改進(jìn)銀行柜臺(tái)員工工作的探討

【摘要】文章闡述了銀行柜員的工作特點(diǎn)。指出銀行柜臺(tái)員工面臨著金融產(chǎn)品日趨增多，服務(wù)方式呈多樣化，柜臺(tái)設(shè)備更新緩慢等問(wèn)題。認(rèn)為銀行要適應(yīng)金融體制改革，必須積極推廣非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，整合綜合柜臺(tái)開設(shè)綠色窗口，強(qiáng)化柜員整體素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

【關(guān)鍵詞】銀行 柜員 工作

一、銀行柜臺(tái)員工的工作特點(diǎn)

（一）工作危險(xiǎn)性高

隨著金融體制的市場(chǎng)化改革，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行業(yè)務(wù)壓力也相對(duì)變大，處于銀行柜臺(tái)一線員工的工作壓力更大，且具有較高的風(fēng)險(xiǎn)性。銀行柜臺(tái)員工的主要業(yè)務(wù)可分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。現(xiàn)金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)性更高，尤其是現(xiàn)金柜員每一天從事著各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn)金清點(diǎn)等工作，每一項(xiàng)都不能出現(xiàn)任何差錯(cuò)。稍有不慎，出現(xiàn)閃失，將會(huì)給銀行工作造成不可估算的損失。

（二）工作連續(xù)性長(zhǎng)

柜臺(tái)員工業(yè)務(wù)，包括各類對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)，當(dāng)日經(jīng)辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，無(wú)論是現(xiàn)金的核對(duì)，還是賬單的結(jié)算等都需要即時(shí)結(jié)清，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，只要有一分錢的差錯(cuò)或賬目不平，就得重新核對(duì)。如果是大額現(xiàn)金清點(diǎn)，或是數(shù)萬(wàn)元的小票面額現(xiàn)金清點(diǎn)，有時(shí)候一筆賬目要經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次長(zhǎng)時(shí)間的復(fù)核，才得以完成。

（三）服務(wù)意識(shí)性強(qiáng)

近幾年，銀行在大幅度的改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，推廣低柜、人性化微笑服務(wù)。其實(shí)，真正到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的人，多半是低端客戶，這些低端客戶給銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)并不高，卻享受了人對(duì)人的昂貴服務(wù)，偶爾出現(xiàn)不快，個(gè)別客戶還對(duì)銀行柜員發(fā)泄不滿情緒。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，人對(duì)人的服務(wù)所付出的成本是很高的，而那些中、高端客戶，擁有較高的文化水平，會(huì)使用電子設(shè)備，時(shí)間又不充裕，無(wú)法忍受排隊(duì)，往往只能在電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)銀行上辦理業(yè)務(wù)。這些中、高端客戶最終享受的是機(jī)器對(duì)人的廉價(jià)服務(wù)，但卻會(huì)給銀行創(chuàng)造出較高的利潤(rùn)。因此，無(wú)論是人對(duì)人的服務(wù)，還是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，都需要柜臺(tái)員工有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、銀行柜臺(tái)員工面臨的問(wèn)題

（一）金融產(chǎn)品日趨增多

目前國(guó)內(nèi)居民收入水平顯著提高，人們財(cái)富不斷增加，金融正在以超常速度進(jìn)入百姓生活，百姓個(gè)人對(duì)金融產(chǎn)品的需求也越發(fā)多元化。一方面，導(dǎo)致各類商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生以滿足百姓不同層次的需求。另一方面，銀行開發(fā)和代理的產(chǎn)品日趨豐富多樣，既可以為客戶提供各種投資產(chǎn)品，代辦理理財(cái)業(yè)務(wù)等；還可以為客戶辦理大量的付費(fèi)業(yè)務(wù)，包括代發(fā)工資、代理繳納水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、電視費(fèi)以及證券交易等，承擔(dān)著為社保、醫(yī)保、住房公積金等管理部門代理收付業(yè)務(wù)，銀行與百姓的生產(chǎn)、生活已經(jīng)是密不可分。正因?yàn)槿绱耍诤艽蟪潭壬显黾恿斯駟T的工作量。

（二）服務(wù)方式呈多樣化

現(xiàn)代科技在銀行業(yè)的運(yùn)用，使電話銀行、網(wǎng)上銀行及自助終端設(shè)施的推廣，雖然可以起到分流客戶、緩解前臺(tái)服務(wù)壓力的作用。但在實(shí)際工作中，真正使用電話銀行、ATM機(jī)辦理業(yè)務(wù)的客戶并不多，多數(shù)客戶群，尤其是城市居民還是習(xí)慣于人對(duì)人服務(wù)。柜員業(yè)務(wù)仍是銀行最常用、也最直接的服務(wù)方式。因此，一方面是不少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象并沒(méi)有減少；而另一方面則是ATM 機(jī)處于閑置的狀態(tài)，自助銀行功能發(fā)揮不明顯。可見，現(xiàn)階段的銀行服務(wù)方式多樣化仍需要完善，尤其是對(duì)小面額的零錢存取排長(zhǎng)隊(duì)、急用的大額存取款業(yè)務(wù)、丟失取款憑證掛失等業(yè)務(wù)仍需要改進(jìn)；指導(dǎo)客戶使用自助存取款機(jī)、電話銀行的服務(wù)也都需要加強(qiáng)。

