基于即時通信工具的工作場所學(xué)習環(huán)境構(gòu)建研究

顧維 楊成

摘 要 工作場所學(xué)習能夠促進企業(yè)員工間的溝通和交流，改善工作績效。在分析IM服務(wù)模型、工作場所學(xué)習基礎(chǔ)上，對基于IM的工作場所學(xué)習進行可行性分析，并嘗試對基于IM的工作場所學(xué)習系統(tǒng)進行構(gòu)建。

關(guān)鍵詞 即時通信工具；工作場所學(xué)習；系統(tǒng)構(gòu)建

中圖分類號：G434 文獻標識碼：B

文章編號：1671-489X（2014）10-0052-04

Study based on Workplace Learning of IM Tools//GU Wei， YANG Cheng

Abstract Learning on workplace learning could bring employees communication and cooperation， leading to efficiency of work. The thesis analyzes service model of IM and workplace learning， which largely conduct a survey of studies on working premises of IM. Meanwhile， it tries to construct the studies system of IM workplace learning.

Key words IM； workplace learning； system construction

2013年7月17日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第32次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，《報告》顯示，截至2013年6月底，我國即時通信網(wǎng)民規(guī)模達4.97億，比2012年底增長了2931萬，是各應(yīng)用中增長規(guī)模最大的應(yīng)用[1]。與之相比，手機網(wǎng)絡(luò)各項指標增長速度全面超越傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，手機在微博用戶及電子商務(wù)應(yīng)用方面也出現(xiàn)較快增長。由此可見，基于互聯(lián)網(wǎng)即時通信開展學(xué)習具有有力條件。

工作場所學(xué)習是個人在參與培訓(xùn)項目、教育與發(fā)展課程或為了獲得滿足現(xiàn)在或?qū)砉ぷ饕蟮谋匾芰Χ鴧⒓拥慕?jīng)驗性學(xué)習活動時所經(jīng)歷的過程[2]。因此，關(guān)于現(xiàn)代通信技術(shù)支撐下的工作場所學(xué)習具有很大的探討空間。

1 即時通信概述

即時通信簡介 即時通信（IM，Instant Message）是一種基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的實時通信服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，各種即時通信的工具已被大家廣泛使用，涉及到日常交流、教育、企業(yè)辦公等各個領(lǐng)域的多個層面。當前的即時通信工具主要以個人IM與企業(yè)IM為主。個人IM，簡稱CIM（Customer IM），為人們所熟知的有騰訊QQ，淘寶旺旺，MSN等在線即時通信工具。另一類是企業(yè)用IM，簡稱EIM（Enterprise Instant Messaging），如Wise UC企業(yè)即時通信軟件、TATA易溝通、imo云辦公室等。IM已融入個人生活，成為人們溝通的重要工具。但由于個人IM容易造成工作生活界限不清楚，功能不全面，既影響工作效率，也威脅公司的信息安全，因此，越來越多的企業(yè)需要專業(yè)化的企業(yè)級即時通信系統(tǒng)。

即時通信的服務(wù)模型 IETF（Internet Engineering Task Force，互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組）的IMPP工作組致力于與研究制定相關(guān)的標準和規(guī)范。到目前為止，IMPP工作組已經(jīng)出版了三個草案RFC，但主要的有兩個：一個是針對站點空間和即時通信模型的（RFC2778）；另一個是針對即時通信/空間協(xié)議需求條件的（RFC2779）。在RFC2778中略述了系統(tǒng)提供的服務(wù)，即出席信息服務(wù)（PRESENCE SERVICE）和即時消息服務(wù)（Instant Message Service）[3]。

1）出席信息服務(wù)。出席信息服務(wù)負責出席信息的收集和分發(fā)，其服務(wù)模型中有兩類客戶：一類客戶為出席者（PRESENTITIES），提供出席信息，用于存儲與發(fā)布；另一類客戶為觀察者（WATCHERS），用于接收并使用出席信息。觀察者分為信息的請求者（FETCHERS）和訂閱者（SUBSCRIBERS）。出席信息服務(wù)模型圖如圖1所示。

出席消息服務(wù)的工作流程：①出席者將IM信息發(fā)送到觀察者，觀察者接收出席信息；②請求者可向出席者發(fā)出請求，要求獲取當前的信息；③訂閱者可根據(jù)自身需求，有選擇性地向出席者訂閱所需信息，出席者接到訂閱后將這類信息發(fā)送到觀察者；④出席者與觀察者之間可以通過服務(wù)器協(xié)助或客戶端直接建立連接進行點對點通信。

