問卷調(diào)查分析法在公立醫(yī)院績效溝通中的應(yīng)用

摘要：績效溝通是指管理者和員工在共同工作過程中分享各類與績效有關(guān)的信息的過程。文章闡述了績效溝通和問卷調(diào)查分析法的相關(guān)概念，然后介紹了問卷調(diào)查分析法在山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院績效溝通中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：績效管理；績效溝通；問卷調(diào)查；公立醫(yī)院

一、績效溝通的概念

績效溝通是指管理者和員工在共同工作過程中分享各類與績效有關(guān)的信息的過程。這些信息包括工作進(jìn)展情況、有關(guān)員工工作中存在的障礙和問題、各種可能的解決問題的措施及管理者如何才能幫助員工等。績效溝通的重要性在于先于困難發(fā)生前識(shí)別和指出困難， 溝通不良會(huì)使管理者與員工之間產(chǎn)生各種各樣的摩擦，使績效管理成為員工與管理者不斷爭執(zhí)的問題。因此，績效溝通的技巧成為每一名管理者必須掌握的管理技能之一。

二、問卷調(diào)查分析法概述

（一）問卷調(diào)查分析法的概念

問卷調(diào)查分析法是指機(jī)構(gòu)相關(guān)人員以書面形式回答有關(guān)職位問題，以獲取工作信息的調(diào)查方法，是績效溝通的有效途徑之一。通常問卷的內(nèi)容是由工作分析人員編制的一些問題或陳述，這些問題和陳述涉及實(shí)際的行為和心理素質(zhì)，要求被調(diào)查者對(duì)這些行為和心理素質(zhì)在實(shí)際工作中的重要性和頻次按給定的方法作答。

（二）問卷設(shè)計(jì)的原則

1. 要從被訪者的角度出發(fā)設(shè)計(jì)問卷

要使調(diào)查取得良好的效果，在設(shè)計(jì)問卷時(shí)要從被訪者的角度出發(fā)，注重考慮調(diào)查中人的心理及情感的需求，設(shè)計(jì)出讓被調(diào)查者樂意接受、簡單易懂的問卷。一般不要用否定式形式提問，更應(yīng)當(dāng)避免直接詢問敏感性問題。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)應(yīng)該具有嚴(yán)格的邏輯性，對(duì)于選擇性答案的調(diào)查設(shè)計(jì)，應(yīng)使所有可能的答案都在表上得到反映，調(diào)查項(xiàng)目盡量選擇客觀指標(biāo)。

2. 便于處理原則

使被訪者的回答便于進(jìn)行檢查、數(shù)據(jù)處理和分析。設(shè)計(jì)好的問卷在調(diào)查后，能夠方便地對(duì)所采集的信息進(jìn)行檢查核對(duì)，以判別其正確性和實(shí)用性，也便于對(duì)調(diào)查結(jié)果的整理和統(tǒng)計(jì)分析。避免出現(xiàn)無法分析或使處理過程復(fù)雜化的問題和答案。一個(gè)問題只能有一個(gè)問題點(diǎn)，如果一個(gè)問題有若干問題點(diǎn)，不僅會(huì)使被訪者難以作答，其結(jié)果的統(tǒng)計(jì)也很不方便。在問卷中要特別注意“和”、“與”等連接性詞語及符號(hào)的使用。

3. 要從調(diào)查目的的來思考問卷設(shè)計(jì)

問卷中每個(gè)問題都應(yīng)與研究的目的相關(guān)，從實(shí)際出發(fā)擬題，問題目的要明確、重點(diǎn)須突出。若某些研究要求被訪者在不注意或不知道真正目的的情況下才能得到真實(shí)的答案，這時(shí)可以有目的地在問卷中安排一些掩蓋真實(shí)目的的問題，這些問題不是研究者所研究的相關(guān)內(nèi)容。

（三）問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)與不足

問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)在于可做到面面俱到，在短時(shí)間內(nèi)收集盡可能多的工作信息；比較規(guī)范化、數(shù)量化，適用于用計(jì)算機(jī)對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；可以收集到準(zhǔn)確規(guī)范、含義清晰的工作信息；成本低、工作人員比較容易接受，可以隨時(shí)安排調(diào)查。問卷調(diào)查法的不足在于問題事先已經(jīng)設(shè)定，調(diào)查難以深入，設(shè)計(jì)質(zhì)量難以保證，工作信息的采集受問卷設(shè)計(jì)水平的影響較大；對(duì)任職人員的知識(shí)水平要求較高；不能面對(duì)面交流信息，因此難以了解對(duì)調(diào)查對(duì)象的態(tài)度和動(dòng)機(jī)等較深層次的信息；不易喚起被調(diào)查對(duì)象的興趣，獲得足夠的詳細(xì)信息的難度大。

