淺析醫(yī)保窗口服務性語言的運用技巧

摘要：當前國家越來越注重人民的基本醫(yī)療保障，使得醫(yī)院管理中的醫(yī)療保險服務愈顯重要。醫(yī)院醫(yī)保科肩負著醫(yī)院保險管理的工作，患者入院的首次信息交互是在醫(yī)保窗口運用語言實現(xiàn)的，因此醫(yī)保窗口使用服務性語言，對患者進行技巧性的指導幫助，滿足當前的醫(yī)保發(fā)展需求，能有效提升醫(yī)院形象及經濟效益。

關鍵詞：醫(yī)保窗口；服務性語言；運用技巧

一、前言

參與醫(yī)保的人群來自各行各業(yè)、不同的階層，他們在受教程度、經濟水平、思維方式及基本需求等方面存在著很大差異。根據(jù)有關調查顯示，大部分入保人群對醫(yī)院的醫(yī)務人員水平都比較滿意，但對其語言、行為及儀表等服務禮儀方面都很不滿意。

醫(yī)院保險管理工作是醫(yī)保科醫(yī)療工作者的重要任務，本文將淺析怎樣在醫(yī)保窗口運用服務性語言技巧來體現(xiàn)個性化服務方式，以提高入保人群的滿意度。

二、入保人群的基本需求

絕大多數(shù)的人群在醫(yī)保窗口進行咨詢，一般是想維護自身利益，了解醫(yī)保的基本性質和作用。他們往往想要在醫(yī)保窗口處得到簡短的語言描述或直觀的文字說明，了解自身要參加的醫(yī)療保險到底是什么；在了解醫(yī)保情況后，又殷切地希望了解醫(yī)保的看病報銷的比例，確認自己能收獲到的利益；還有部分人群是因患病，想盡早完成各項手續(xù)的辦理，不干擾病情治療；也有希望了解到更多的優(yōu)惠方案，以報銷更多的醫(yī)療費用。總的來說，這些入保人群就是明確自身利益后，對醫(yī)保窗口提出了“求解”、“求知”、“求快”和“求省”等需求。

三、醫(yī)保窗口服務性語言的運用技巧

（一）禮貌性語言與友善提醒

作為醫(yī)院服務于患者的基本要求，運用禮貌性語言時一定要和包括眼神對視在內的肢體語言相互結合。“眼睛是心靈的窗戶”，它最能直接地進行情感交流，使心靈相互溝通。醫(yī)保窗口工作者在平時工作中要靈活地運用眼神表達，以提升言語的感染力并遞增與患者間的感情交流。例如，面對那些因為經濟問題而憂心忡忡的人群，注意和善、關心的眼神進行委婉地勸導、安慰；面對那些因為對醫(yī)保政策不理解而心煩意亂的，覺得實際報銷與理論報銷存在較大出入的人群，要注意多用尊敬、贊揚和親切，并輔以商討色彩的詞語及運用委婉地預期，使之感到融洽、關切的服務態(tài)度。交談中的禮貌用語類似有“您好”、“您好！請您把醫(yī)保卡和身份證交給我看一下，好嗎？”或“請您允許我核實你的參保信息，可以嗎”。