2）即時消息服務(wù)。即時消息服務(wù)則負責接收和投遞即時消息，即時消息指的就是在線實時交流的信息，其服務(wù)模型中也有兩類客戶：一類是寄送即時消息（Instant Message），稱為發(fā)送者（Sender）；另一類是接受即時消息，稱為消息箱（Instant Inbox）。消息箱作為即時消息的容器提供信息發(fā)送的地址。即時信息服務(wù)模型圖如圖2所示。

即時消息服務(wù)的工作流程：

①發(fā)送方將即時消息轉(zhuǎn)發(fā)給IM服務(wù)器，同時接收服務(wù)器的相應(yīng)信息；

②代理服務(wù)器主要代理客戶向IM服務(wù)器發(fā)送請求，IM服務(wù)器將收到的即時消息轉(zhuǎn)發(fā)到消息箱；

③消息箱接收、存放即時消息并通知、等待用戶讀取信息；

2 工作場所學(xué)習（Workplace Learning）的內(nèi)涵與現(xiàn)狀

內(nèi)涵 工作場所學(xué)習（Workplace Learning），又稱職場學(xué)習，是一個不斷發(fā)展中的概念，其內(nèi)涵仍在不斷發(fā)展。簡單理解，職場學(xué)習就是在工作場所內(nèi)發(fā)生的學(xué)習。從工作場所學(xué)習的學(xué)習過程出發(fā)，Holliday認為，工作場所學(xué)習是員工以個人或團體的方式，在特定的工作場所中的學(xué)習過程與成果。這個學(xué)習過程與成果涉及員工情感與價值的改變、知識的理解，以及與特定職場相關(guān)的技巧[4]。而曼斯菲爾德從能力的角度定義了職場學(xué)習。他認為職場學(xué)習是學(xué)習者在工作場地中發(fā)展工作能力的學(xué)習方式。他指出，員工即學(xué)習者在工作中需要四種技能，即技術(shù)性技能；管理任務(wù)的技能（計劃、決策、區(qū)分優(yōu)先次序）；管理突發(fā)事件的技能；角色和環(huán)境技能（理解并利用物質(zhì)的、組織的和文化的環(huán)境）[5]。本文中探討的職場學(xué)習指的是在現(xiàn)代企業(yè)中利用先進技術(shù)對員工進行技能培訓(xùn)、情感訓(xùn)練等以提高企業(yè)績效的職場學(xué)習過程。

現(xiàn)狀 隨著知識經(jīng)濟時代的到來，網(wǎng)絡(luò)支持的各類學(xué)習工具在職場中普遍應(yīng)用。員工在學(xué)校里學(xué)到的知識與技能無法應(yīng)對工作環(huán)境快速變化帶來的挑戰(zhàn)，職場學(xué)習的價值得到了空前的重視。國內(nèi)外的學(xué)者早就認識到職場學(xué)習的重要性，通過查閱文獻，筆者總結(jié)出當前職場學(xué)習的幾點現(xiàn)狀。

1）職場學(xué)習意識不足。大都數(shù)人通常把學(xué)習當作傳統(tǒng)教育的一部分，而不是把它當作工作的一部分，忽視在工作中知識的積累與技能的提高，而大多數(shù)人是邊工作邊學(xué)習。職場革命引發(fā)了新的學(xué)習革命，在展開具體的技能培訓(xùn)前，需要誘發(fā)員工的學(xué)習意識；企業(yè)建立相應(yīng)的激勵機制，鼓勵員工不斷發(fā)展，帶動企業(yè)整體水平。

2）傳統(tǒng)職場學(xué)習缺乏個性。傳統(tǒng)員工培訓(xùn)存在缺乏員工間的合作與交流；考核機制不完善，忽視員工解決工作中實際問題的能力等問題。職場應(yīng)該提供的是一個市場，讓每個人在里面找到相應(yīng)的資源[6]。根據(jù)個人需求，職業(yè)要求，按照各種職業(yè)的不同特性為職業(yè)人員提供學(xué)習的環(huán)境與工具。

3）學(xué)習工具雜亂。當前國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展側(cè)重于個人娛樂化，各類娛樂化工具層出不窮，在企業(yè)運營方面卻鮮有作為，甚至辦公溝通這一最基本的企業(yè)需求都要由即時通信軟件Messenger（MSN）“代勞”。