三、問卷調(diào)查法在我院績效溝通中的應(yīng)用

（一）概述

山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院原有的績效分配方案已經(jīng)實(shí)施了十余年，曾經(jīng)在促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展上起到了一定作用，但是其局限性也日益暴露。為建立一套更合理的績效工資分配方案，該院本著公開透明的原則，利用民主集中制的決策方式，對(duì)普通職工代表、院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分別進(jìn)行問卷調(diào)查。一方面充分發(fā)揮職工代表民主決策的作用，另一方面體現(xiàn)集中制下的決策優(yōu)勢(shì)。設(shè)計(jì)問卷調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果作為績效工資分配的重要依據(jù)。以職工代表問卷的信度作為職工代表數(shù)據(jù)的權(quán)重依據(jù)。信度的評(píng)價(jià)使用克隆巴赫α系數(shù)。如果克隆巴赫α系數(shù)水平大于0.7，將結(jié)合本問卷中績效工資發(fā)放的參考因素中不同因素的權(quán)重，使用普通職工代表的問卷信度值乘以70%作為權(quán)重，余下權(quán)重為院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的問卷數(shù)據(jù)權(quán)重；如果Likert五級(jí)量表的克隆巴赫α水平小于0.7，將使用普通職工代表的問卷信度值乘以30%作為權(quán)重，余下權(quán)重由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)補(bǔ)足。

問卷的內(nèi)容體現(xiàn)績效工資分配的主要依據(jù)，與工作強(qiáng)度、工作復(fù)雜度、對(duì)病人診斷和療效的影響程度、對(duì)醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入影響相關(guān)，向臨床一線傾斜、向能提升醫(yī)院競(jìng)爭力和滿意度傾斜、向中醫(yī)特色傾斜。

（二）問卷調(diào)查的抽樣

1. 抽樣方法

本調(diào)查對(duì)象包括兩部分，一是乘坐班車的普通職工代表，因此普通職工代表產(chǎn)生方式即本項(xiàng)目的抽樣方式。由于每輛班車乘坐的職工代表人數(shù)均等，被調(diào)查職工隨機(jī)，本方案中的抽樣可以視同為配額抽樣。二是醫(yī)院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2. 樣本量

因本調(diào)查為非概率調(diào)查，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，300名左右的職工代表的樣本數(shù)量可以滿足需求，未填寫問卷的代表視為填寫了無效問卷。

本問卷調(diào)查內(nèi)容共兩部分，10個(gè)問題，樣本數(shù)約為問題數(shù)的30倍。

3. 量表的選擇

本文采用Likert 五級(jí)量表進(jìn)行調(diào)查。

（三）問卷設(shè)計(jì)

1. 問卷結(jié)構(gòu)

問卷結(jié)構(gòu)包括問卷說明及要求、問卷調(diào)查的目標(biāo)和目的、問卷內(nèi)容。

2. 問卷的內(nèi)容

量表內(nèi)容分成三部分：第一部分是被調(diào)查的部門或崗位說明；第二部分就上述的8類10個(gè)問題與各部門或崗位的關(guān)聯(lián)度進(jìn)行調(diào)查；第三部分是績效工資發(fā)放參考因素的重要性，包括工作強(qiáng)度、工作復(fù)雜度、對(duì)病人診斷和療效的影響程度、醫(yī)院業(yè)務(wù)收入影響相關(guān)、向臨床一線傾斜、向能提升醫(yī)院競(jìng)爭力和滿意度傾斜、向中醫(yī)特色傾斜，共11個(gè)問題。

（四）問卷效度校準(zhǔn)

1. 征求領(lǐng)導(dǎo)意見

就問卷內(nèi)容征求領(lǐng)導(dǎo)意見，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見，進(jìn)行修正。

2. 小樣本調(diào)查校正

擬對(duì)10～30名職工進(jìn)行小樣本的預(yù)調(diào)查，對(duì)內(nèi)容做出修訂，找出表述不清、難以理解或有其他疑問的項(xiàng)目，然后加以修改或刪除，再對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行初步的因子分析和相關(guān)分析，刪除因素負(fù)荷小（小于0.40）、共同度低（小于0.30），項(xiàng)目和總分相關(guān)較低（低于0.35）的項(xiàng)目。經(jīng)過以上刪除、修改、增補(bǔ)，形成各科室狀況測(cè)評(píng)問卷的最終問卷。

（五）問卷處理

問卷采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、現(xiàn)場(chǎng)填寫、現(xiàn)場(chǎng)收回的方式進(jìn)行調(diào)查。回收的問卷由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的研究員進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入和整理工作。依據(jù)問卷內(nèi)容，預(yù)先設(shè)計(jì)好相關(guān)的電子表格，在數(shù)據(jù)出來后，立即組織人員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、校對(duì)。首先對(duì)樣本數(shù)據(jù)依據(jù)所在部門因素進(jìn)行單因素方差分析。樣本數(shù)據(jù)分成兩組，一組是去除本部門對(duì)本部門評(píng)分的數(shù)據(jù)，另一組是全部回收問卷的數(shù)據(jù)。校對(duì)后的數(shù)據(jù)使用EXCEL或SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時(shí)對(duì)兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。

（六）數(shù)據(jù)利用

依據(jù)單因素方差分析的結(jié)果，確定使用哪一組數(shù)據(jù)作為職工代表的問卷數(shù)據(jù)。確定后，依據(jù)克隆巴赫信度水平?jīng)Q定數(shù)據(jù)利用方式。信度水平大于0.7，使用職工代表的問卷信度值乘以70%作為權(quán)重，余下權(quán)重為主席團(tuán)的問卷數(shù)據(jù)權(quán)重。如果Likert五級(jí)量表的克隆巴赫信度水平小于0.7，建議使用職工代表的問卷信度值乘以30%作為權(quán)重，余下權(quán)重由主席團(tuán)數(shù)據(jù)補(bǔ)足（見表1）。

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（作者單位：山東中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院）