客滿意度可以通過一系列指標來衡量。

三、調查結果分析

通過一系列的調查分析，我們發現影響大學生對第三方物流滿意度的最關鍵的三個因素是：物流速度、快件安全、配送中心點的選擇。

同時通過對調查結果的分析，我們發現。首先，在物流信息準確度與平均到貨時間上，平均物流到貨時間為3天的電商企業第三方物流，其物流實時信息的準確程度與更新速度最高。平均到貨時間為1天的第三方物流，其物流實時信息的準確程度與更新速度最低。其次，在損壞與賠償方面，對于物流公司或商家處理貨物受損或賠償結果表示滿意的只有42.5%。最后，在代簽貨物方面，有28.68%的大學生并不贊成代簽，但是代簽的情況卻一直存在。

四、物流服務用戶體驗的優化建議

（一） 物流速度

（1）建設標準化建設配送中心。運輸費用在物流成本中所占的比例很高，所以對建設標準化建設配送中心有較高的要求。要使連鎖經營的物流系統能夠真正高效運作，不能單獨依靠物流活動，而需要信息系統把它們串起來，做到準確、及時、協調。信息化是一切現代技術和管理手段的基礎，只有實現物流配送信息化，才能承擔起電子商務時代賦予物流配送業的歷史任務。

（2）推進配送中心的配車計劃與車輛調度計算機管理軟件的使用，合理使用這些軟件，可以大大縮短配車計劃編制時間、更合理安排配送區域和路線，提高了車輛的利用率并減少了等候時間。

（二） 物流安全

（1）把物流鏈安全保障歸結為三部分，即運送作業保障、存儲作業保障和增值作業保障。運送作業保障可以通過交通運輸安全保障體系、交通規劃與管理技術和貨物保存技術綜合運用來實現；存儲作業保障可以通過貨物保存監控和貨物偷盜監控技術來實現；增值作業保障可以通過物流中心全方位監控技術和網絡通信安全、EDI 安全技術加以解決。這三大模塊最終通過GPS遠程全過程監控系統的接口相連構成一體。使其保持協調配合，從而實現物流鏈安全。

（2）完善物流安全設備，倉儲安全設備主要由閉路電視監控系統、門禁系統和闖入報警系統等組成。運輸安全中的陸運安全可以通過加強車輛自身防護的方法和GPS全球定位系統來保證。物流安全保障是一個龐大的系統工程，以上所述內容還不夠全面，需要根據具體情況進行補充。

（三）科學選擇配送中心地點

配送中心的位置對于配送速率和流通費用都會產生直接的影響，并且關系到配送中心的服務水平和服務質量。成功的物流網點設置可以說是實現物流系統目的的重要保障。配送中心網點布局指一個具有若干供應點及若干需求點的經濟區域內，以費用低、服務好、輻射強以及社會效益高為目標，確定配送中心的數目。就連鎖企業銷售物流而言，要逐步將商流和物流適當分離，在大型范圍內，在有限的資本支持下，本著資源收益最大化原則，根據各地銷售形勢與地理特點，選擇適當數量的重點區域建立銷售網點與配送中心。通過合理地布置銷售網點與物流網點，搶占戰略要地，為進一步迅速發展打下基礎。

基金項目：武漢工商學院2013年大學生科技創新項目（項目編號：S201306）

參考文獻：

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（作者單位：武漢工商學院電子商務學院）