綜上所述，當前工作場所學(xué)習面臨著觀念陳舊，預(yù)期目標難以實現(xiàn)等一系列問題，需要一個全面、統(tǒng)一的學(xué)習工具與環(huán)境既可實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息安全，也可滿足企業(yè)間的溝通，加強合作。因此，尋求統(tǒng)一化的職場學(xué)習工具引發(fā)更多的企業(yè)關(guān)注與思考。

3 基于即時通信工具開展工作場所學(xué)習的可行性分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的發(fā)展與成熟，企業(yè)信息化建設(shè)也成為企業(yè)建設(shè)的一部分，既可彰顯企業(yè)的先進發(fā)展理念，又可提高職工的學(xué)習能力，為企業(yè)信息化發(fā)展做出貢獻。當前企業(yè)管理信息化不斷深入，國內(nèi)企業(yè)對于溝通管理的意識增強，企業(yè)對于辦公溝通有著專業(yè)型、多元性方面的更高需求。筆者以“imo云辦公室”為切入點，結(jié)合當前職場學(xué)習中存在的缺點，分析基于“imo云辦公室”進行職場學(xué)習的強大優(yōu)點，以提高企業(yè)績效[7]。imo是首款企業(yè)級免費軟件，只需注冊下載即裝可用，免除企業(yè)的使用成本，具有操作簡單，功能強大等特點。借助于imo云辦公室豐富的即時通信和協(xié)同辦公服務(wù)，職場系統(tǒng)將進一步實現(xiàn)無壁壘溝通和高效網(wǎng)上辦公。

功能分析

1）信息操作功能。通過對即時通信信息進行發(fā)送與接收，實現(xiàn)員工、專業(yè)培訓(xùn)人員，企業(yè)管理者、系統(tǒng)管理者間的實時交流與反饋，提高個體學(xué)習能力的同時可有效促進員工間的感情交流，提高企業(yè)凝聚力。

2）文件處理功能。實現(xiàn)學(xué)習或者培訓(xùn)資料的安全發(fā)送與接收，支持離線文件傳輸，隨時地進行資源共享。劃分不同的存貯空間實現(xiàn)資料對內(nèi)與對外開放。企業(yè)可根據(jù)自身發(fā)展的實際情況自行擴充網(wǎng)絡(luò)空間的大小。

3）語音/視頻功能。即時的語音或視頻通信，可提高工作效率，大幅降低溝通成本。開展群組通信與多人通話，縮小職場學(xué)習的范圍，建立學(xué)習小組，促進個人與群體的共同發(fā)展。

4）用戶管理功能。包括企業(yè)內(nèi)部成員用戶間與企業(yè)間兩層用戶管理，對企業(yè)內(nèi)部員工與企業(yè)之間實行分層管理。既可實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部人員進行好友添加、分組管理，促進合作學(xué)習的展開，又可保證各個企業(yè)間的聯(lián)系，從整體上把握學(xué)習。例如進行國家政策解讀，行業(yè)法規(guī)介紹，實施黨課培訓(xùn)等大規(guī)模學(xué)習，解決資源浪費，提高效率。

5）消息管理功能。通過群共享空間與網(wǎng)絡(luò)資源庫對個人用戶的廣播和私聊信息進行存儲與管理，支持個人對其通信記錄的上傳、備份，還原等操作，確保個人隱私的同時保證企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與系統(tǒng)管理者對職場進行宏觀把握。

6）個人管理功能。系統(tǒng)管理者利用員工座位分布系統(tǒng)了解當前學(xué)習者的分布情況，利用電子考勤對員工的學(xué)習時間與進度進行控制，確保職場學(xué)習的方向性與科學(xué)性。

IMO在教育培訓(xùn)行業(yè)應(yīng)用的成功案例分析

1）教育培訓(xùn)行業(yè)職場學(xué)習存在的問題。在教育培訓(xùn)機構(gòu)中，大多數(shù)教師都有進修提高、繼續(xù)學(xué)習的愿望和積極性，但制約培訓(xùn)教師學(xué)習提高的主要因素：一是教育培訓(xùn)機構(gòu)的老師分散各地，無法經(jīng)常交流經(jīng)驗，統(tǒng)一管理困難；二是培訓(xùn)和教育業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，分支機構(gòu)眾多，科系、機構(gòu)、部門間信息不通暢；三是課程差異性大，教師面臨諸多挑戰(zhàn)。

