危機管理下的政府公共關系

摘 要 當前的社會處于轉型期，各種社會矛盾突出，問題頻發，對政府危機管理能力，尤其是危機狀況下公共關系的建立能力提出了嚴峻的挑戰。梳理政府危機公關的問題并尋找相應的解決辦法顯得尤為必要。

關鍵詞 危機 政府管理 公共關系

一、危機管理下政府公共關系的內涵

公共關系，一般認為是指利用傳播手段與社會公眾之間進行的雙向溝通。基于這個理解，可以認為政府公共關系是指政府為了更好地管理社會事務，爭取公眾對政府工作的理解支持，塑造良好的政府形象，運用傳播手段與社會公眾建立、協調、改善關系的政府行為。

公共危機管理，顧名思義就是當社會發生了不可逆的緊急情況，且這種情況的影響很大、涉及很廣時，政府所采取的行動或措施，以求盡最大的力量聯合政府、社會團體等各方組織把危害降到最小。公共危機的類型多種多樣，可分為政治危機、經濟危機等，其主要特點就是突發性和發生的不可預期性，另外會造成難以彌補的損失和一定時間內的社會不安心理。

公共危機下的公共關系就是強調在突發性社會公共事件面前，政府運用傳播手段穩定社會情緒、迅速處理事件的能力。同時也包含了對可能有的問題的應急機制、事件發生時對外宣布消息的及時性和與公眾互動的程度、事件發生后的妥善處理等等相關內容。

二、當下政府危機公關的問題

近幾年中央政府的公關工作可以說是很出色的，有了很大的發改善，但是一些地方部門卻不盡如人意，尤其是越往基層走政府危機公關的能力就越受到社會環境的挑戰，相關問題也就比較突出。

（一）信息的發布存在問題

當危機事件發生以后，相關負責部門不及時公開真實有效的信息，也拒絕社會媒體的采訪。他們試圖封鎖消息，不與外界溝通，不與外部協調。更嚴重的可能運用政府權力對要反映情況的人員采用人身壓制。相關部門所有這樣的做法最后大致都是一個解釋：不發布信息是為了維穩，避免引起社會恐慌造成大規模的群體沖突事件。而事實上，相關部門越是不發布消息，社會公眾的猜忌就越大，最后事情反而越鬧越大，從地方性事件一經媒體報道成為全國性事件給政府的公信力帶來一定的損失。

（二）危機意識不夠

由于危機總是少數情況，而政府工作又是相對來說比較安逸的，因此政府工作人員的危機意識就比較淡薄，處理公共危機的能力就比較欠缺。所以一旦公共危機發生，公共關系就處理不好，反應遲鈍。總是在媒體曝光之后才姍姍來遲地發布相關消息，導致問題的解決一拖再拖，引起社會公眾的不滿，損害了政府危機公關的形象。

（三）把媒體當做是潛在威脅

一些政府部門總是習慣于媒體宣傳自己好的一面，就算發生公共危機事件，也要等到政府處理到基本解決的程度再向媒體進行宣布，以通過媒體宣傳自己的能力。但現實是媒體新聞的第一手資料第一時間播報的行業特性有時候會導致政府還沒發現危機，媒體已經向社會公布了這一消息。使得社會公眾不僅懷疑相關部門的執政能力，也懷疑其是否掩埋了其他事實真相，造成政府部門在社會公眾面前威信降低。于是一些政府部門就把媒體當做潛在威脅對象，時刻監督其行蹤，甚至于把媒體當成對立者，這種現象十分不利于公共危機下政府公共關系的建立，畢竟社會公眾信息的接收大部分是靠媒體傳播獲取的。

（四）專門的危機公關機構缺乏

危機公關人員一般散落于其他各個部門，典型的如新聞發言部門，而沒有單獨組成一個機構。這也就導致在危機公關時擁有相應人員的部門由于職責不清，可能導致配合不夠順暢、及時，耽誤了最佳的危機公關機會。

三、處理政府危機公關問題的方法

總的來說，危機公關在理論學界有一個“5S”的原則給政府指出了一條處理相關問題的途徑。包括承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實原則（standard）。政府也不例外。當危機發生時，面對社會公眾，政府首要應該做的就是表明自己的態度，對于是政府錯誤導致的堅決承擔，給社會公眾吃下一顆定心丸。并且這種態度的表明應該是越快越好，而不應該在事件鬧到不可開交之后。其次就是認真做好調查，與社會公眾時刻保持信息互動，消除不必要的猜忌和恐慌，并盡可能地調動一切政府力量和社會組織共同參與到危機的解決當中去，直到公共危機的結束。

具體的來說，政府危機公關的幾個要點是：

（一）信息的及時公布

現在網絡發達，政府官方網站、官方微博等各種網絡工具都可以成為政府及時發布信息的工具。此外傳統的新聞媒體發布會也可以起到以往傳播信息的作用。尊重社會公眾的知情權，及時公開公共危機的最新進展和政府的相關政策措施，是控制社會情緒的有效方式，也是增進公眾與民眾距離的有效途徑。

（二）聯合社會力量共對危機

有些公共危機靠政府能夠解決，而有些危機長期內可以依靠政府，但公共危機的突發性、不可預見性和巨大破壞性導致有時單靠政府是難以立刻解決問題的，比如發生重大地震的時候。這個時候政府只有聯合社會力量才能最大程度上克服危機，而與社會力量聯合的這個過程，其實從某種程度上講也是政府危機狀況下建立公共關系的良好時機。

四、總結

政府在危機管理中，通過各種信息傳播渠道和社會公眾之間達成一種雙向溝通，把真實、有效、客觀的信息及時向社會公眾宣布，不僅在某種程度上是對社會公民的一種尊重，也是社會公眾已有的知情權的保障，體現了現代政府的一種社會治理理念，有助于政府與社會之間和諧關系的長久建立，促進社會的健康發展。

參考文獻：

[1]蔣春堂.政府形象探討[M].北京：國際廣播出版社，2001.