（三）柜臺(tái)設(shè)備更新緩慢

由于信息技術(shù)快速發(fā)展，許多早期創(chuàng)建的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，多數(shù)電腦設(shè)備需要更新?lián)Q代，電腦故障、網(wǎng)絡(luò)不通等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不僅降低了柜員的工作效率，影響了銀行在客戶中的形象，也會(huì)給客戶造成較大麻煩。此外，銀行業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；客戶要求承兌的大額現(xiàn)金，柜員以要提前預(yù)約、庫(kù)存現(xiàn)金不足為由予以拒付；還有個(gè)別客戶辦理小票面值的大額存款難等現(xiàn)象。久而久之，必然導(dǎo)致客戶流失和市場(chǎng)萎縮。

三、改進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)工作的建議

（一）積極推廣非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

目前，以中央銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)為核心，金融機(jī)構(gòu)行內(nèi)系統(tǒng)、票據(jù)交換系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀聯(lián)支付系統(tǒng)等為重要組成部分的支付結(jié)算網(wǎng)絡(luò)體系已初步形成，為實(shí)施非現(xiàn)金支付結(jié)算方式創(chuàng)造了良好的條件。政府要為推廣非現(xiàn)金結(jié)算工具，出臺(tái)有關(guān)政策，搭建各種方便、快捷、安全、高效、統(tǒng)一的結(jié)算平臺(tái)，并規(guī)定手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。銀行系統(tǒng)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，在各區(qū)域分類、分步推廣。實(shí)施非現(xiàn)金支付結(jié)算方式既可以有效地加速社會(huì)資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效益，降低社會(huì)支付成本，培育社會(huì)支付信用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)金融健康發(fā)展；又可以減少銀行柜員的工作強(qiáng)度，發(fā)揮自助銀行的功能，解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，提高銀行的工作效率。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品的零門檻、低門檻的推出，銀行理財(cái)產(chǎn)品未來(lái)將會(huì)放開“5萬(wàn)元起步的資金門檻”，以綁定和吸收更多的存款客戶。銀行要適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)自助機(jī)器，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)客戶的金融知識(shí)宣傳和操作技能的指導(dǎo)，使其能熟練使用現(xiàn)代化支付工具。

（二）整合柜臺(tái)開設(shè)綠色窗口

目前，各個(gè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置有“綜合業(yè)務(wù)”柜臺(tái)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)混雜辦理，影響工作效率。為充分體現(xiàn)質(zhì)優(yōu)服務(wù)的宗旨和人性化服務(wù)理念，確實(shí)提高柜面的工作水平。銀行可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行有效整合和分流，優(yōu)化勞務(wù)組織，加強(qiáng)柜臺(tái)力量，對(duì)于VIP客戶、老年人、殘疾人、學(xué)生等弱勢(shì)群體開設(shè)綠色窗口。同時(shí)銀行要加大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)設(shè)備的更新?lián)Q代，定期淘汰舊機(jī)器，如電腦、打印機(jī)、掃描儀等落后設(shè)備，不斷提升電腦檔次和信息化系統(tǒng)水平，以滿足客戶個(gè)性化和特色化的金融服務(wù)需求。

（三）強(qiáng)化柜員的素質(zhì)培訓(xùn)

在這方面中國(guó)光大銀行廣西分行做了諸多的有益嘗試。一是定期舉辦培訓(xùn)班。主要是對(duì)員工進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能、金融知識(shí)、銀行法規(guī)、員工心理素質(zhì)等培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束還要對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能測(cè)試和專業(yè)能力考核，測(cè)試和考核達(dá)標(biāo)后，才能上崗工作。二是實(shí)施以老帶新制。對(duì)新入行的員工，采取以老帶新，以強(qiáng)帶弱的方式，一方面可以使新柜員盡快提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能；另一方面可以使柜員年齡層次實(shí)現(xiàn)合理搭配，給客戶一種新鮮感，吸引更多的業(yè)務(wù)。三是推行崗位輪換制。銀行柜員可分為普通柜員、綜合柜員、低柜柜員等崗位。通過(guò)輪崗操作及培訓(xùn)，使每位柜員都較好地掌握各個(gè)崗位的基本知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和工作流程；了解經(jīng)濟(jì)社會(huì)各個(gè)行業(yè)的金融需求；熟悉低端客戶、中端客戶、高端客戶的心理特點(diǎn)和業(yè)務(wù)性能。通過(guò)培訓(xùn)，光大銀行廣西分行一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、心理因素好的柜員隊(duì)伍已經(jīng)形成。因此，我們的柜員無(wú)論何時(shí)加班加點(diǎn)，工作多辛苦、業(yè)務(wù)量多大、心理多疲憊，都無(wú)怨言，都能為客戶提供便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，較好地適應(yīng)金融體制改革與金融事業(yè)發(fā)展的要求。

作者簡(jiǎn)介：植清（1988-），女，壯族，南寧人，研究方向：金融，光大銀行廣西分行柜員。