2）Imo在教育培訓(xùn)行業(yè)中應(yīng)用——以“上海市西林中學(xué)”為例。上海市西林中學(xué)是一所公辦初級中學(xué)，設(shè)35個教學(xué)班，現(xiàn)有職教職工98人，1300多名學(xué)生。學(xué)校的日常事務(wù)繁雜，內(nèi)部教職員工間的發(fā)展等問題促使“改革”迫在眉睫。學(xué)校在“改革”的過程中發(fā)現(xiàn)，QQ、MSN這些個人所用的即時通信軟件雖然可以滿足老師間消息傳遞、文件傳輸?shù)男枨螅珜W(xué)校無法對其賬號進行統(tǒng)一管理，而且QQ、MSN上搭載的都是個人娛樂所用的休閑工具，比如游戲、股票、空間等，既無法實現(xiàn)學(xué)校的現(xiàn)代化辦公需求，也無法促進教師的專業(yè)發(fā)展。

Imo剔除附加的娛樂因素，為學(xué)校創(chuàng)建一個純凈的辦公與學(xué)習環(huán)境；其次，imo強大的功能，如電子傳真、企業(yè)短信、電子公告、電子投票等，為學(xué)校帶來現(xiàn)代化、無紙化辦公的同時也為教師專業(yè)能力的培訓(xùn)與提高提供場所，促進教師間的溝通。IMO在提高工作效率，節(jié)約行政成本的同時成為教師的職場學(xué)習的一大“利器”。由此可見，選擇合適的即時通信工具使得工作場所學(xué)習順利開展。

4 基于即時通信工具的工作場所學(xué)習系統(tǒng)構(gòu)建

系統(tǒng)的硬件支持 Imo針對企業(yè)的發(fā)展運營情況，提供“imo公有云”“imo私有云”兩種形式。規(guī)模較小的企業(yè)或處在成長階段的企業(yè)可選擇接入imo提供的公有云，以最低的成本掌控企業(yè)運營。此類企業(yè)只需注冊即可使用；大中型企業(yè)可選擇企業(yè)自駕服務(wù)器實現(xiàn)自主維護管理，企業(yè)用戶通過局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等形式接入服務(wù)器。這種服務(wù)方式具有擴展性強，安全系數(shù)高、多組織互通等功能。

系統(tǒng)搭建 基于即時通信工具的工作場所學(xué)習主要有四個模塊組成，依次為信息發(fā)布平臺、學(xué)習環(huán)境、學(xué)習結(jié)果評價交流以及學(xué)習支持服務(wù)，系統(tǒng)圖如圖3所示。

1）信息發(fā)布平臺。信息發(fā)布階段主要任務(wù)是明確學(xué)習目標，發(fā)布與目標相關(guān)的資料文件等。在職場學(xué)習目標制定中要注意目標設(shè)立側(cè)重于技能的訓(xùn)練，包括即技術(shù)性技能、管理任務(wù)的技能（計劃、決策、區(qū)分優(yōu)先次序）、管理突發(fā)事件的技能、角色和環(huán)境技能（理解并利用物質(zhì)的、組織的和文化的環(huán)境）；區(qū)別職場學(xué)習環(huán)境與傳統(tǒng)學(xué)習環(huán)境的區(qū)別。

這個階段的開展借助于“imo云辦公室”中的統(tǒng)一通信平臺實現(xiàn)，包括電子傳真、企業(yè)短信、群共享空間、企業(yè)郵箱、網(wǎng)絡(luò)文件柜等工具，實現(xiàn)信息發(fā)布、資源獲取的一站式平臺。學(xué)習平臺為企業(yè)學(xué)習者提供的學(xué)習資源主要有教材資源數(shù)據(jù)它包括文字教材、視聽教材、多媒體教材、網(wǎng)絡(luò)教材、網(wǎng)上資源。

教學(xué)資源包括教學(xué)大綱、教學(xué)目標、教學(xué)計劃、課程安排、教學(xué)參考、虛擬實驗、習題測試、目錄索引等，并通過導(dǎo)航、鏈接等形式為學(xué)習者提供各種電子數(shù)據(jù)資源以及其他的網(wǎng)上學(xué)習資料，以便于企業(yè)學(xué)習者根據(jù)自己的興趣和能力對相關(guān)專業(yè)進行不同深度和廣度的探索。

2）學(xué)習環(huán)境構(gòu)建。學(xué)習開展階段顧名思義就是員工通過獲得的資料進行學(xué)習，要注意的是學(xué)習內(nèi)容要結(jié)合員工從事的具體工作，針對實際工作中的問題開展學(xué)習，見圖4。學(xué)習過程中要主動與他人交流，可利用“imo云辦公室”的文字通信、視頻通信、多人會話、企業(yè)微博等功能進行交流與探討。職場學(xué)習形式不受限制，更有利于終身學(xué)習的開展以及學(xué)習型社會的構(gòu)建。

