客戶信息管理與保險消費者權益保護研究

摘要：本文分析研究客戶信息管理的重要性，根據客戶信息管理的現狀與存在的主要問題，提出了解決客戶信息缺失的對策措施，從而更好地維護保險消費者的權益，更好地提升保險業的服務水平，為保險業更好更快地發展獻計獻策。

關鍵詞：客戶信息；消費者權益；意見建議

維護保險消費者的合法權益是保險工作的出發點和落腳點。隨著現代社會科技的飛速發展、全球化趨勢加快和市場競爭日益激烈，國內保險企業正逐漸由傳統的以產品為中心經營管理模式，向以客戶為中心進而實現客戶滿意度最大化和企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變。在這個變革過程中，加強客戶信息管理對維護保險消費者權益具有十分重要的現實意義。

一、客戶信息管理對維護保險消費者權益的重要意義

（一）客戶信息管理是維護保險消費者合法權益的基本保障

消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益。保護保險消費者合法權益是保險監管的重要職責，也是保險業可持續發展的基石。作為生產者的保險企業，保護消費者權益最主要的是提高產品質量、做好售后服務。客戶信息是保險公司掌握客戶資源、做好售后服務的唯一有效途徑，也是維護消費者合法權益的基本保障。

（二）客戶信息管理是保險公司生存發展的基礎

對一家企業而言，客戶就是指你公司所有的服務對象。營銷專家詹姆斯·穆爾說，現代企業的命運掌握在客戶手中，客戶是企業利潤的最終決定者。越來越多的實踐證明，企業成功的關鍵在于提供滿足客戶需求的產品和服務，有效地管理客戶并確保客戶獲得較高的滿意度，以增加其購買的可能性。近年來，隨著電話營銷渠道的興起，客戶電話號碼真實性已成為各保險公司維系客戶、加強存量業務管理的重要紐帶，也已成為做好各項客戶服務最基本卻也不可或缺的奠基石。保險公司只有獲取客戶真實有效的信息，才能真正地把握客戶，走持續健康發展的道路，更好地維護消費者的合法權益。

（三）客戶信息管理是提高消費者自我保護能力的有力保證

當前，保險公司保險產品與服務的創新速度較快，而公眾的保險知識較為貧乏，風險意識淡薄，發生險情后，部分消費者不能選擇正確的維權渠道，或簡單吃虧忍耐，或采取鬧訪纏訪等偏激的方式。客戶信息管理工作的第一步就是在承保源頭接觸客戶，收集整理客戶信息并告知客戶保單承保理賠的查詢方式方法、公司的服務承諾及投訴渠道，使客戶充分行使知情權，切實提高消費者的自我保護能力。

二、客戶信息管理的現狀與存在的主要問題

多年來，客戶信息不齊全、不真實的問題一直是困擾著保險業的經營管理，“一戶多檔”、“多戶一檔”，一張保單多個元素缺失或多個元素虛假，不同保單、不同的客戶卻是同一個聯系電話號碼，有的經營單位保單上電話號碼空置率、重復率、錯誤率甚至高達50%以上，不少保險公司都存在著“有業務，沒客戶”的被動局面。究其原因，主要有以下幾個方面。

（一）保險公司重視不夠

目前，我國有近百余家保險公司，大部分中小保險公司成立于2000年以后。大多數公司選擇“大而全”的發展模式，大力鋪張分支機構，開拓各種分銷渠道，長期以來存在的粗放型增長方式著重關注的是保費規模而忽視了客戶關系管理，尤其是對客戶信息的搜集與整理重視不夠。

（二）保險公司業務源頭缺失

保險公司營銷渠道根據其所經過的中間環節可劃分為兩種：一種是直接營銷渠道；另一種是間接營銷渠道。目前，多數保險公司直接營銷渠道和間接營銷渠道的總業務量幾乎是二八開。間接業務（包括個人代理、兼業代理、專業代理和經紀業務等）總量過大，保險公司主動掌握的業務資源極為貧乏，而保險公司的營銷員和中介渠道如4S店等出于自身利益考慮，大多對保險公司隱瞞客戶的真實信息。

（三）缺乏有效的系統支撐

長期以來，整個保險行業盡管多強調以客戶為中心，但在業務操作和系統建設上都是以保單為中心的，對客戶的管理一直存在一戶多檔、多戶一檔的問題，不能真實全面地反映客戶的完整信息。客戶關系管理系統（以下簡稱CRM系統）主流產品的功能模塊主要包括以電話為主要渠道的呼叫中心、銷售自動化組件產品和數據挖掘軟件等部分。這些功能在一定程度上使得CRM系統的推廣成本巨大、耗時漫長、客戶動態信息難以實時掌握，而且在推廣過程中還存在相應的人力資源和經驗缺乏等困難。

