關于住宅小區物業服務創新的思考

摘要：物業管理行業經歷了從無到有的初級發展階段，現正處于向現代服務業轉型升級時期。作為在物業服務行業中所占份額最大、最具代表性的住宅物業，由于其技術含量較低，服務方式和管理手段較落后，近年來隨著人工成本的大幅提高，正面臨著生存和發展的困境。因此，必須全面提升住宅物業服務品質、拓展物業服務經營范圍、注入科技力量改變物業服務方式、進行管理方法創新促進住宅物業健康持續發展。

關鍵詞：物業服務；創新；思考

物業管理在我國已有三十多年的發展歷史，隨著社會經濟和房地產業的發展，物業管理服務從最初的住宅物業起步，逐漸向寫字樓、商場、工業企業、機關企事業單位等各類型物業拓展，物業服務在各類型物業中取得了一定進展。但是，作為在物業服務行業中所占份額最大、最具代表性的住宅物業，盡管發展歷程最長，但發展極為緩慢，并未表現出朝陽行業應有的生機和活力。住宅物業企業幾十年不變，一直處于技術含量不高的勞動密集型企業的行列，人工成本支出占整個成本的60%左右。隨著人工成本的逐年上漲，普通住宅小區的物業收費標準普遍不高，多年來一直上調較少，依靠物業費來維持企業的日常運營已愈發艱難，一些物業企業出現了入不敷出的狀況。針對物業企業面臨的困境，必須適時考慮物業服務的創新，從提升服務品質、拓展服務內容、改變服務方式、采用現代化的管理手段等方面提高物業服務水平，降低物業服務成本，增強業主滿意度，從而增加物業收入，促進物業行業向現代服務業轉型升級，使住宅物業走出生存和發展的困境，健康可持續地發展。

一、提升物業服務品質

目前，物業管理行業進入了新的發展時期，即行業的轉型升級時期，這對物業企業的服務提出了更高要求。物業企業要想在激烈的競爭中處于優勢地位，必須在服務上有所突破，全面提高物業服務品質。物業企業的服務要以業主需求為導向，主動服務，服務標準始終高于業主的需求標準。根據業主的需求變化調整服務內容，始終以顧客滿意為宗旨，想業主之所想，急業主之所急，以專業的服務水平讓業主信服，以親切的服務態度、高度的責任心和良好的敬業精神感化業主。對此一些物業企業提出了全新的服務理念，如碧桂園物業首先提出了高端物業服務的理念：承諾以客戶高興為中心，全程做到跑步服務、微笑服務、馬上服務，從業主滿意、品牌、經營方面不斷提升和發展；讓業主能充分感受到尊重和愉悅，在園區享受到專業、體貼的精細服務；將業主放在心上，充滿自豪感和滿足感，愿意自覺、長期、穩定地提供服務。一些物業企業以客戶滿意為導向，在提高客戶滿意度的基礎上，創新管理機制，依托服務平臺，以為業主的衣食住行服務為核心，構筑社區服務體系，使業主的生活品質得到了提升，樹立了物業服務在業主心中的良好形象，讓業主愿意接納物業。關注業主的生活品質，多角度、全方位進行物業服務，注重人文關懷、文化建設和情感交流，全面提升物業服務品質，使業主逐漸理解物業、認可物業并積極配合物業的工作，從而改善物業企業的生存環境。

