電信運(yùn)營商客服中心話務(wù)量與營銷情況分析

王凱 李磊磊

引言：針對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，3G、4G業(yè)務(wù)地開展，運(yùn)營商之間的競爭激烈，客服中心的服務(wù)質(zhì)量成為吸引消費者重要環(huán)節(jié)，為了更好地發(fā)現(xiàn)話務(wù)量發(fā)展趨勢變化，為以后提出一種適應(yīng)于企業(yè)自身話務(wù)量預(yù)測方法，本文分析了客服中心話務(wù)量的變化趨勢、月營銷數(shù)據(jù)情況、以及它們之間的關(guān)系。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)地快速發(fā)展，3G、4G業(yè)務(wù)投入運(yùn)營，互聯(lián)網(wǎng)與電信運(yùn)營商的競爭加劇，電信運(yùn)營商彼此之間的競爭也越發(fā)激烈。面對激烈的市場競爭，電信運(yùn)營商需要通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來贏得客戶的滿意度和忠誠度，以維系和提高客戶的長期貢獻(xiàn)度。因此，客戶服務(wù)成為未來運(yùn)營商盈利的重要環(huán)節(jié)。客戶服務(wù)中心是電信運(yùn)營商的重要部門，不僅對企業(yè)的宣傳效果起到直接的作用，還能通過營銷來提高企業(yè)的營業(yè)收入。因此，作為客戶服務(wù)中心規(guī)劃建設(shè)的基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)確的話務(wù)量預(yù)測是安全運(yùn)行和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，對客戶服務(wù)的具體工作安排有一定的借鑒作用，提高整個部門的工作效率，方便對客服人員分配工作量和營銷量。隨著運(yùn)營商的競爭加劇，以人為核心的思想在運(yùn)營商服務(wù)過程中體現(xiàn)得越來越明顯。客戶服務(wù)中心也得到了飛速地發(fā)展。

目前，雖然出現(xiàn)了許多話務(wù)量預(yù)測模型，但真正在行業(yè)中得到的應(yīng)用則寥寥無幾，大部分預(yù)測模型或者過于簡單，預(yù)測準(zhǔn)確率有待提高；或者模型過于繁瑣復(fù)雜，不利于實際操作、投資運(yùn)用到企業(yè)中。為了提高投資利用率和設(shè)備使用效率，合理利用人力資源，提高公司服務(wù)質(zhì)量，研究適用于客戶服務(wù)中心的話務(wù)量預(yù)測模型，具有十分重要的意義。為此，作者根據(jù)自己的工作經(jīng)驗，從理論上對話務(wù)量和營銷情況進(jìn)行描述，并簡單了解他們之間的關(guān)系。為以后更好地提出適用于企業(yè)的話務(wù)量預(yù)測模型，從而，使用者可以通過簡單地操作對話務(wù)量進(jìn)行有效地預(yù)測，對客戶服務(wù)中心投資規(guī)劃具有較高的指導(dǎo)價值。

本文主要內(nèi)容分為三部分，第一部分是對客服中心話務(wù)量的描述，第二部分是對客服中心營銷情況的描述，第三部分主要分析話務(wù)量與營銷情況的關(guān)系。

一、客戶服務(wù)中心話務(wù)量描述

客戶服務(wù)中心作為運(yùn)營商的部門，承擔(dān)了運(yùn)營商對外宣傳、對外營銷、維系客戶、服務(wù)客戶等職責(zé)，為了更好、更全面完成這些職責(zé)，客戶服務(wù)中心下面分設(shè)二級部門，主要有話務(wù)運(yùn)營中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、維系挽留中心、培訓(xùn)管理中心等部門，其中的話務(wù)運(yùn)營中心在話務(wù)量方面承擔(dān)的份額比較大，主要負(fù)責(zé)包括呼入、呼出等電話營銷，占客戶服務(wù)中心營銷份額的比重最大。在下面的研究中，本文選取北京電信客戶服務(wù)中心下的話務(wù)運(yùn)營部門的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)為2013年1月-7月話務(wù)運(yùn)營中心客服服務(wù)人員的日電話接通量，以月為周期把數(shù)據(jù)以表示出來，得出結(jié)論：

1.各月電話接通量的走勢基本一致，有一定地周期性。

2.日接通量保持在32200個左右，各月的上旬、下旬的日接通量大、中旬的日接通量小。

因此，歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)每月對其它月對應(yīng)的時刻都有很大的參考價值，從中可以大致預(yù)測其他月的數(shù)據(jù)。另外，在排班管理中對各月上旬、下旬加大人員安排力度。

二、客戶服務(wù)中心營銷情況描述

由于上文對話務(wù)量的描述是以話務(wù)運(yùn)營中心為對象的，此處營銷情況也以上文為例，以話務(wù)運(yùn)營中心為研究對象。要對話務(wù)運(yùn)營中心的營銷情況進(jìn)行描述分析，先讓我們了解下話務(wù)運(yùn)營中心是如何營銷的。首先，了解話務(wù)運(yùn)營中心的基本概念，主要是通過客服人員以電話的形式進(jìn)行營銷，包括呼入營銷和呼出營銷。呼入營銷顧名思義就是對顧客主動撥打客服電話，想客服中心尋求某種幫助，客服人員以此為契機(jī)對顧客提出一些營銷活動，以促使?fàn)I銷成功；呼出營銷是針對老客戶而言的，在他們在參加活動即將到期，以電話形式進(jìn)行主動營銷。其次，了解話務(wù)運(yùn)營中心的業(yè)務(wù)流程，主要分為電話呼入，提取商機(jī)，電話呼出，商機(jī)下單，配送物品，付款簽字。其基本流程與電子商務(wù)的基本流程相似，主要區(qū)別是途徑從網(wǎng)絡(luò)上轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫捓铩Ｒ虼耍拕?wù)運(yùn)營中心基本涵蓋了新用戶和老用戶，在客戶服務(wù)中心的營銷比重也比較大，具有代表性。

數(shù)據(jù)為2013年1月-7月話務(wù)運(yùn)營中心客服服務(wù)人員的月營銷量，1-7月營銷量分別為2550、2345、3562、3484、3870、3530、4259，月營銷量有一定地起伏，整體呈上升趨勢。

三、客戶服務(wù)中心話務(wù)量與營銷情況的關(guān)系

從上文中的話務(wù)量數(shù)據(jù)取月平均值，得出的數(shù)據(jù)和月營銷量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)兩者之間存在一定的相關(guān)性。為了更加直觀的得出它們之間的關(guān)系，對上述變量取百分比，得到1-7月的百分比數(shù)據(jù)分別為：8%、8%、11%、11%、12%、11%、13%，從這些數(shù)據(jù)中可以看出它們之間的關(guān)系比較穩(wěn)定，基本呈現(xiàn)平穩(wěn)式的上升，話務(wù)量平均值大致是月營銷量的10倍。

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（作者單位：中央財經(jīng)大學(xué)）