三、加強客戶信息管理的意見建議

加強客戶信息管理，解決保險行業長期以來存在的客戶信息不真實、不齊全的問題是一項十分復雜的系統工程，涉及面廣、工作量大，需要做出堅持不懈的努力。筆者在對人保財險浙江省分公司近年來開展的客戶信息管理工作進行回顧總結的基礎上，試對如何進一步加強客戶信息管理以更好地維護保險消費者權益提出如下意見建議。

（一）加強組織領導，高度重視客戶信息管理工作

自2011年下半年以來，人保財險浙江省分公司總經理室高度重視客戶信息管理工作，在半年經營形勢分析會、全省分支公司經理會、2012年度全省客戶服務工作推進會等一系列會議上一再要求各級公司抓緊時間，積極組織好客戶信息收集工作，梳理客戶信息系統數據，真正實現客戶信息“公司化”。要從著眼公司持續健康發展的高度，把提高客戶檔案要素齊全率和客戶信息真實性這項工作納入各公司、各部門的重要議事日程。

（二）建立健全考核機制，切實加強客戶信息管理工作

客戶信息真實性考核工作涉及銷售渠道多年來的“頑疾”，營銷員和中介渠道受利益驅使，隱瞞客戶的真實信息，而基層公司因業務壓力而忽略了對客戶信息的管理。對此，人保財險浙江省分公司在2011年8月專門制定下發了《浙江省分公司個人客戶檔案要素齊全率和真實性檢查考核辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》中規定，人保財險浙江省分公司95518客戶服務中心以保單驗真的方式進行客戶電話真實性回訪，回訪結果與各市分公司班子成員和業務人員的收入直接掛鉤。《辦法》實施5個月以來，人保財險浙江省分公司全省個人客戶聯系電話號碼錯誤率已從8月份的20.75%下降到12月份的8.46%，成效顯著。2012年年初，人保財險浙江省分公司為鞏固和發展已經取得的成績，持之以恒地抓好客戶信息，尤其是客戶電話信息的真實性問題，更好地為客戶提供優質服務，改善客戶體驗，提升客戶的滿意度和忠誠度，對《辦法》進行了調整修改，制定下發了《浙江省分公司客戶電話信息考評辦法》。截至7月底，該公司個人客戶聯系電話號碼錯誤率已下降至6.70%。

（三）廣泛宣導，全面推廣客戶信息管理工作

客戶信息管理工作量大面廣，需要全體展業人員、出單崗人員積極響應。因此，客戶真實信息收集整理工作的內外部宣傳尤為重要。人保財險浙江省分公司一是教育廣大員工從維護客戶權益、提升客戶體驗、更好地為客戶提供優質高效服務，以及維護公司穩健經營的角度出發，切實提高維護客戶檔案要素齊全率和客戶信息真實性的自覺性；二是要求各經營機構與所有的業務人員簽訂《客戶信息真實性承諾書》，將此項工作深化至每一個銷售團隊、每一個銷售員工；三是采取將客戶信息不真實、不齊全的數據掛在公司內網，發動全體員工收集客戶的真實信息。

（四）落實培訓，從源頭抓好客戶信息管理工作

企業管理離不開培訓，培訓是解決問題的有效途徑，也是從源頭抓好工作的有力保證。人保財險浙江省分公司一是組織開展了全省出單人員的培訓，編發了《客戶實名制出單員操作手冊》和《客戶信息管理系統操作手冊》；二是各出單機構考慮到出單人員流動性較大，建立了經常性、面對面的實務操作培訓機制，確保出單人員在新增客戶代碼時一次性錄入客戶基本要素；三是要求新入公司的員工必須在掌握客戶信息管理的要求及具體操作步驟、取得上崗資格后方可進行業務操作。

（五）強化技術支持，全面推廣CRM系統

有效的系統支撐是加強客戶信息管理的有力保障。加強客戶信息管理，CRM推廣不但是基礎，更是保障。首先，CRM推廣實現了從承保到理賠的關聯。CRM系統部署后，通過對客戶信息和數據的全面整合，將承保、報案、理賠等環節的信息進行了全面的整合，達到了對客戶資源的全面管理和管控，通過資源的整合提高了客戶信息的實用性，為公司維系客戶提供了一個基本條件。其次，CRM推廣實現了公司上下和各橫向部門間的關聯。通過CRM系統的部署，各級機構能夠全面了解客戶情況，各產品線能夠全面了解所屬產品線的客戶情況。最后，CRM推廣實現了從數據搜集到應用的關聯。CRM系統為客戶信息的管理和應用搭建了一個有效的平臺。人保財險浙江省分公司自2009年年底全面推廣應用CRM系統以來，先后開展了歷史數據清理，推行客戶實名制和啟用新的業務承保流程等工作。推廣CRM系統，以客戶為視角建立客戶檔案，以客戶為中心指導公司經營管理，這正是公司奉行“以客戶為中心，維護消費者權益”這一理念的最好詮釋。

（作者單位：人保財險浙江省分公司客戶服務管理部）