二、拓展物業服務范圍

目前，住宅的物業服務多數靠簡單的手工操作完成。近年來，隨著人工和物料成本的上升，物業服務成本不斷提高，而物業費十幾年沒有變化，盡管各部門對物業費的上調做了相關的努力，但由于種種原因，物業費全面上調仍是難題。成本上升，服務費收入不變，物業企業的生存和發展變得越來越艱難。對于物業企業而言，僅依靠物業費為主營收入已經很難維持企業的正常運營。多數物業項目在經營上沒有突破，成本增長迅速，盈利能力提升緩慢，大大降低了物業企業的利潤，增加了企業經營運作的困難，狹窄的運營和盈利空間極大地影響了物業企業的發展，從而使住宅物業的生存面臨巨大的挑戰。一些企業主動退出物業管理小區，從而帶來了很多社會問題。不論從行業企業的發展或社會影響而言，解決物業管理的現有難題都是至關重要的。一方面應呼吁出臺相關政策，另一方面企業應通過各種途徑，拓寬物業經營范圍，進行企業的自救，改善其艱難的生存現狀。物業企業要在做好物業保潔、綠化、安全、設備維修四項基礎服務的同時，將業務范圍縱向延伸至房地產開發前期、中期和后期的各項業務，如規劃前期的設備選用顧問、項目中期的招商營銷策劃、項目后期的尾盤銷售等。隨著人們生活水平的不斷提高，業主對物業的需求也不斷提高，物業除了基礎服務外，可橫向延伸涵蓋家政服務、商品零售服務、養老服務、電子商務、房屋中介服務及旅游、教育、金融、保險等日常生活的便捷服務需求領域，為業主提供個性化的服務。物業可以為業主提供一站式的周到、細致、全方位的服務，做業主的生活管家，讓業主感受到物業服務所帶來的安全、便捷和舒適，同時可增加物業企業的收入。

三、在物業服務中注入科技力量

近年來，物業服務工作中引入了一些現代化設備，部分工作采用機器勞動代替手工操作，但在住宅物業上并沒有實質性的突破。住宅物業服務很大程度上仍依靠手工操作完成，如住宅物業保潔工作，較少采用現代化的清掃設備，多靠大量的人工手工操作完成；一些普通住宅的保安工作也是多依靠人力來完成巡邏和執勤；小區的車輛管理、收費管理、環境綠化、垃圾清理等也多是手工操作。住宅物業服務技術含量不高，手工操作較多，勞動耗時較長，效率偏低。大量人工成本的支出使物業企業利潤極低，這無疑增加了企業生存和發展的壓力。為了改變物業服務現狀，減少人員成本支出，提高物業服務的整體收入，需要在傳統的物業服務中增加技術含量，從而提高物業服務水平，減少物業服務時間，為企業創造更多的利潤。隨著智能建筑的發展，應逐步引進高科技產品來進行技術改造和物業設備的更新，如采用先進的設備設施自動控制系統、區域的安全監控系統、車輛識別系統等，物業人員只需在中控室就可完成相關管理；還可采用刷卡計費、電子巡更、門禁系統等設備代替人工服務，以減少人員成本支出，同時提高服務效率；在設備維修方面采用環保材料，在垃圾分類、廢棄物排放處理方面采用無污染技術等。在物業服務中注入科技力量，不僅可以節約人工成本，還可提高工作效率和工作質量，同時能保護環境，節能減排，對物業的可持續發展具有重要意義。

四、采用現代化的物業管理手段

物業管理經歷了從無到有的初級發展階段，現正處于從傳統的服務業向現代服務業轉型升級階段。現代服務業是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。對于現代服務業來說，重要的是信息技術的應用。隨著物業行業的發展及人們對生活環境和設施要求的不斷提高，一些物業日常的服務和管理已經明顯落后。在物業服務中注入科技力量、采用新的服務方式的同時，還應根據企業自身發展的需要，運用信息技術進行現代化的管理。一方面是設備設施管理現代化，采用先進的監控設備和控制系統，進行設備的運營管理及小區的環境管理；另一方面是人員管理現代化，利用物業管理信息系統，對小區業主的信息、相關服務及企業自身的人員進行管理。還應充分利用網絡平臺對物業的各方面工作進行管理，為業主提供及時周到、快捷高效的物業服務。此外，物業企業可以把所需人數最多的保安保潔綠化工作交由專業性服務企業來完成，物業企業只負責各方面關系的協調整合管理。專業隊伍能提供高水平的專業化服務，減少物業服務人工成本支出，在一定程度上提高物業企業的收益。

物業服務創新是物業企業擺脫生存困境的重要手段，能夠促進物業行業向現代服務業的轉型升級，從而實現物業服務業的健康可持續發展。

參考文獻：

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（作者單位：沈陽工程學院管理學院）