平衡計分卡在醫(yī)院臨床科室績效考核中的應(yīng)用

吳俊

[摘 要] 文章首先針對平衡計分卡的概念進行了詳盡的探討，在此基礎(chǔ)上詳細分析了平衡計分卡在醫(yī)院臨床科室績效考核中的應(yīng)用，旨在為促進醫(yī)院達成績效管理的目標(biāo)，推動現(xiàn)代化醫(yī)療管理技術(shù)的推廣與發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 績效管理；平衡計分卡；考核

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 22. 041

[中圖分類號] F272.92 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）22- 0066- 02

當(dāng)前，醫(yī)療市場的競爭越來越趨于白熱化，充分學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達國家先進的醫(yī)院管理經(jīng)驗，制定符合我國國情及醫(yī)院實際情況的管理措施，探索適合醫(yī)院發(fā)展的績效管理框架，這是當(dāng)前各個醫(yī)院所共同關(guān)注的課題[1]。鑒于此，我院在傳統(tǒng)的績效考核基礎(chǔ)上，將平衡計分卡應(yīng)用于各個臨床科室中，取得了一定的成績，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 平衡計分卡的概念

平衡計分卡又叫BSC業(yè)績評價體系，是一種全新的管理模式，其所追求的考核平衡主要指的是非財務(wù)指標(biāo)與財務(wù)指標(biāo)的平衡，管理考核模式與衛(wèi)生部的管理理念基本吻合，可以充分應(yīng)用在醫(yī)院對各個部門的績效考核與綜合管理中。平衡計分卡主要是從成長、學(xué)習(xí)、內(nèi)部業(yè)務(wù)、客戶以及財務(wù)等各個方面來構(gòu)建一個綜合性的績效考核體系，并應(yīng)用指標(biāo)來表現(xiàn)對應(yīng)的管理狀況，而各個方面則主要依靠指標(biāo)組織的信息來實施因果連接，以此來形成一個完善的績效考核體系。而在這一系列的指標(biāo)體系當(dāng)中，自然也存在指標(biāo)領(lǐng)先與指標(biāo)滯后的狀況。當(dāng)中較為常見的財務(wù)指標(biāo)通常就屬于典型的滯后指標(biāo)，其所展現(xiàn)出的數(shù)據(jù)通常都是上一年、上一季以及上一月的財務(wù)情況，并不能及時表現(xiàn)出現(xiàn)階段的財務(wù)狀況。而隨著我國經(jīng)濟的市場化程度提高，醫(yī)院間的競爭日益激烈、內(nèi)外部環(huán)境的不確定性增大，醫(yī)院管理者越來越需要通過設(shè)計非財務(wù)績效指標(biāo)來適時地計量醫(yī)院各臨床醫(yī)技部門的業(yè)績，評估醫(yī)院戰(zhàn)略和目標(biāo)實現(xiàn)程度，達到國有資產(chǎn)保值、增值的目的。平衡計分卡的應(yīng)用可以隨時提醒決策層去注重相關(guān)的狀況，全面地了解整個進程，而并非只知道一個滯后的結(jié)果。通過平衡計分卡能夠及時掌控管理的質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，從而有效提升績效管理水平。

平衡計分卡不但能夠從內(nèi)容層面來針對醫(yī)院實施績效考核，同時也能夠從組織層面來實施管理。醫(yī)院的組織級別主要包含“院、科、組、個人”這幾個部分，自上而下貫穿一體，其屬于一個輕重有別、分工明確的綜合性績效管理體系。而依照科室風(fēng)險程度、工作性質(zhì)、經(jīng)濟效益等各個方面的區(qū)別，也可以分為后勤類、行管類、醫(yī)技類、臨床類等，其都有各自不同的考核指標(biāo)。而本文主要討論臨床類[2]。

2 平衡計分卡在臨床科室中的應(yīng)用

2.1 基于平衡計分卡的臨床科室績效管理指標(biāo)體系

要想將平衡計分卡應(yīng)用于臨床科室的績效考核當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)從平衡計分卡的4個維度入手，通過分析這4個維度的指標(biāo)來映襯科室的目標(biāo)，依照KPI指標(biāo)設(shè)置的相關(guān)原則，明確各個臨床科室之間互不相同的KPI指標(biāo)、各分類科室績效指標(biāo)以及各考核類別指標(biāo)權(quán)重的確定等。

2.1.1 財務(wù)層面

這解答了在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)眼中科室效益如何的問題。具體可每月通過科室成本核算，計算業(yè)務(wù)收入成長率、資產(chǎn)負債率、總資產(chǎn)收益率、每百元固定資產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、醫(yī)療、醫(yī)技、藥品收益比例及占業(yè)務(wù)收入百分比、醫(yī)生人均業(yè)務(wù)收入、每床日費用等的指標(biāo)進行考核。

2.1.2 顧客層面

這使醫(yī)院知道了病人及家屬對各臨床科室的服務(wù)的評價。通過每月客服門診部對每位出院病人的電話隨訪、對門診病人的隨機填表抽查，可以知道病人滿意度；通過病人就醫(yī)信息的分析，可能得到病人的忠誠度；通過對市內(nèi)幾家大型醫(yī)院的調(diào)查，并結(jié)合統(tǒng)計報表數(shù)，可以知道我們的市場占有率。