在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活與工作中，企業(yè)員工一方面面臨著學(xué)習與發(fā)展的需求，另一方面又面臨著學(xué)習時間的不足，難以抽出整塊的學(xué)習時間，因此學(xué)習這種消費活動也呈現(xiàn)快餐化的趨向，即希望能從原始的知識資源中快速獲取有用的知識， 培訓(xùn)課程中的學(xué)習單元盡可能小。同時，希望能在移動時（如出差時）能通過無線終端與無線網(wǎng)絡(luò)獲取數(shù)字化學(xué)習資源進行學(xué)習。因此，以“有一定的自包容性、蘊含元數(shù)據(jù)標識、易于格式處理等若干特征”的“小片段、松散連接、一直處于動態(tài)重組中的信息單元”即微內(nèi)容為學(xué)習對象，利用移動學(xué)習終端但不局限于移動終端的微型學(xué)習在成人學(xué)習中受到普遍歡迎[8]。另一種方式是在與他人交流中學(xué)習。即通過即時通信工具，在職場中通過互動與溝通獲取知識，是一種非正式學(xué)習的方式。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，移動IM作為IM的重要發(fā)展趨勢，其重要性不容忽視。IM工具與移動終端的結(jié)合，能更好地發(fā)揮即時通信的功能。各類即時通信工具即時推出針對主流智能手機的APP、APK應(yīng)用，使得隨時隨地地學(xué)習與交流變得更加普及，更加簡單。

3）學(xué)習結(jié)果評價與交流階段。根據(jù)工作場所學(xué)習對象出發(fā)，職場學(xué)習的結(jié)果分析從企業(yè)管理者、平臺管理者、專業(yè)培訓(xùn)人員、員工角度出發(fā)，在充分考慮個體與群體的交互基礎(chǔ)之上，筆者提出了工作場所學(xué)習結(jié)果評價模型，設(shè)計了六種交互評價：企業(yè)管理者與平臺管理者、平臺管理者與員工、員工與企業(yè)培訓(xùn)人員、企業(yè)管理者與企業(yè)培訓(xùn)人員、企業(yè)管理者與員工、平臺管理者與企業(yè)培訓(xùn)人員，見圖5。

5 工作場所學(xué)習需注意的幾點問題

過分依賴職場環(huán)境以及個體和職場的交互能力 有研究表明，職場情境性因素，特別是工作的組織方式，對職場學(xué)習有重大影響。學(xué)習分工過細，工作任務(wù)范圍狹小，工作內(nèi)容重復(fù)單調(diào)，過程既定而缺乏自主決策權(quán)的職位，學(xué)習和發(fā)展的機會往往很少[9]。促進職場學(xué)習的發(fā)展，必須給員工提供更多的機會，創(chuàng)建合適的競爭與激勵制度。因此在工作場所學(xué)習開展時要充分借助IM工具，保障員工學(xué)習自主權(quán)的同時又能充分發(fā)揮學(xué)習團隊的作用，促進共同發(fā)展。

傳統(tǒng)行政文化阻礙工作場所學(xué)習 每個員工的文化背景、價值追求等都有所不同，各個企業(yè)的文化也有所偏頗，在復(fù)雜性、特殊性、綜合性等多種因素的作用下，各個企業(yè)正在發(fā)展或已形成特有的行政文化，潛移默化地對員工的行為進行指導(dǎo)。工作場所學(xué)習的基于情景展開的，復(fù)雜多變的環(huán)境增加了工作場所學(xué)習的難度，工作場所學(xué)習利用的即時通信工具也難以統(tǒng)一。

學(xué)習與辦公平臺一體，容易泄露公司機密 學(xué)習場所學(xué)習主要借助于一體化的辦公系統(tǒng)完成，員工使用的各類學(xué)習工具同時在辦公系統(tǒng)中使用，沒有明確區(qū)分。例如學(xué)習信息與資源的存儲空間同時用于公司內(nèi)部信息與資源的發(fā)布。如何將兩者的使用領(lǐng)域區(qū)分開來又不完全脫離是值得進一步考慮的問題。

目前IM雖受到眾多企業(yè)的重視，但行業(yè)內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的平臺，企業(yè)之間的溝通仍存在鴻溝。IM在企業(yè)職場學(xué)習中存在很大的利用空間，希望本文能對IM在工作場所學(xué)習系統(tǒng)的后續(xù)研究乃至對終身學(xué)習的發(fā)展發(fā)揮作用。

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