“群情直通車”通了什么？

員工敞開心扉，領導洞悉基層，“無中介無障礙”的直線交流互動，讓領導員工成為真正的一家

十八屆三中全會的《決定》要求“建立深入基層調查研究的機制，并完善直接聯系和服務群眾的制度”。

為什么《決定》會提出這樣的要求？長期以來，我們習慣于上面層層聽匯報、下面選擇性做匯報，最后得到的信息與真實情況相比大打折扣，有時甚至完全走樣。導致的結果是高層領導對底層群眾的真實情況和意見心中無數。有些領導為了能看到或了解到真實情況，不得不跋山涉水、甩開下級的事先安排，直接面對最基層的群眾，才有可能看到一些真實情況、聽到一些真實意見。即使這樣，恐怕也會掛一漏萬。

如何才能“直接”聯系群眾？高層領導除了要有真誠的愿望之外，找到直接聯系群眾的方法和有效的工具至關重要。

所謂“直接”，一是高層領導能穿越中間各層，聽到最基層普通群眾的第一手意見；二是要使這些普通群眾在反映意見的時候沒有顧慮，不會因為害怕說了真話而被打擊報復或被穿小鞋。中國國際航空股份有限公司（以下簡稱國航）運用獨特的“群情直通車”調查開展群眾路線教育實踐活動，就滿足了上述兩個條件。

34000多名員工的真心話

國航有七成多員工需要輪班工作，而且部分員工分散在全球各地。國航近期運用“群情直通車”進行調查，海內外直聘制及派遣制員工、實習學員、空警等共計有34，000多名員工通過內網和外網參與，有效參與率高達98.6%。這個利用互聯網的國航“群情直通車”，僅用了30天時間就收集了員工意見10萬多條。這是所有傳統的調查研究方法都難以實現的。

從“直接”聯系群眾的角度來看，要征集3萬多名員工反映的10萬多條意見，若是和員工個別談心恐怕完全做不到，若是開座談會恐怕得開數千次。而且，就算能與員工個別談心、開座談會，員工也未必敢講多少真話。而“群情直通車”以其特有的不記名、在線、快速、開放等特點，得到了員工的高度認可。

“調查真的是匿名嗎？查不到個人信息？有些話平時不敢說哦。”

“不知道調研是不是真的匿名，寫了不少大實話，希望不會下崗。”

“希望意見保密，可作為對公司及分公司整體分析用，但請不要針對我個人和我辦公室。”

從我摘錄的僅僅幾條意見就可以看出，員工說的是真心話。盡管國航已經連續兩年開展調查，但仍有個別員工對于在網上填答是否匿名、會否被打擊報復表示擔心。

國航的員工有的在去年調查時說了真話甚至提出激烈意見的，并沒有人找他們的麻煩，也沒有員工因為提意見而受到任何影響。原因在于這個調查是通過第三方進行的，調查系統的設計已經充分保障了每個人的隱私權。去年員工集中反映比較突出的問題，經過一年的時間，員工也看到公司在積極采取措施進行整改。

“謝謝公司領導搞的這次調查，給我們一個表達心聲的機會，足以說明公司對底下員工們工作和生活的關心。作為一名基層員工，我表示衷心的感謝！”這話雖然不是員工當面說的，也是多年聽不到的話了。

“平時很難見到公司的大領導，就算見了也說不上幾句話。通過調查，說出了自己的心里話，也看到領導確實把我們的意見當回事兒了，感覺跟領導的距離一下子就拉近了很多。”

“去年第一次調查的時候還擔心會不會說了也白說，后來看到公司確實針對我們提的意見采取了不少改進措施。比如，我們的班車和宿舍問題都在解決當中，今年就更樂意參加了。”

國航后續的整改舉措，取得了員工的信任。國航總共收到10萬多條意見，包括5萬余條員工對公司存在的“四風”問題及其相關的意見和建議，近3萬條員工對公司企業文化建設的反饋意見，以及3萬條員工對公司未來的發展、對公司各級基于去年調研結果采取的一系列整改措施等的意見和建議。這相當于國航平均每個員工提了3條意見，真正做到了“問計于民、集思廣益”。

針對去年調查時員工群眾反映強烈的問題，國航上下采取了100多項整改措施，涉及與員工生活、工作相關的方方面面。本次“群情直通車”調查針對這些措施中可評價的82項征求了員工的反饋意見。調查顯示，絕大多數國航員工都知曉這些舉措，且其中大部分都認為這些舉措與自己直接或間接有關，對其滿意度評價都比較好。

以國航客艙部為例，針對去年客艙員工反應最強烈的生產排班問題，客艙層面實施了“優化航班派遣”舉措。今年的調查顯示，客艙部的生產排班問題比去年有了很大的改善，員工對其合理性及執行公平性的評價相較去年明顯提高，員工對公司的總體滿意度、對公司未來發展前景的評價及在公司繼續工作的意愿也比去年提高很多。

國航董事長蔡劍江認為，通過“群情直通車”調查，公司領導及時聽到了來自一線最真實的聲音，可以有針對性地解決存在的問題，為下一步的改進工作指出了明確的方向。這種在線全員調查的方式，已經成為公司各級領導密切聯系群眾、努力服務群眾的有效工具。

真心服務群眾的“試金石”

“群情直通車”不僅能讓每一位員工都真正有機會暢所欲言，還能幫助企業的高層領導切實把握、準確判斷員工對各種問題的真實想法，是高層領導與員工直接溝通、雙向受益的一個有效工具。

“請公司關注一線地面人員遭遇大面積延誤，員工通宵達旦工作后的補休和延誤到半夜后的休息問題，希望在航站樓內多設立幾個員工休息區。”