（二）保護性語言與面部表情

保護性語言與面部表情能有效地保證為患者提供優(yōu)質的咨詢服務。對患者的隱私或病癥進行絕對性的保密，是醫(yī)療保險工作的自身職責要求。在對患者進行診斷的過程中，要對患者的體型、病癥等個人隱私保密，因此相關工作人員要兼?zhèn)溆姓Z氣、表情等肢體語言，讓患者處在相對輕松隨和的氛圍中，使其信任并尊重自己所說的話。比如，面對性功能障礙或癌癥等病癥的患者，千萬不要直截了當?shù)卦诠娒媲疤峒安∶梢詫ⅰ搬t(yī)療保險的報銷病種不包括你這種性功能障礙”換成“當前的醫(yī)保體系暫未納入您這類病種”；或者說在癌癥患者不知情的情況下，可以征得家屬意見后將“肝癌”換成“肝類疾病”等，通過這種保護性語言能更好地安慰并尊重患者。醫(yī)護人員的溝通與交流能力決定著醫(yī)院的醫(yī)療服務成效和質量，將直接影響醫(yī)院的社會形象和經濟利益。在溝通交流過程中，要面帶微笑，集中注意力，認真、仔細、有耐心地傾聽患者要表達的內容，給那些恐懼、自暴自棄的患者營造一個融洽的交流氣氛。作為傾聽者，不要無故打斷患者的話、隨意插嘴，更不要變換交流話題，不得有不耐煩、厭惡的情緒，或是讓患者覺得自身不被尊重或重視。總的來說，一切要“以人為本”，從患者的角度去考慮事情。

（三）解釋性語言與肢體動作

醫(yī)保工作者對醫(yī)保政策進行解釋并加以說明，是其應盡的義務和職責，是必須具備的能力。患者作為服務對象，患者之間存在著各種差異，常言道“說者無心聽者有意”，并不是所有人都能做到“言者無罪聞者足戒”這種處世態(tài)度，因此要求醫(yī)保工作者要慎重、恰當、準確地進行言語表達，以免患者多慮。例如，在城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和新型農村合作醫(yī)療保險方面，很多患者誤以為都是保險就應當有相同的報銷比例，但在實際報銷過程中發(fā)現(xiàn)其中的差距，就會造成心理落差，嚴重的還會對醫(yī)保政策產生不滿或受騙感等情緒。這類解釋工作中，要盡可能多地包含信息量，進行及時的解釋，闡述相應的政策內容，合理地控制自身的語氣、語速和音量，盡可能地不使用專業(yè)學術用語，使用兼顧科學、通俗的詞匯，深入淺出使交流過程順暢，特別是面對老年人或文化教育程度較低的人群。作為有聲語言的延伸表達方式，手勢和延伸一樣具有靈活多變的特性，極富傳情達意的功效。在面對老年患者時，因為他們的理解能力稍差，醫(yī)保工作者在對相應的醫(yī)保政策實施言語解釋時，適當?shù)丶右允謩莼蛭淖峙c其進行交流，能更好地使之感受到關切的情感。

（四）禁止求快使用刺激性語言

刺激性語言和命令式語言是導致醫(yī)療服務矛盾的主要原因，它使患者對投保產生了抵抗或排斥心理。患者在實際過程中更希望得到理解或贊揚的服務態(tài)度，進而會積極主動的配合工作。醫(yī)保工作者使用溫柔、包容的語氣，不但能控制患者躁動的情緒，還能有效地消除疾病對患者造成的消極、恐慌心理，繼而提升對醫(yī)務工作者的信任度，配合其工作的順利的開展。而那些使用刺激性語言甚至采取惡言相對的服務態(tài)度，往往會激起患者的不良情緒，造成患者的不滿，不但影響工作，還可能造成患者突發(fā)心肌梗塞等疾病或是使病情加重，甚至死亡。因此，醫(yī)務工作者禁止為加快工作進度使用刺激性語言，而要樹立正確的服務理念，重視自身素養(yǎng)，提升自身的交流水平，進而促進醫(yī)患關系的良性發(fā)展。

四、結語

語言不僅是醫(yī)患雙方溝通交流的橋梁，還是醫(yī)保窗口最直接的服務手段，正確運用語言技巧，縮短醫(yī)患距離，使其相互信任，提升服務的滿意度。面對不同行業(yè)、不同層次的投保人群，醫(yī)保服務體系中要制訂科學適用的方案，窗口服務要結合患者實際情況，通過語言和肢體的巧妙結合，融以個性分明的態(tài)度來服務并滿足患者的需求，使其感受到最誠摯的關注，給予他們信心與希望。

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（作者單位：湖北省十堰市太和醫(yī)院醫(yī)療公關部）