一個菜販的“顧客份額”

某地一位女菜販，賣菜每月賺五六千元以上。她借鑒超市會員卡方式，顧客買菜可以累計積分，到了月底，根據顧客買菜金額多少，可以分別享受不同優惠。比如，張三本月買了500元的菜，她就給5個點的返利，月底就送給張三25元的菜；李四本月買了400元錢的菜，她就給4個點的返利，月底李四買16元的菜就不用掏錢了。這個方式，吸引得不少家庭主婦每天習慣性地到她的攤位前排隊買菜。

這位菜販的成功之處，不能簡單地認為她借鑒了超市的促銷方法，更重要的價值在于，她向營銷人員揭示了一個新的營銷理念：由追求顧客單次購買利潤轉向追求顧客終身價值。

銷售的本質是培養顧客

有人認為，銷售就是出售產品，因此，他們每天都在想如何向更多顧客賣出更多產品。他們把銷售的重點放到與顧客討價還價上，竭力說服顧客下定決心，不怕犧牲，排除萬難，趕快掏錢。結果，愿意從他這里購買產品的顧客不多，他的生意也就自然難做。

其實，銷售的本質是培養顧客。所謂顧客，就是給你送錢的人。顧客才是生意之本，賺錢之源。

可口可樂公司敢夸下海口說，全世界各地的可口可樂工廠，一夜之間被大火燒得一干二凈，第二天世界各地報紙頭版頭條將會是，各家銀行爭先恐后向可口可樂公司貸款。可口可樂為什么會有這樣的自信？原因很簡單，可口可樂公司最重要的財富不是他的廠房，不是他的設備，甚至不是他的產品，而是成千上萬每天不喝可口可樂就會覺得少點什么的忠實顧客。

優秀商人和普通商人最重要的區別在于，優秀生意人眼中、心中有顧客，他們是圍繞著顧客做生意；而普通生意人眼中、心中只有產品，他們圍繞著如何去賣產品做銷售。

今天對營銷人的忠告就是：要保護好你的顧客。

顧客價值包括三個部分：歷史價值，過去給你貢獻過多少利潤；現在價值，現在能為你貢獻多少利潤；未來價值，未來顧客還能為你貢獻多少利潤。這就是顧客終身價值。銷售工作不能只著眼于一筆交易的達成，更要努力挖掘顧客的終身價值。

在給一家奶粉企業經銷商進行培訓時，我為經銷商算了一筆賬。他的產品適用于0-4歲兒童，如果每個兒童每月消費8袋奶粉，4年共消費近400袋奶粉。這就是銷售目標：讓顧客在4年內都購買我們的奶粉。

顧客終身價值告訴我們，企業和顧客保持關系的時間越長，顧客給企業貢獻的利潤就越多。美國一個調查顯示，對工業品而言，第一年從顧客身上得到45美元利潤，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利潤。

顧客終身價值理論，提出了考核銷售工作的新標準：顧客保持率和顧客占有率。銷售工作做得好壞，不只看你賣了多少產品，實現了多少銷量，還要看顧客保持率，就是你與顧客保持業務關系時間的長短。

從市場份額到顧客份額

追求市場份額一直是企業營銷的目標。為了追求更高的市場份額，企業以價格戰和廣告宣傳為武器，與競爭對手展開激烈廝殺。對市場份額的過度迷戀與不當追求，使一些企業落入無利潤或負利潤增長的“市場份額陷阱”之中。

有銷量無利潤的現實，讓一些企業對市場份額的價值產生懷疑，于是，1995年，營銷專家針對企業追求市場份額的思路，提出了顧客份額的概念。顧客份額是指一個企業為某一顧客所提供的產品和服務在該顧客同類產品和服務消費總支出中所占的百分比。市場份額是以整個顧客群體為基礎的，追求的是在整個顧客群體中擁有更大的比例；顧客份額則是以單個顧客為基礎的，追求的是在單個顧客的同類產品購買中自己產品所占的比例，有人形象地稱之為“錢夾份額”。

將更多的產品賣給同一位顧客，不但有效率，而且更有利可圖。研究發現，顧客份額是一個比市場份額更加重要的利潤決定因素。在一些行業內，顧客份額增加5%，企業利潤會增加25%-85%。專家研究的結論是，按照顧客忠誠度衡量的市場份額質量與市場份額數量同樣值得重視。簡單地講，就是追求市場份額為企業帶來銷量，追求顧客份額為企業帶來利潤。

市場份額是衡量企業業績的后視鏡，只能表明企業過去的業績，卻無法表明企業將來的業績。而顧客份額是望遠鏡，提醒銷售人員關注顧客終身價值，要求營銷人員向前看，不是回頭看顧客已經購買了我們多少產品，貢獻了多少利潤，而是要考慮顧客未來還有多少利潤潛力可挖，讓顧客價值最大化，從而調整企業的營銷策略。

一些人以追求顧客單次購買提取利潤，單次購買也許可以獲得可觀的利潤，但如果沒有培養顧客為前提，營銷之路就會走的很辛苦，所以，為了避免單次顧客所帶來的風險，還不如以追求顧客的終身價值為導向，培養長期的顧客，關注顧客的終身價值。