
你很容易就能成為Jimmy John’s珍品三明治的發燒友。只要走進Jimmy John’s2000多家店面中的一家,叛逆的標語,出人意料的背景音樂,飄香的面包和友善的員工——他們真的動作奇快——瞬間就能讓你的一天充滿歡樂。
但回溯到1994年,當時距離Jimmy John Liautaud在伊利諾伊州Charleston的第一家Jimmy John’s店已經有11年,他因為自己親手締造的連鎖帝國快速增長而有些自我膨脹,這種態度在之后導致他走了好幾年彎路。
“那時候我以為我隨便找個加盟商,他都能一大早充滿斗志地去上班,開始烤面包、做定制三明治,然后像我一樣賺大錢。”他回憶道,“所以我開始隨便地向人授權加盟,只要他們是能付支票的大活人,我收錢就是了。但2000年時我發現我的15個直營店在內斗,100個加盟店在虧錢。我搞不明白是怎么回事。”
從那時起,Liautaud開始撥亂反正,2014年他的公司首次登陸連鎖500強前十名——這個逆轉可不是一夜之間完成的。2000年開始,Liautaud對加盟店的銷售情況迷惑不已,他挨個走訪店面,評估每一家店的選址和加盟商質量,把表現不佳的店面關掉。他強化了培訓系統,提高了選址標準,并集結了一支經驗豐富的總部項目小組來保證執行力。
兩年后,Jimmy John’s重新推出了加盟項目,發展速度慢了很多,但選人指標提高了;他不再只盯著加盟費,而是更關注加盟商的長期可持續性。其中一條規定指出,加盟商在簽約新店址前,必須先征得總部所有部門,包括營銷部門和地產部門在內的一致同意。
自此,公司連年增加店數,2013年增加了275家新店,今年又計劃增加330家。“我們10年前制定了規范,今天開始享受成果。”Liautaud說,“我們在和正確的人合作正確的事。”
然而,這個連鎖品牌的力量并不全在于其增長能力。在競爭激烈的三明治市場,這家公司特色鮮明,以其卓越的服務、外賣系統和快樂而勤奮的文化獨樹一幟。“我們是做服務業的。”Liautaud說,“我們的三明治不錯,我不知道它們是否稱得上出眾,但我們的服務肯定稱得上。”
對Liautaud來說,為顧客服務的哲學同樣可用于加盟商。他每周都巡回于各店,指出加盟商和員工做得是否正確,并告訴他們如何提高。至于未來,Liautaud并無宏偉規劃,但他說Jimmy John’s會堅持繼續擴張。現有的打法沒什么可變的——三明治、薯條、蘇打汽水、泡菜,正是這些產品讓他走到了今天。“我從來不做什么優惠券,也不做花哨的湯品、沙拉、新鮮早餐或果昔。”他坦白地說,“Jimmy John’s的本色就是現在這樣。我們相信長期一致的體驗就是最好的顧客體驗。” 譯| Yelena Xu