2.1.3 內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面

醫(yī)院主要采用缺陷考核的方式進行控制。例如：每月院感科根據(jù)院感抽查、考核情況上報各臨床科室的單項考核結(jié)果；醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控辦根據(jù)病歷抽查、不良事件分析等結(jié)果上報甲級病歷率、抗菌藥物使用不規(guī)范醫(yī)生名單、不合格病歷、醫(yī)療糾紛情況；醫(yī)保辦結(jié)合每月各醫(yī)保、新農(nóng)合中心的扣款情況，對各臨床科室的超標(biāo)自費部分進行考核。

2.1.4 學(xué)習(xí)與成長層面

本層面說明了科室能否持續(xù)增加并創(chuàng)造價值的問題。一家醫(yī)院如果期望實現(xiàn)長遠的發(fā)展，就必須要從現(xiàn)在起投資于自身的基礎(chǔ)建設(shè)。醫(yī)院要改善病人就醫(yī)流程、提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平、縮短住院病人天數(shù)、提高病床使用率，這一切的實現(xiàn)都需要醫(yī)院職工的努力。所以培訓(xùn)職工并提高他們的技術(shù)，獲得更多的核心競爭力成為學(xué)習(xí)與成長層面的目標(biāo)。這些目標(biāo)的實現(xiàn)情況可以在年度考核中獲得，例如：可以通過科教科的醫(yī)護人員培訓(xùn)次數(shù)，新業(yè)務(wù)新技術(shù)開展情況，科研、培訓(xùn)經(jīng)費數(shù)額及其分布使用情況；人事科的職工滿意度調(diào)查，人才引進、培養(yǎng)、使用、激勵機制運行狀況，醫(yī)生流失比率，護士辭職比率，國家、省、市級醫(yī)學(xué)會學(xué)科帶頭人等進行分析得出。

2.2 將平衡計分卡應(yīng)用于績效評價

2.2.1 搜集數(shù)據(jù)

（1）基于HIS的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。依照績效評價指標(biāo)的劃分，主要可以分為評價指標(biāo)與量化指標(biāo)，以業(yè)績工作量為主的量化指標(biāo)主要來源于HIS。通過HIS系統(tǒng)，能夠及時跟蹤到臨床科室中具體的組或者人的詳細數(shù)據(jù)，使得臨床科室能夠直觀地掌握科室的運營情況。

（2）基于臨床科室內(nèi)部管理的指標(biāo)數(shù)據(jù)。績效考核的部分定性指標(biāo)從醫(yī)院信息系統(tǒng)與HIS中不能直接獲取，這就需要管理部門和臨床科室實施內(nèi)部評價的模式，這種方式也能夠有效拉近績效考核系統(tǒng)與醫(yī)護人員之間的距離。

2.2.2 實施評價

因為臨床科室的差異性，相同的指標(biāo)的目標(biāo)值在不同的臨床科室評價也存在明顯的差異。指標(biāo)的目標(biāo)值是以年初臨床科室的綜合目標(biāo)責(zé)任書為基礎(chǔ)，再結(jié)合前一年臨床科室的業(yè)務(wù)狀況進行綜合制定的。這就需要整個團隊共同完成的工作量評價到具體的“組”，依靠醫(yī)生個人行為所導(dǎo)致的扣分則責(zé)任到人，以工作量為主的量化指標(biāo)都必須要依照衛(wèi)生統(tǒng)計學(xué)的相關(guān)要求來實施標(biāo)準(zhǔn)化處理，最終再進行評價得分。

2.2.3 績效反饋

績效反饋屬于績效考核中最后的環(huán)節(jié)，也是最為重要的環(huán)節(jié)。把績效評價的結(jié)果真實反饋給被評價的科室及個人，通過與被評價對象進行共同的回顧與探討，共同提出對應(yīng)的改進策略，以此來提升績效考核的水平。

3 討 論

總而言之，平衡計分卡在臨床科室績效考核當(dāng)中的應(yīng)用需要一個漫長的實踐過程，只有廣大臨床科室在實踐的過程中進行不斷的總結(jié)與反思，才可以充分發(fā)揮平衡計分卡在醫(yī)院績效考核中的重要作用，從而有效促進現(xiàn)代化醫(yī)院管理技術(shù)的不斷發(fā)展與進步。

主要參考文獻

[1]周小健，姜管徐.基于平衡計分卡構(gòu)建軍隊醫(yī)院績效評價指標(biāo)體系[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2009（12）：104-105.

[2]李繼友，陳碧環(huán)，羅旭東，等.應(yīng)用平衡計分卡建立醫(yī)院績效管理體系[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2008（9）：287-288.

[3]王大剛，楊坤蓉，胡懷東，等.基于平衡記分卡的醫(yī)院績效管理的實施和成效[J].重慶醫(yī)學(xué)，2008（10）：308-309.