“績效考評太過于極端化，容易導致人與人之間的虛偽，而且確實引導的風氣不是太好。有時為了讓乘務長打個高分，極力通過各種方式討其歡心，因此相反怠慢了工作。”

“關于各部門之間的關系，個人感覺本位主義比較明顯，在需要部門之間合作的時候大多數考慮的是本部門利益，而不是從全公司的角度考慮。”

以上這些是國航重慶分公司員工針對 “四風”問題提出的意見，正中要害，責之深、情之切。

國航重慶分公司在黨委擴大會上，專題討論“群情直通車”調查給出的《群眾路線與作風建設情況專項報告》，到場的所有單位主要領導，都感受到了如坐針氈、臉紅心跳的滋味。針對調查中反饋的重點事項、突出意見，不回避、不遮丑，正視問題根源，直面管理難點，讓大家集體“出了汗、紅了臉”。

“大家數據看了，意見也聽了，不少同志臉紅心跳了，我的感覺也和大家一樣。”重慶分公司黨委書記肖鵬發出如此感慨。

是否敢于直面群眾的問題和意見，對各級領導都是個考驗。也正是因為直面真實意見，不走過場才會真出汗。

“希望能直接聽到群眾最真實的意見。”這是國航領導在最初使用這個工具時抱有的積極愿望。

但是面對大規模基層員工甚至全員參與調查，全面開放地提意見，企業的領導難免也會有所顧慮。“一方面是本來就做得不太合適的地方被員工揪出來難堪，另一方面擔心部分員工不負責任亂放炮。”

但國航領導認為并不需要顧慮太多，因為他們相信自己的員工。以前國航做過類似調查，基層員工都很珍惜這個機會，并不會亂放炮。當公司真心誠意地征求意見時，員工對此是有目共睹的。國航員工們都被公司的這個舉動感動了，特別是基層員工。通過這種方式，員工深刻地感受到公司及公司領導對自己的關心和愛護。公司愿意讓每一名員工都無所顧慮、暢所欲言地表達自己的想法。這個調研本身就讓不少員工滿意。

相較于群眾的積極參與，在這個調查中領導倒更有可能顧慮重重。這也說明在改善干群關系時，領導是矛盾的主要方面。領導一定要解放思想，要自信，要讓群眾感覺到是想真心實意地聽取意見，把工作搞好。如果這一關過不去，再好的工具都無濟于事。

事實上，“群情直通車”的填答過程完全封閉，單向通道，既不會出現論壇、微博、微信那樣的失控局面，也防止了選擇性提意見和選擇性做匯報。

有定量才科學

“就‘四風’而言，在國航內部哪一風最普遍？”

“除‘四風’外，在管理人員的其他各種不當行為中，哪一種不當行為最嚴重？”……

在調查結果匯報會上，國航領導班子針對撲面而來的提問頗有感觸。這次“群情直通車”調查得出的不少結果，與之前領導班子的判斷及在面對面有限的范圍內征求意見所獲得的感覺不大一樣，其中不少甚至出乎意料。

國航黨委書記樊澄表示，數據量化才能實實在在反映廣大群眾真正最關心的問題。他舉例說，在對公司各級班子存在“四風”的問題上，之前絕大多數公司領導認為是形式主義和官僚主義最嚴重，但員工認為最突出的是享樂主義。

可以想象，我們在群眾路線教育實踐活動中，在整頓“四風”的過程中，恐怕很多的企業都可能出現這樣或那樣的誤判情況。

“群情直通車”調查內容分兩類。一類為進行定量分析的封閉式問題，按照剝洋蔥似的分層遞進邏輯關系設計。員工根據自己的看法選擇相應的選項或回答“是”或“否”，這類問題注重應答者個體的邏輯判斷和行為動機，幫助企業把握和分析不同層次、不同程度的問題。另一類問題是開放式問題，在此員工可以暢所欲言。這些鮮活、靈動的語言作為封閉式問題的補充，用于支撐前述的定量分析。

通過這種定性與定量分析相結合的方式，“群情直通車”用原汁原味的群眾反饋和實實在在的統計數據，把一般而言比較“虛”的對作風問題的意見，變成了非常具有針對性和操作性的反饋和建議。

如果不是通過這樣一種全員調查、量化的統計結果，或許國航的領導也難以承認群眾的判斷和領導的感覺之間的差異。如果不是基于這樣令人信服的定量分析，國航進行的 “四風”整改，可能下了很大的功夫，卻沒有抓到問題的要害，缺乏針對性，事倍功半。

有了這樣的調查，使得國航領導的判斷統一到員工的判斷上來。在這個基礎上去制定整改措施，就會事半功倍。調查就是要摸清真實的情況和問題，可謂調查清楚了問題就解決一半了。國航正是通過“群情直通車”調查真正弄清了問題所在。

建立機制保長效

如何能最方便、最高效地直接聯系群眾？如何能把領導的“認為”（主觀評價）與群眾的“認為”（客觀評價）成功對接起來？

有了科學有效的工具，還需建立長效機制。

“希望此類調查成為經常性的有效溝通方式，這樣干部和群眾才有機會多接觸、多了解。我們不要一陣風，要長遠、要定期。”

“這種調查做得非常好，有意義，能讓員工有話說。希望調查今后常態化，能夠堅持定期開展。我對公司信心十足，也深知高層領導工作之不易。”

類似這樣的留言不勝枚舉，這些話讀起來真讓人有久別重逢之感。

企業可以分步驟開展“群情直通車”調查，先從基層試點，試點工作一定要由上級單位主導、推動下級單位開展，并確保試點單位的積極配合，而且上級單位要直接掌握試點結果。當試點取得比較好的結果后再大范圍推廣，并建立長效機制，以確保成效。

編輯/王平 chinasoe@foxmail.com